11,2 menjawab kurang setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena sesuai penilaian responden bahwa staf reservasi
melakukan pembukuan dengan baik. Jawaban responden mengenai tanggung jawab awak pesawat terhadap
keselamatan penumpang adalah 306 orang 77,5 menjawab setuju, dan 9 orang 2,3 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan
menjawab setuju karena sesuai dengan pengalaman responden dinilai bahwa awak pesawat bertanggung jawab terhadap keselamatan penumpang.
Jawaban responden mengenai keamanan bagasi adalah 248 orang 62,8 menjawab setuju, dan 18 orang 4,6 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban
responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa keamanan bagasi terjamin.
4. 1. 3. 5. Penjelasan Responden atas Variabel Empati
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel empati yang digunakan PT. Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.10 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah Kategori
SS S KS TS STS
Indikator Jlh. Jlh. Jlh. Jlh. Jlh.
Jlh 1.Awak pesawat memberikan
perhatian secara individu kepada penumpang
8 2 265
67.1 115
29.1 7 1.8 0 395
100 2.Awak pesawat memahami
keinginan penumpang 102
25.8 257
65.1 36
9.1 395 100
3.Staf reservasi memahami kebutuhan penumpang
36 9.1
297 75.2
56 14.2
6 1.6
395 100 Rata-rata Persentase
12.3 69.13
17.47 1.133
Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai awak pesawat memberikan perhatian secara individu kepada penumpang adalah 265
orang 67,1 menjawab setuju, dan 7 orang 1,8 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena awak pesawat
memberikan perhatikan secara individu kepada penumpang sesuai dengan pengalaman responden pada saat berinteraksi dengan awak pesawat.
Jawaban responden mengenai awak pesawat memahami keinginan penumpang adalah 257 orang 65,1 menjawab setuju, dan 36 orang 9,1
menjawab kurang setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju bahwa awak pesawat memahami keinginan penumpang . Hal ini
sesuai dengan penilaian responden pada saat awak pesawat melayani penumpang. Jawaban responden mengenai staf reservasi memahami kebutuhan penumpang adalah
297 orang 75,2 menjawab setuju, dan 6 orang 1,6 menjawab tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena staf reservasi memahami kebutuhan penumpang.
4. 1. 3. 6. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang digunakan PT. Sriwijaya Air dapat dilihat pada Tabel 4.11 :
Tabel 4.11 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Kategori SS S
KS TS
STS Indikator
Jlh. Jlh. Jlh. Jlh. Jlh.
Jlh 1. Kualitas jasa yang diberikan
PT. Sriwijaya Air telah sesuai dengan keinginan penumpang
65 16.5 300 75.9 30 7.6 0 0 0 0 395 100 2. Kinerja staf PT. Sriwijaya
Air telah memenuhi harapan penumpang
30 7.6 255 64.6 110 27.8 0 0 0 0 395 100
3. Merasa puas terhadap pelayanan PT. Sriwijaya Air
karena dapat memenuhi kebutuhan
penumpang 24
6.1 217 54.9 147 37.2 7 1.8 0 0 395 100 Rata-rata Persentase
10.07 65.13
24.2 1.8
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.11 menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan PT. Sriwijaya Air telah sesuai dengan keinginan
penumpang adalah 300 orang 75,9 menjawab setuju, dan 30 orang 7,6 menjawab kurang setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan
menjawab setuju karena kualitas pelayanan yang diberikan PT. Sriwijaya Air telah sesuai dengan keinginan penumpang.
Universitas Sumatera Utara
Jawaban responden mengenai kinerja staf PT. Sriwijaya Air telah memenuhi harapan penumpang adalah 255 orang 64,6 menjawab setuju, dan 110 orang
27,8 menjawab kurang setuju. Berdasarkan jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena kinerja pelayanan PT. Sriwijaya Air telah
memenuhi harapan penumpang. Jawaban responden mengenai keseluruhan pelayanan PT. Sriwijaya Air karena dapat memenuhi kebutuhan penumpang adalah 217 orang
54,9 menjawab setuju, dan 7 orang 1,8 menjawab tidak setuju. Menurut jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju karena secara
keseluruhan pelayanan PT. Sriwijaya Air telah dapat memenuhi kebutuhan penumpang.
4. 1. 3. 7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas
