2.9. Kerangka Konseptual
Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan jasapelayanan yang berkualitas dibandingkan dengan pesaingnya secara
konsisten. Kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, ada
lima dimensi kualitas jasalayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Kotler dan Keller, 2009:52.
Untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan harus mengevaluasi kualitas jasapelayanannya secara terus menerus untuk mengetahui
sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan expected pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan karena kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja layanan perceived service dan harapan-harapannya Kotler dan
Keller, 2009:50. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya
terjalin hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Tjiptono, 2007:140. Kepuasan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang berharga
dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Bukti Fisik
Empati Keandalan
Jaminan Kepuasan
Pelanggan Loyalitas
Pelanggan DayaTanggap
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
2.10. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
2. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu menggambarkan, mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa atau mengungkapkan fakta secara
lebih mendalammenganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Menurut Suharso 2009:3 penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis
kegiatan penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang penelitian,
subjek penelitian, objek penelitian, sampel data, sumber data, maupun metodologinya mulai pengumpulan data hingga analisis data.
Sifat dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan memaparkan dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel
melalui pengujian hipotesa Singarimbun, 2008:5.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Bandara udara Polonia Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai dengan Agustus 2011.
Universitas Sumatera Utara