Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian

2.9. Kerangka Konseptual

Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan jasapelayanan yang berkualitas dibandingkan dengan pesaingnya secara konsisten. Kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, ada lima dimensi kualitas jasalayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Kotler dan Keller, 2009:52. Untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan harus mengevaluasi kualitas jasapelayanannya secara terus menerus untuk mengetahui sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan expected pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan karena kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja layanan perceived service dan harapan-harapannya Kotler dan Keller, 2009:50. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas Tjiptono, 2007:140. Kepuasan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Universitas Sumatera Utara Bukti Fisik Empati Keandalan Jaminan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan DayaTanggap Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.10. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan 2. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu menggambarkan, mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalammenganalisis pengaruh kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan. Menurut Suharso 2009:3 penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis kegiatan penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang penelitian, subjek penelitian, objek penelitian, sampel data, sumber data, maupun metodologinya mulai pengumpulan data hingga analisis data. Sifat dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan memaparkan dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa Singarimbun, 2008:5.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Bandara udara Polonia Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai dengan Agustus 2011. Universitas Sumatera Utara