Bukan hanya orang-orang yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia
tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri.
d. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
tingkat kehilangan pelanggan juga penting, di mana peningkatan kehilangan pelanggan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara terus menerus sebab keadaan pelanggan terus berubah-ubah. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat terus
mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kondisi yang terus berubah.
2.6. Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Tjiptono 2005:387 mengartikan loyalitas sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang
menjadi prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara
Universitas Sumatera Utara
membeli ulang produk yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang dan konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap Umar, 2003:16.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk barang untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan, karena apabila
konsumen tidal loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling ke produk lain. Ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan
konsumen loyal yaitu sebagai berikut konsumen yang loyal terhadap merek cenderung percaya diri terhadap pilihannya, konsumen yang loyal lebih
memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya, konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap tempat produksi
barang atau jasa, dan kelompok yang minoritas cenderung untuk loyal terhadap merek.
Menurut Griffin 2002:85 keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :
i. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru
mahal
Universitas Sumatera Utara
ii. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dan lain-lain iii.
Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
iv. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan v.
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
2.7. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan
