b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pandangan ini bersifat
obyektif, oleh karena itu tidak dapat menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
c. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang berkualitas tinggi adalah
produk yang dapat memuaskan preferensi seseorang perceived quality. Perspektif ini bersifat subyektif dan menganggap bahwa pelanggan yang
berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, kualitasnya bersifat
operations-driven yang berfokus pada penyesuaian spesifikasi atau standar yang dikembangkan perusahaan secara internal, bukannya berfokus pada
konsumen.
e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dinilai dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dengan harga. Jadi,
barang atau jasa yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best-buy.
2.3.2. Pengertian dan Manfaat Kualitas Jasa
Menurut Deming dalam Tjiptono 2002:20 : “Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah dan sesuai dengan pasar”. Jadi kualitas menurut pandangan Deming merupakan suatu tingkat dimana baik tidaknya tingkatan tersebut dilihat dari
penetapan biaya, yang semakin rendah ketergantungan biaya yang dikeluarkan, maka tingkatannya akan semakin baik. Selain itu juga dilihat dari apakah produk atau jasa
tersebut dapat diterima atau tidak dalam suatu pasar.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai ”fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
secara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat”. Dari dua
definisi diatas dapat dikemukakan bahwa kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dan
karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi di dalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 2007:110, mendefinisikan service quality yaitu harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang
mungkin diberikan perusahaan. Menurut Payne 2000:19, “kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Ukuran kinerja adalah kualitas jasa yang dipersepsikan. Selama ini ada pendapat bahwa kualitas jasa memiliki dua komponen penting yaitu : kualitas teknis
dimensi hasil proses operasi jasa dan kualitas fungsional dimensi proses dalam hal ini interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa.
Kualitas yang tinggi pada gilirannya akan memberi keunggulan kompetitif berupa meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan. Secara ringkas manfaat dan
kualitas yang bagus antara lain berupa Nasution, 2004:45 : 1. Loyalitas pelanggan yang baik
2. Pangsa pasar yang lebih besar
Universitas Sumatera Utara
3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
