ii. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dan lain-lain iii.
Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit
iv. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan v.
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
2.7. Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan hubungan ini dalam waktu jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Selain itu kualitas layanan juga dapat meningkatkan pangsa pasar, dan mengurangi biaya perusahaan Tjiptono, 2007:116.
Apabila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar besar, maka profitabilitasnya terjamin. Dengan demikian, kualitas dan profitabilitas memiliki
hubungan yang erat. Adanya pengaturan biaya akan membawa dampak keunggulan
Universitas Sumatera Utara
kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhannya. Selanjutnya, kepuasan pelanggan akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
yang memberikan kualitas memuaskan. Sehingga semua manfaat yang ada akan mengarah pada peningkatan daya saing, dan dalam jangka panjang perusahaan akan
tetap bertahan dan menghasilkan laba.
2.8. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan langkah awal dan sangat penting dalam pembentukan loyalitas pada pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada
terciptanya rintangan beralih switching barriers, biaya beralih switching costs, dan loyalitas pelanggan. Tetapi pelanggan yang puas belum tentu akan menjadi pelanggan
yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan selalu ingin mencoba yang baru sehingga beralih ke merek produk atau jasa yang lain.
Walaupun kepuasan pelanggan sudah diraih dan puas terhadap produkjasa, tetapi tidak mutlak dijadikan jaminan pelanggan tersebut akan loyal .
Cara membentuk loyalitas pelanggan tentunya harus dimulai dengan memberikan pelayanan secara memuaskan sehingga dapat menciptakan keunggulan
layanan service excellence. Dengan demikian, konsumen merasa puas dengan pengalaman setelah mengkonsumsinyapasca pembelian karena harapan-harapan
pelanggan terpenuhi Tjiptono, 2007:119. Oleh sebab itu, konsumen yang loyal pasti telah melewati tahapan puas terhadap suatu produk jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.9. Kerangka Konseptual
