Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Keluhan dan Keinginan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Sumber : Tjiptono 2002:25
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan perusahaan menciptakan produk yaitu berupa barang atau jasa untuk ditawarkan kepada pelanggan, oleh sebab itu produk tersebut harus mempunyai nilai
yaitu seberapa dekat dengan produk ideal yang diinginkan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan setelah mengkonsumsinya.
2.5.2. Persepsi Pelanggan
Penyedia jasa hendaknya memperhatikan persepsi pelanggan atas jasa yang disediakan. Hal ini karena citra kualitas yang baik terhadap jasa yang dijual bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Pelangganlah yang seharusnya menilai dan menentukan
Universitas Sumatera Utara
kualitas suatu jasa. Nasution 2004:50 menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Oleh karena setiap orang memberikan arti kepada stimulus, maka individu yang berbeda akan menilai dan mempunyai persepsi yang berbeda pula terhadap
barang atau jasa yang sama. Persepsi timbul karena adanya pengalaman yang pernah dirasakan individu sebelumnya, sedangkan pengalaman yang diperoleh dari proses
belajar yang menimbulkan kesan tertentu terhadap jasa yang diberikan. Sehingga dalam situasi yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu rangsangan mungkin saja
berbeda dengan persepsi orang lain karena kebutuhan, keinginan dan harapan setiap orang berbeda.
Persepsi tidak hanya dipengaruhi oleh stimuli fisik, tetapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut. Menurut
Kotler 2005:198, perbedaan persepsi seseorang terhadap rangsangan yang sama disebabkan oleh tiga hal yang merupakan proses persepsi yaitu:
1 Perhatian Selektif Rangsangan yang datang pada diri seseorang tidak semuanya dapat diperhatikan
pada saat yang bersamaan. Menurut hasil riset dikatakan bahwa seseorang akan lebih memperhatikan rangsangan yang sifatnya mendasar dan rangsangan yang
menyimpang dari biasanya.
2 Distorsi Selektif Distorsi selektif menggambarkan kecenderungan seseorang untuk merakit
informasi ke dalam pengertian pribadi. Pada kenyataannya orang akan cenderung menafsirkan secara positif dalam arti mendukung anggapan mereka sebelumnya
daripada menentangnya.
3 Referensi Selektif Referensi ini menitikberatkan pada rangsangan yang menarik, karena hanya
rangsangan yang menarik baginya yang masuk dalam ingatannya, khususnya
Universitas Sumatera Utara
informasi yang mendukung sikap dan kepercayaannya. Informasi ini akan lebih lama melekat pada ingatan seseorang.
2.5.3. Harapan Pelanggan