IV-117 f. Faktor kompetensi staff.
g. Faktor keamanan finansial. h. Faktor perhatian pribadi khusus.
i. Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Sehingga, terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 4 faktor kualitas pelayanan jasa, yaitu
a. Faktor penampilan karyawan. b. Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan.
c. Faktor kemauan staff membantu pelanggan. d. Faktor kredibilitas reputasi.
Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 4 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada segmen kelas terdapat segmen responden yang
memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa. Segmen kelas yang
memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat pada tabel 5.3.
2. Segmen Asal Sekolah
Pada segmen asal sekolah Sekolah Favorit Ranking 1, Sekolah Favorit Ranking 2 dan Sekolah Non Favorit, terdapat perbedaan penilaian persepsi
terhadap 13 faktor kualitas pelayanan jasa. Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 13 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada
segmen asal sekolah terdapat segmen responden yang memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan 13 faktor
kualitas pelayanan jasa. Segmen asal sekolah yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat
pada tabel 5.3.
3. Segmen Jenis Kelamin
Pada segmen jenis kelamin pria dan wanita tidak ada perbedaan penilaian persepsi terhadap 11 faktor kualitas pelayanan jasa penilaian
persepsi terhadap 11 faktor kualitas pelayanan jasa sama yaitu :
IV-118 a. Faktor fasilitas fisik.
b. Faktor media komunikasi dengan pelanggan. c. Faktor penampilan karyawan.
d. Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan. e. Faktor pelayanan jasa yang tanggap responsif dan cepat.
f. Faktor kemauan staff membantu pelanggan. g. Faktor kompetensi staff.
h. Faktor kredibilitas reputasi. i. Faktor keamanan finansial.
j. Faktor perhatian pribadi khusus. k. Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Sehingga, terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 2 faktor kualitas pelayanan jasa, yaitu
a. Faktor pelayanan jasa yang akurat error free. b. Faktor keramahan dan kesopanan karyawan.
Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 2 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada segmen jenis kelamin responden terdapat segmen
usia responden yang memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa. Namun, dalam
kasus ini, tidak dapat diketahui segmen jenis kelamin responden yang memiliki persepsi paling rendah atau paling tinggi, karena Post Hoc Test
ANOVA sebagai indikator penilaian persepsi dapat dilakukan jika segmen kelompok responden yang diujikan lebih dari 2 segmen kelompok responden.
Namun, dari tabel ANOVA dapat diketahui bahwa terdapat penilaian persepsi terhadap faktor pelayanan jasa yang akurat error free dan faktor keramahan
dan kesopanan karyawan, meskipun tidak diketahui segmen jenis kelamin responden yang memilki persepsi paling rendah atau paling tinggi.
4. Segmen Usia
Pada segmen usia 16 tahun, 16 – 17 tahun dan 17 tahun tidak ada perbedaan penilaian persepsi terhadap 3 faktor kualitas pelayanan jasa
penilaian persepsi terhadap 3 faktor kualitas pelayanan jasa sama yaitu : a. Faktor penampilan karyawan.
b. Faktor kemauan staff membantu pelanggan. c. Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik.
IV-119 Sehingga, terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 11 faktor
kualitas pelayanan jasa, yaitu a. Faktor fasilitas fisik.
b. Faktor media komunikasi dengan pelanggan. c. Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan.
d. Faktor pelayanan jasa yang akurat error free. e. Faktor pelayanan jasa yang tanggap responsif dan cepat.
f. Faktor keramahan dan kesopanan karyawan. g. Faktor kompetensi staff.
h. Faktor kredibilitas reputasi. i. Faktor keamanan finansial.
j. Faktor perhatian pribadi khusus.
Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 11 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada segmen usia responden terdapat segmen usia
responden yang memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa. Segmen usia
responden yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat pada tabel 5.3.
5. Segmen Lama Mengikuti Bimbingan Belajar.
