IV-102
Persepsi terhadap kinerja pelayanan jasa LBB Neutron Yogykarta
Pelanggan Puas Pelanggan Tidak Puas
C ou
nt
200
100
Cluster
1 2
3
Gambar 5.6. Bar Chart Berdasarkan Persepsi Responden Terhadap Kinerja
Pelayanan Jasa Sumber :
Pengolahan data kuesioner Persepsi.
5.2. Penentuan Segmentasi Pelanggan Siswa
Proses segmentasi dilakukan dengan mengelompokkan pelanggan siswa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1,
berdasarkan kesamaan persepsi terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1,
sehingga dapat dijadikan dasar dalam penentuan pasar sasaran. Segmen – segmen yang terbentuk terbagi berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan
jasa, hasil analisis cluster. Dimana, masing-masing segmen terdiri dari profil yang berbeda – beda berdasarkan karakteristik Profil Responden yaitu kelas,
asal sekolah, jenis kelamin, usia dan lama mengikuti bimbingan belajar. Dalam penentuan segmen ini, ada 3 segmen yang terbentuk :
1. Segmen 1
Responden yang berada pada segmen 1 mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Memilih untuk mengikuti Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta karena faktor fasilitas fisik, faktor media komunikasi dengan
IV-103 pelanggan, faktor penampilan karyawan, faktor pelayanan jasa yang
dijanjikan, faktor pelayanan jasa yang akurat error free, dan faktor pelayanan jasa yang tanggap responsif dan cepat, faktor keramahan dan
kesopanan karyawan, faktor keamanan finansial, dan faktor perhatian pribadi khusus.
b. Responden pada segmen 1 ini, mempunyai kesamaan persepsi terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan jasa, paling besar diantara kedua
segmen lainnya. c. Responden dalam segmen 1 ini, mempunyai jumlah responden jumlah
responden paling besar 186 responden. d. Sebagian besar respondennya adalah responden kelas 3 SMA IPA 52.7
dan 3 SMP 46.2 dengan komposisi relatif seimbang. Hal ini, sesuai dengan karakteristik usianya yaitu pada segmen 1 ini, responden
yang paling besar mempunyai komposisi yang relatif seimbang yaitu responden dengan usia 17 tahun dan responden dengan usia 16 – 17
tahun. Karena, pada usia tersebut, merupakan usia responden kelas 3 SMP dan 3 SMA IPA.
e. Tingkat kepuasan terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan jasa dalam segmen 1 ini sebesar 99.5 .
f. Lama mengikuti bimbingan belajar dalam segmen ini, sebagian besar adalah 1 tahun. Sebagian besar respondennya belum begitu lama
mengikuti bimbingan belajar dan merasa puas terhadap kinerja faktor- faktor kualitas pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron
Yogyakarta Cabang Klaten 1. g. Responden pada segmen 1 ini mempunyai komposisi yang relatif
seimbang dalam karakteristik asal sekolah yaitu responden yang berasal dari sekolah non favorit dan sekolah favorit ranking 1.
Berdasarkan ciri – ciri responden yang tergolong dalam segmen 1 ini,
maka segmen 1 diberi nama dengan Golongan Siswa Sangat Puas
terhadap kinerja faktor – faktor kualitas pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1.
IV-104
2. Segmen 2
