IV-38 penelitian hasil Uji Chocran Q Test, digunakan sebagai atribut pelayanan
jasa dalam penelitian ini.
3.10. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Ekspektasi dan Persepsi
Kuesioner ekspektasi dan persepsi merupakan kuesioner mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan
Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1. Pembuatannya mengacu kepada atribut penelitian pelayanan jasa yang didapat
dari hasil penyebaran kuesioner penentuan atribut penelitian.
3.11. Pengujian Alat Ukur
Setelah tahap penyebaran kuesioner ekspektasi dan persepsi diatas, selanjutnya dilakukan pengujian alat ukur. Adapun pengujian alat ukur yang
dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Uji Validitas
Pada penelitian ini, jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk, karena tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan analisis
terhadap konsep kualitas jasa. Validitas konstruk adalah tipe validitas yang menunjukkan sejauhmana tes alat ukur mengungkap suatu konstruk
teoritik atau kerangka suatu konsep yang hendak diukur. Uji validitas pada penelitian ini, dilakukan pada responden dengan jumlah 40 orang.
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas pada penelitian ini, dilakukan pada responden dengan jumlah 40 orang.
3.12. Penentuan Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Jasa
Faktor – faktor kualitas pelayanan jasa lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 yang digunakan dalam penelitian ini,
berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Berdasarkan hasil dari studi literatur dari buku tentang
IV-39 kualitas pelayanan jasa yaitu Handi Irawan D., MBA. Mcom. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, 2003, maka setiap variabel dari 5 dimensi kualitas pelayanan
jasa, menurut Zeithml, Berry dan Parasuraman, dapat diturunkan menjadi beberapa indikator faktor.
3.13. Pengolahan Data Kuesioner Ekspektasi dan Persepsi 3.13.1. Pembuatan
House of Quality QFD Level 1.
Mengetahui urutan prioritas tindakan pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 untuk merespon kebutuhan dan
keinginan pelanggan. langkah-langkah dalam pembuatan House of Quality adalah sebagai berikut :
1. Penentuan voice of costumer kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. 2. Gap antara tingkat kepentingan pelanggan ekspektasi to costumer dan
tingkat kepuasan pelanggan costumer satisfaction persepsi, 3. Pembuatan karakteristik teknis respon teknis untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan costumer. 4. Matrik korelasi antara what costumer requirement dan how technical
requirement. 5. Pembuatan matrik korelasi teknis hubungan antara karakteristik teknis
respon teknis. 6. Penentuan nilai kepentingan teknik bobot karakteristik teknis respon
teknis. 7. Penentuan operational goal usaha yang ditempuh untuk pencapaian
karakteristik teknis bobot teknis tertentu. 8. Penentuan direction improvement arah perbaikan dari operational goal
9. Penentuan urutan prioritas karakteristik teknis voice of engineering untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
3.14. Pengolahan data Kuesioner Persepsi 3.14.1. Analisis
