Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

IV-3

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta merupakan salah satu lembaga penyelenggara jasa bimbingan belajar yang berdiri di kota Yogyakarta. Di Kota Klaten, Lembaga Bimbingan Belajar ini, mempunyai 2 Cabang yaitu Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 yang berlokasi di Jl. Merbabu No : 48 Klaten Selatan, Klaten dan Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 2 yang berlokasi di Jl. Sersan Sadikin No : 2 Depan GOR Klaten Utara, Klaten. Neutron Yogyakarta sebagai salah satu penyedia jasa lembaga bimbingan belajar berupaya untuk terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memberi kepuasan bagi para konsumen atau pelanggannya. Keinginan Neutron Yogyakarta untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan tercermin dari slogan “Langkah Pasti Meraih Prestasi”. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterimanya. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Lembaga Bimbingan Belajar, maka perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut. Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga ditentukan oleh ketepatan dalam menentukan pasar sasaran yang akan dituju. Segmentasi didasarkan pada pemahaman bahwa pelanggan berbeda-beda dalam hal pemilihan sebuah Lembaga Bimbingan Belajar, sehingga keinginan Neutron Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan semua pelanggan sering tidak tercapai karena beragamnya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk itu, dari segmen-segmen yang dihasilkan, Neutron Yogyakarta dapat menentukan satu atau beberapa segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Pasar sasaran yang telah dipilih akan memudahkan Neutron Yogyakarta dalam memposisikan IV-4 diri, sehingga Neutron Yogyakarta dapat sesuai dengan karakteristik kebutuhan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada diLembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta, Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta secara rutin mengadakan survey penilaian pelanggan. Survey penilaian pelanggan ini, sangat penting bagi pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta. Karena hasil dalam survey penilaian pelanggan ini, berpengaruh bagi pemberian hadiah bonus target bagi operasional kantor cabang Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1, grade tentor dan untuk perbaikan peningkatan kinerja dari keseluruhan pelayanan jasa Lembaga Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1. Survey penilaian pelanggan terhadap pelayanan jasa yang dilakukan oleh Pihak Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 dalam bentuk angket siswa, angket evaluasi mengajar, dan angket pegawai. Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 juga menyediakan sarana untuk memberikan kritik dan saran secara langsung yaitu melalui kotak saran yang terdapat diruang front office, kotak saran yang terdapat pada mesin absen sidik jari biometrics, serta melalui staff pendidikan. Selama ini, survey penilaian pelanggan yang dilakukan pihak Lembaga, belum mengukur tingkat ekspektasi dan persepsi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1. Metode yang digunakan untuk merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan costumer dalam penelitian ini adalah metode QFD Quality Function Deployment. Hal ini, dikarenakan metode QFD melibatkan pelanggan dalam pengembangannya. Setelah kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat diidentifikasi, maka dari pihak Lembaga dapat menentukan prioritas tindakan-tindakan apa yang harus dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah agar peningkatan faktor-faktor kualitas pelayanan jasa, terarah pada kenyamanan dan kepuasan pelanggan. IV-5 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana menentukan urutan prioritas tindakan voice of engineering untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dalam merespon keinginan pelanggan ? 2. Bagaimana membuat segmentasi pelanggan dan target pasar pelanggan yang tepat berdasarkan kesamaan persepsi pelanggan terhadap faktor- faktor kualitas pelayanan jasa ? 3. Bagaimana memetakan posisi untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 dibandingkan dengan pesaingnya ?

1.3. Tujuan Penelitian