IV-3
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta merupakan salah satu lembaga penyelenggara jasa bimbingan belajar yang berdiri di kota
Yogyakarta. Di Kota Klaten, Lembaga Bimbingan Belajar ini, mempunyai 2 Cabang yaitu Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang
Klaten 1 yang berlokasi di Jl. Merbabu No : 48 Klaten Selatan, Klaten dan Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 2 yang
berlokasi di Jl. Sersan Sadikin No : 2 Depan GOR Klaten Utara, Klaten. Neutron Yogyakarta sebagai salah satu penyedia jasa lembaga
bimbingan belajar berupaya untuk terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memberi kepuasan bagi para konsumen atau
pelanggannya. Keinginan Neutron Yogyakarta untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan tercermin dari slogan “Langkah Pasti
Meraih Prestasi”. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterimanya. Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
jasa dari Lembaga Bimbingan Belajar, maka perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut.
Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya ditentukan oleh peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga ditentukan oleh
ketepatan dalam menentukan pasar sasaran yang akan dituju. Segmentasi didasarkan pada pemahaman bahwa pelanggan berbeda-beda dalam hal
pemilihan sebuah Lembaga Bimbingan Belajar, sehingga keinginan Neutron Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan semua pelanggan sering tidak
tercapai karena beragamnya kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk itu, dari segmen-segmen yang dihasilkan, Neutron Yogyakarta dapat menentukan
satu atau beberapa segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Pasar sasaran yang telah dipilih akan memudahkan Neutron Yogyakarta dalam memposisikan
IV-4 diri, sehingga Neutron Yogyakarta dapat sesuai dengan karakteristik
kebutuhan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada diLembaga
Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta, Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta secara rutin mengadakan survey penilaian pelanggan.
Survey penilaian pelanggan ini, sangat penting bagi pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta. Karena hasil dalam survey penilaian
pelanggan ini, berpengaruh bagi pemberian hadiah bonus target bagi operasional kantor cabang Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta
Cabang Klaten 1, grade tentor dan untuk perbaikan peningkatan kinerja dari keseluruhan pelayanan jasa Lembaga Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1.
Survey penilaian pelanggan terhadap pelayanan jasa yang dilakukan oleh Pihak Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 dalam bentuk angket siswa,
angket evaluasi mengajar, dan angket pegawai. Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 juga menyediakan sarana untuk
memberikan kritik dan saran secara langsung yaitu melalui kotak saran yang terdapat diruang front office, kotak saran yang terdapat pada mesin absen sidik
jari biometrics, serta melalui staff pendidikan. Selama ini, survey penilaian pelanggan yang dilakukan pihak Lembaga, belum mengukur tingkat
ekspektasi dan persepsi dari masing-masing atribut kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta
Cabang Klaten 1. Metode yang digunakan untuk merespon kebutuhan dan keinginan
pelanggan costumer dalam penelitian ini adalah metode QFD Quality Function Deployment. Hal ini, dikarenakan metode QFD melibatkan
pelanggan dalam pengembangannya. Setelah kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat diidentifikasi, maka dari pihak Lembaga dapat menentukan
prioritas tindakan-tindakan apa yang harus dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah agar peningkatan
faktor-faktor kualitas pelayanan jasa, terarah pada kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
IV-5 1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana menentukan urutan prioritas tindakan voice of engineering untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dalam merespon keinginan
pelanggan ? 2. Bagaimana membuat segmentasi pelanggan dan target pasar pelanggan
yang tepat berdasarkan kesamaan persepsi pelanggan terhadap faktor- faktor kualitas pelayanan jasa ?
3. Bagaimana memetakan posisi untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1
dibandingkan dengan pesaingnya ?
1.3. Tujuan Penelitian