Segmen Kelas Segmen Asal Sekolah

IV-116 Tabel 5.3. Segmen dari tiap karakteristik profil responden yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap faktor kualitas pelayanan jasa. Ekspektasi Paling Tinggi No Faktor Kualitas Pelayanan Jasa Kelas Asal Sekolah Jenis Kelamin Usia Lama Mengikuti Bimbingan Belajar 1 Faktor fasilitas fisik - SMP NEGERI I KLATEN dan SMA NEGERI 2 KLATEN - 16 - 17 tahun 1 tahun 2 Faktor media komunikasi dengan pelanggan - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 16 - 17 tahun 1 tahun 3 Faktor penampilan karyawan 3 SMA IPS SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - - 1 tahun 4 Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan. 3 SMP SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 16 - 17 tahun 1 tahun 5 Faktor pelayanan jasa yang akurat error free. - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN Pria Wanita 17 tahun 1 tahun 6 Faktor pelayanan jasa yang tanggap responsif dan cepat. - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 17 tahun 1 tahun 7 Faktor kemauan staff membantu pelanggan. 2 SMA IPA SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - - 1 tahun 8 Faktor keramahan dan kesopanan karyawan. - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN Pria Wanita 17 tahun 1 tahun 9 Faktor kompetensi staff. - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 17 tahun 1 tahun 10 Faktor kredibilitas reputasi. 2 SMA IPA SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 17 tahun 1 tahun 11 Faktor keamanan finansial - SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - 17 tahun 1 tahun 12 Faktor perhatian pribadi khusus. - SMP NEGERI 1 KLATEN dan SMA NEGERI 2 KLATEN - 17 tahun 1 tahun 13 Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. - SMP NEGERI 1 KLATEN dan SMA NEGERI 2 KLATEN - - 1 Tahun Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Persepsi. Tanda - pada tabel 5.3. menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian persepsi pada segmen profil responden kelas, asal sekolah, usia, dan lama mengikuti bimbingan belajar terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa atau penilaian persepsi pada segmen profil responden kelas, asal sekolah, usia, dan lama mengikuti bimbingan belajar terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa sama.

1. Segmen Kelas

Pada segmen kelas 3 SMP, 1 SMA, 2 SMA IPA, 2 SMA IPS, 3 SMA IPA dan 3 SMA IPS tidak ada perbedaan penilaian persepsi terhadap 9 faktor kualitas pelayanan jasa penilaian persepsi terhadap 9 faktor kualitas pelayanan jasa sama yaitu : a. Faktor fasilitas fisik. b. Faktor media komunikasi dengan pelanggan. c. Faktor pelayanan jasa yang akurat error free. d. Faktor pelayanan jasa yang tanggap responsif dan cepat. e. Faktor keramahan dan kesopanan karyawan. IV-117 f. Faktor kompetensi staff. g. Faktor keamanan finansial. h. Faktor perhatian pribadi khusus. i. Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik. Sehingga, terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 4 faktor kualitas pelayanan jasa, yaitu a. Faktor penampilan karyawan. b. Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan. c. Faktor kemauan staff membantu pelanggan. d. Faktor kredibilitas reputasi. Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 4 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada segmen kelas terdapat segmen responden yang memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa. Segmen kelas yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat pada tabel 5.3.

2. Segmen Asal Sekolah

Pada segmen asal sekolah Sekolah Favorit Ranking 1, Sekolah Favorit Ranking 2 dan Sekolah Non Favorit, terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 13 faktor kualitas pelayanan jasa. Karena terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap 13 faktor kualitas pelayanan jasa, maka pada segmen asal sekolah terdapat segmen responden yang memiliki persepsi paling rendah ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan 13 faktor kualitas pelayanan jasa. Segmen asal sekolah yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap peningkatan suatu faktor kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat pada tabel 5.3.

3. Segmen Jenis Kelamin