Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor Komponen
Utama Eigen
values Varian
Variabel Penciri Nilai
factor loading
Commu nality
Faktor Produk dan
Pelayanan 9.423 40.969
Kualitas barang X
5
Kebersihan toko X
17
Tanggapan terhadap keluhan X
23
Warna ruangan X
21
0.729 0.703
0.636 0.623
0.675 0.617
0.595 0.667
Faktor Transaksi
dan Tampilan
1.586 6.894 Kecepatan transaksi
X
13
Display produk X
16
Dekorasi layout X
15
0.751 0.614
0.611 0.644
0.722 0.695
Faktor Promosi
1.377 5.987 Iklan yang dapat
dipercaya X
9
Musik X
20
Iklan yang menarik X
8
0.776 0.634
0.565 0.720
0.651 0.550
Faktor Kenyamanan
1.090 4.738 Parkir gratis X
3
Kesejukan toko X
19
Penerangan toko X
18
0.850 0.638
0.637 0.772
0.640 0.744
Faktor Lokasi dan
Harga 1.033 4.490
Kemudahan Akses transportasi X
1
Harga yang ditawarkan X
6
Potongan harga X
7
0.735 0.730
0.551 0.697
0.665 0.577
a. Faktor Produk dan Pelayanan
Faktor produk dan pelayanan adalah komponen utama pertama yang terbentuk dari reduksi 23 variabel awal yang dianalisis. Variabel penyusun faktor
produk dan pelayanan adalah kualitas barang X
5
, kebersihan toko X
17
, warna ruangan X
21
, dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi X
23
. Semua variabel tersebut mampu menerangkan keragaman data faktor produk dan
pelayanan sebesar 40,97 persen dan berkorelasi positif dengan persepsi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin. Berdasarkan nilai factor loading pada Tabel 16,
variabel yang berpengaruh pada persepsi kepuasan konsumen mulai yang terbesar hingga terkecil berturut-turut adalah kualitas barang, kebersihan toko, tanggapan
terhadap keluhan setelah transaksi, dan warna ruangan. Korelasi positif faktor terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa semakin meningkat kinerja
variabel penyusun faktor produk dan pelayanan maka kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan.
Variabel kualitas barang yang memiliki nilai communality sebesar 67,5 persen dan nilai factor loading sebesar 72,9 persen merupakan variabel penyusun
yang pertama dan paling berpengaruh pada faktor produk dan pelayanan. Nilai communality sebesar 67,5 persen menunjukkan bahwa 67,5 persen varian dari
kualitas produk dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Tjiptono 1996 kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin
harus terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas barang yang dijualnya agar konsumen semaik puas. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan kualitas. Varibel penyusun faktor produk dan pelayanan yang kedua adalah
kebersihan toko. Variabel kebersihan toko memiliki nilai communality sebesar 61,7 persen. Merujuk pada hasil wawancara kebersihan toko dianggap sangat
penting bagi kenyamanan konsumen. Bukan hanya kebersihan di area belanja, namun juga kebersihan di berbagai fasilitas seperti toilet dan musholla. Rata-rata
konsumen Giant Taman Yasmin merasa puas dengan kebersihan tokonya. Keberihan toko ini harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga konsumen
dapat merasa semakin nyaman berbelanja di Giant Taman Yasmin. Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang ketiga adalah
tanggapan terhadap keluhan. Variabel ini memiliki nilai communality sebesar 59,5 persen yang berarti 59,5 persen varian dari tanggapan terhadap keluhan setelah
transaksi dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Menurut Engel, et al 1995 pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pembelian. Selain itu
laba yang semakin besar memerlukan perhatian yang lebih besar dalam memenuhi harapan pelanggan akan pelayanan. Merujuk pada hasil wawancara dengan
konsumen, pada umumnya konsumen jarang mengeluhkan pelayanan Giant Taman Yasmin karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang ada. Keluhan
konsumen dapat langsung disampaikan kepada manager store yang bertugas saat itu. Pihak Giant Taman Yasmin menyertakan nomor telepon manager store yang
bertugas di katalog produk yang dibagikan kepada konsumen sehingga jika ada keluhan, kosumen dapat langsung melapor dan akan segera ditangani oleh pihak
Giant Taman Yasmin. Namun Giant Taman Yasmin juga tetap perlu memperhatikan harapan-harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Variabel penyusun faktor produk dan pelayanan yang terakhir adalah warna ruangan dengan nilai communality sebesar 66,7 persen. Hal ini berarti 66,7 persen
varian dari warna ruangan dapat dijelaskan oleh lima faktor yang terbentuk. Berdasarkan arah korelasi positif, dapat diartikan bahwa apabila variabel warna
ruangan semakin sesuai dengan keinginan konsumen, maka persepsi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Giant Taman Yasmin akan meningkat pula. Warna
merupakan salah satu faktor penting aspek visual interior toko. Menurut Ma’ruf 2006 penataan interior amat mempengaruhi konsumen secara visual, sensual dan
mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan interior suatu gerai semakin tinggi daya tarik panca indera pelanggan dan semakin senang pelanggan
berada di gerai tersebut. Saat ini warna ruangan Giant Taman Yasmin didominasi warna kuning yang mencerminkan identitas Giant. Selain itu warna kuning
memberi kesan dekat dengan konsumen.
b. Faktor Transaksi dan Tampilan
