33
berkesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan, dan up-to-date.
4. Sasasaranstandar yang jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat.
Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami, dan diperioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama
saja dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan sendiri.
5. Kembangkan karyawan yang inisiatif
Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan
pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas kualitas layanan.
4. Loyalitas Merek Brand Loyalty
a. Pengertian Loyalitas Merek
Menurut Rangkuti 2009:60, loyalitas merek adalah suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Sedangkan menurut
Durianto dkk 2004:126, loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan dan keterikatan konsumen
34
terhadap sebuah produk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk lain,
terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Apabila loyalitas meningkat,
maka dapat mengurangi kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor, sehingga laba yang optimal dapat diperoleh karena
loyalitas merek. Menurut Yoo dkk 2000:203, indikator-indikator loyalitas merek
antara lain : 1
Konsumen menganggap dirinya loyal terhadap Merek X 2
Merek X akan menjadi pilihan pertama konsumen 3
Konsumen tidak akan membeli merek lain jika jika merek X tersedia di toko
Menurut Kim dan Kim 2004:120, menyatakan bahwa indikator- indikator loyalitas merek pada pengukuran Customer Based
Restaurant Brand Equity adalah sebagai berikut : 1
Konsumen mengunjungi restoran tertentu secara rutin 2
Konsumen berminat mengunjungi restoran tertentu lagi 3
Konsumen biasanya menjadikan restoran tertentu sebagai sebagai pilihan pertama dibandingkan restoran lain
4 Konsumen puas dengan kunjungannya ke restoran tersebut
5 Konsumen akan merekomendasikan restoran tersebut kepada orang
lain