31
3. Durability Daya Tahan
Mencerminkan umur ekonomis dari merek tersebut. Misalnya mobil merek tertentu yang memposisikan dirinya sebagai mobil
tahan lama. Walaupun telah berumur 12 tahun tetapi tetap berfungsi dengan sangat baik.
4. Reliabilty Kehandalan
Konsisten dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian lainnya. Dimensi keandalan juga berkaitan
dengan probabilitas suatu produk menjalankan fungsinya secara berhasil dalam produk tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan
demikian kehandalan merupakan karateristik yang merupakan tingakat keberhasilan dalam menggunakan suatu produk.
c. Membangun Perceived Quality yang kuat
Membangun perceived quality harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan
pelanggan bahwa kualitas merek produknya tinggi bilamana kenyataan menunjukkan kebalikannya. Bahkan dalam jangka panjang upaya
tersebut akan menjadi bumerang. Pelangan yang tidak puas akan merasa dikecewakan sehingga perceived quality yang dimiliki pada
awalnya berganti dengan kesan benci karena merasa dibodohi. Kejadian tersebut menyebabkan kemungkinan perpindahan merek
yang sangat besar di kemudian hari. Intinya adalah jika pengalaman penggunaan dari para pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang
32
posisikan maka citra perceived quality tidak dapat dipertahankan. Berikut adalah berbagai hal yang perlu dipertahankan dalam
membangun perceived quality. Aaker dalam Durianto dkk, 2004:103 1.
Komitmen terhadap kualitas Perusahan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta
memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa basi tapi tercermin dalam tindakan tanpa
kompromi. 2.
Budaya kualitas Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan,
norma perilakunya, dan nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus
dimenangkan. 3.
Informasi masukan dari pelanggan Pada akhirnya dalam membangun perceived quality pelangganlah
yang mendefinisikan kualitas. Seringkali para pemimpin keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh
pelanggannya. Untuk kartu kredit, misalnya para manajer memperkirakan bahwa kemudahan memperoleh kartu kredit adalah
yang paling penting bagi pelanggan, padahal bagi pelanggan keamanan dan jaminan terhadap kartu hilang adalah yang
terpenting. Untuk
itulah perusahaan
perlu secara
33
berkesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan, dan up-to-date.
4. Sasasaranstandar yang jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat.
Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami, dan diperioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama
saja dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan sendiri.
5. Kembangkan karyawan yang inisiatif
Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan
pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas kualitas layanan.
4. Loyalitas Merek Brand Loyalty
a. Pengertian Loyalitas Merek
Menurut Rangkuti 2009:60, loyalitas merek adalah suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Sedangkan menurut
Durianto dkk 2004:126, loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan dan keterikatan konsumen
