6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut 2. Menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Bebek
Pak Ndut 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen dan bauran pemasaran Restoran
Bebek Pak Ndut
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak manajemen Restoran bebek Pak Ndut, hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan dan pertimbangan alternatif terbaik dalam
meningkatkan kinerja perusahaan. 2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat berguna untuk mengaplikasikan konsep-
konsep yang telah diterima selama perkuliahan dan diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi mengenai strategi pemasaran restoran.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan untuk menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut dari bauran pemasaran yang terdapat
pada Restoran bebek Pak Ndut, penilaian sikap serta tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran bebek Pak Ndut, serta memberikan rekomendasi kebijakan
yang berguna bagi Restoran bebek Pak Ndut.
7
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran 2.1.1. Pengertian Restoran
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini Keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95HK.103MPPT-87. Usaha restoran
termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa Kotler, 2001. Menurut
Kotler usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaanya mengkombinasikan antara produk dan jasa.
Restoran dalam operasinya terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk dengan uang. Hubungan tersebut tidak akan
berjalan mulus apabila petugas yang akan menangani pelayanan tidak terseleksi secara cermat, dididik dan terlatih dengan baik, diajarkan berkomunikasi serta
dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan kesungguhan hati. Restoran termasuk dalam kategori jasa. Walaupun prosesnya terkait dengan
produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud intangible dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi Lovelock dan
Wright, 2005. Menurut Kotler 2002 restaurant terkait dengan orang, bukti fisik dan proses, karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan
motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasaan pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan bisnis ini unik karena menggabungkan
antara penjualan produk berupa makanan dan minuman dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada konsumennya.
Industri restoran merupakan salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang baik bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Sukses usaha
dibidang pelayanan makanan minuman ini tidak hanya ditentukan oleh jumlah pengunjung tetapi juga ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan
8 pelanggannya. Bisnis restoran memiliki prospek yang bagus, tetapi sangat rentan,
terutama terhadap masalah konsistensi rasa, kontrol mutu, dan pelayanannya. Sehingga pelaku bisnis ini membutuhkan pemahaman yang kuat tentang bisnis
restoran terutama yang berkaitan dengan produk, mutu pelayanan, manajemen, adminstrasi dan pengawasan.
Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran. Menurut Siahan 2008, keberhasilan operasional restoran dapat dilihat dari lima
hal yang disebut G-factors. yaitu: 1.
Good Food G-1
Dimana makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan segar dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan
perlengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan selera konsumen.
2. Good Location Parking Facilities G-2
Lokasi restaurant harus strategis, dimana lokasi merupakan pedoman dalam mendirikan restoran. Luas tempat parkir juga menentukan kenyamanan
konsumen. Oleh Karena itu, restoran harus mudah terlihat dan dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta letaknya tidak
terlalu jauh dari pusat keramaian.
3. Good Atmosphere G-3
Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan demi kepuasan konsumen melalui penampilan interior yang seimbang, dekorasi yang digunakan,
pemilihan warna dan fasilitas lengkap seperti toilet, kursi dan meja serta table set up yang lengkap.
4. Good Reputation G-4
Reputasi yang baik harus dimiliki oleh sebuah restoran meliputi pelayanan, pengelolaan dan prestasi sehingga membentuk suatu kesan yang baik
yang dapat mempengaruhi pendapat masyarakat.
9
5. Good Pleasant Courteous Service G-5
Perlakuan tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan dan memuaskan. Pramusaji harus mampu memberikan masukan bagi para tamu
yang kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah.
2.1.2 Karakteristik Restoran
Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang, bukan lagi bahan mentah maupun bahan setengah jadi. Dalam restoran juga terjadi
proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan yang siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran cendrung menetap dan tidak
berpindah-pindah nomaden. Sehingga pelanggan dapat berkunjung pada jam operasional restoran tersebut sehingga dapat memberikan pelayanan kepada
pengunjung. Adapun Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi
No.KN.73PVVI05MPPT-85 tentang peraturan usaha rumah makan, dalam peraturan ini yang dimaksud dengan usaha Jasa Pangan adalah suatu usaha yang
menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial.
Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304MenkesPer89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis
usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga, yaitu Nugraha 2004 dalam Annisya 2006 :
1. Restoran Formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan professional dengan pelayanan yang eksklusif.
2. Restoran Informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah.
3. Specialist restoran, yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu.
10 Restoran juga dapat dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah
menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam pengelolaannya. Klasifikasi restoran berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan adalah :
1. Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia.
2. Restoran Tradisional, menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia.
3. Restoran Oriental menyajikan masakan Negara Asia Timur. 4. Restoran Kontinental menyajikan masakan ala Eropa.
5. Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
Makanan tradisional menurut Hadisantoso 1993 yaitu makanan yang dikonsumsi oleh golongan suku dan wilayah yang spesifik. Diolah berdasarkan
resep secara turun menurun dan bahan yang digunakan berasal dari daerah setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera masyarakat
setempat.
2.2. Jenis-Jenis Restoran
Usaha restoran terbagi ke dalam beberapa jenis yang disesuaikan dengan target pasar sasaran, tujuan, lokasi, dekorasi tempat serta jenis menu yang
ditawarkan. Soekrisno 2001 membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang ada saat ini sebagai berikut :
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan dengan target pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang
nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Specially Restaurants
Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Pada jenis restoran ini memiliki harga yang relatif mahal, tempat dan
lokasinya jauh dari tempat keramaian yang tujuannya ditujukan untuk wisatawan atau orang-orang mentraktir teman bisnis, atau keluarga dalam suasana yang unik
dan khas.
11
3. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang relatif cepat. Jenis
menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak terlalu mahal. Lebih mengutamakan banyaknya pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna utama dan
terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in makan di restoran dan take-out dibawa keluar. Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang
tinggi dari para pengunjung.
4. Kafetaria
Jenis restoran ini dapat dilihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya restoran ini berada di pusat perbelanjaan, perkantoran, sekitar sekolah,
dan pabrik-pabrik. Target utama kafetaria sesuai dengan lingkungan berada. Menu terbatas, harga murah dan berganti-ganti menu setiap hari seperti halnya dirumah.
5. Coffe Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat yang menandakan suasana tidak formal. Pelayanan pesanan
makanan yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang
tinggi. Menu utama yang tersedia biasanya untuk coffee break.
6. Gourmet
Restoran ini memiliki suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang bergaya artistik. Restoran ini termasuk restoran yang berkelas dan
ditunjukan untuk konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya restoran ini membidik target pasar dengan sstandar prestise
yang tinggi.
7. Etnik
Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang berasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam pelayan disesuaikan dengan
asal daerah menu yang disediakan. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
12
8. Snack Bar
Restoran ini ditujukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan menyediakan makanan ringan. Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi
tempat ini sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama restoran jenis ini adalah berlakunya satu harga untuk makanan sepuasnya yang disajikan oleh buffet. Produk yang tersedia berupa wine, linquor,
dan bir yang dapat dipesan secara khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam hal promosi.
10. Drive in Drve Thru or Parking
Restoran ini melayani pembelian pesan antar hingga sampai ke pelanggan, pelayanan untuk eat in atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus
dengan praktis.
2.3. Cara Pelayanan restoran
Mukhtar 2004 mengklasifikasikan sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian, yaitu :
1. Table service, merupakan sebuah system penyajian pelayanan makanan di atas
meja yang disajikan oleh waiter atau quick service. Penyajian table service dapat dibedakan atas 4 jenis, yaitu :
a American Service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak
resmi, cepat dan pemorsian makanan dilakukan di dapur. Sistem pelayanan disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya
diterapkan di coffee shop, kafetaria dan semacamnya b English Service family style service, yaitu sistem pelayanan di mana
makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu dengan tamu yang lainnya. Atau platter itu
dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu diletakkan ditengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.
c Russian Service Platter Service, yaitu makanan dibawa dengan
menggunakan platter dan dipindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan clamp. Biasanya
13 diterapkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Super
Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d
French Service Gueridon service, yaitu pelayanan yang biasanya dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang
captain dan commis de Rang waiter serta menggunakan alat bantu, yakni geridon atau meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan suatu teknik pelayanan dengan menyajikan
makanan dan minuman diletakkan diatas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran ruang dapur.
3. Self Service Buffet Service, yaitu suatu sistem pelayanan dimana pengunjung
dapat mengambil langsung makanan yang diingnkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan.
4. Carry out Service Take Out Service, satu sistem pelayanan dimana
pengunjung datang untuk memebeli makanan yang telah disiapkan sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh
pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.
2.4. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran
Faktor-faktor sukses sebuah bisnis restoran dapat dijabarkan menjadi lima kategori utama Torsina, 2000, yaitu :
1. Kemampuan Manajemen Untuk dapat melancarkan semua fungsi dan operasi bisnis restoran demi
mencapai efisiensi dan efektifitas pertumbuhan konsumen. Dalam hal ini termasuk kontrol keuangan, arus barang, proses produksi, promosi dan lain-
lain. 2. Kemampuan Problem Solving
Kemampuan dalam menangani segala maalah yang timbul, sehingga tiap bagian restoran dapat melaksanakan semua tugas dan fungsi dengan baik.
3. Pencarian dan manfaat peluang
14 Terdapat tiga tipe peluang yang dapat diaktifkan untuk mencapai sukses, yaitu
O-spotting memergok atau dipergok peluang, O-seeking menyidik peluang dan O-Building membangun peluang.
4. Jeli Waktu dan Ruang Faktor ini menyangkut waktu dan ruang. Tidak jarang kategori ini dinamakan
sebagai bagian dari “hoky” atau “business luck”. Termasuk di dalamnya penetapan timing yang bernilai dan pemilihan ruang lokasi restoran yang
tepat. Khusus untuk ruang, business luck dapat dijabarkan dalam empat tempat, yaitu memperoleh ruang atau bangunan, lokasi, sistem pemilikan ruang atau
bangunan dan harga yang tepat. 5. Perubahan strategi
Perubahan dalam gaya hidup masa kini secara langsung mempengaruhi selera dan gaya konsumen, maka selanjutnya akan menuntut perubahan dalam strategi
usaha restoran.
2.5. Penelitian Terdahulu
Kategori