32 2.
Ghost Shopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa
dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan penemuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada
pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel
melalui survey. Perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari perusahaan
tersebut. Jika kepuasan tinggi, maka keinginannya untuk membeli cenderung besar.
Manfaat lain
yaitu untuk
mengukur kesediaan
konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain.
3.5. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada
tujuh kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal 7P, yaitu :
33 1. Product Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan Kotler, 2000. Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan
bagian pemasaran. Suatu perencanaan sebuah klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-
program strategi pemasaran. 2. Price Harga
Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam meakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya Kotler, 2000. Harga merupakan variabel yang berubah
dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya, Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan
pendapat sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan
produk yang dihasilkan. 3. Place Tempat
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan untuk
menentukan lokasi adalah : a. Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi. Apakah ditengah
komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat dengan penduduknya.
b. Parking, adalah tempat parkir yang merupakan bagian dari property perudahaan ataukah tempat parkir umum.
c. Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai restoranperusahaan tersebut.
d. Viability, perusahan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang
banyak.
34 4. Promotion Promosi
Promosi adalah
berbagai kegiatan
yang dilakukan
perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan
membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya antara lain dengan
cara promosi periklanan dan promosi penjualan. 5. People Orang
Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung
dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang
yang menyediakan jasa tersebut. 6. Process Proses
Proses meliputi prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang
diatur dalam manajemen proses. Payne 2001 menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang
keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa
sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.
7. Physical Evidance Bukti Fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dan konsumen
berinteraksi, diambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus
berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra Pyne,2001.
3.6. Kerangka Pemikiran Operasional
