28
4. Confomance
Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau haran
produk.
5. Durability
Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability
Dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan direparasi.
7. Aesthetics
Dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subyektif pribadi mengenai bagaimana suatu produk terlihat.
8. Reputation
Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi umum perusahaan.
3.4. Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan 2007, kepuasan konsumen atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan focere yang
berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan suatu yang dicari oleh
konsumen pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel dkk 1994, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan atau ekspektasi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler 2000 menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
29 1. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapan maka akan sangat puas atau sangat senang.
3.4.1. Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler 2005 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard 1994, kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Menurut Simamora
2004, sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya
kepada yang diterima oleh produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan puas. Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan
dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh
perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk menberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan
namun juga bernilai bagi pelanggan. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen. Oliver dalam Engel,
Blackwell, dan Miniard 1994 membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1. Pengakuan Positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen.
2. Pengakuan Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang
diharapkan konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
30 3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan konsumen. Hal itu berakibat dengan ketidakpuasan
terhadap perusahaan. Menurut Engel, Blackward dan Miniard 1994 upaya mempertahankan
pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang
dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan
pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu asset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan dalam hal ini restoran.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1994, yaitu:
1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan
perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Mmenuhi Harapan.
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan Garansi yang Realistis. Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Karena pertaruhan reputasi berada saat memberikan garansi, apabila jaminan tersebut meleset, maka konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan Informasi Tentang Pemakain Produk. Perusahaan harus menyadari apakan konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di
rumah.
31 5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab.
Perusahaan hendaknya menanggapi secara srius setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab
untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.4.2. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat memuaskan konsumen menurut Irawan 2002 adalah kualitas produk, harga, service quality kualitas layanan. Emotional factor
faktor emosional dan kemudahan. Kualitas produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature, reliability, conformance dan design.
Service quality Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri,
simbol sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah contoh- contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan
semakin puas apabila harga yang relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
3.4.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2005, ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para
konsumen pesaing, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang
dapat diisi langsung atau dikirim via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini
bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan dan pendapat.
32 2.
Ghost Shopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa
dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan penemuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada
pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel
melalui survey. Perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari perusahaan
tersebut. Jika kepuasan tinggi, maka keinginannya untuk membeli cenderung besar.
Manfaat lain
yaitu untuk
mengukur kesediaan
konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain.
3.5. Strategi Pemasaran
Kategori