38 belakang pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran per bulan. Informasi ini berguna
untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut.
2. Variabel Kepuasan
Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian. Adapun atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 4.
Tabel 4. Daftar Atribut Usaha Restoran yang Diteliti
Dimensi Atribut Restoran
Produk Product
Cita Rasa Konsumen Ukuran atau Porsi
Keragaman Menu Kehalalan
Harga Price
Harga Produk Distribusi
Place Lokasi
Delivery Order Promosi
Promotion Paket Promosi
Papan Nama Orang
People Kesigapan Pramusaji
Penampilan Pramusaji Penanganan Keluhan konsumen
Keramahan Pramusaji Kemampuan Komunikasi Pramusaji
Proses Process
Kemudahan dan Kecepatan Transaksi Kecepatan Pelayanan
Bukti Fisik Physical Evidence
Dekorasi Ruangan Keamanan dan Kenyamanan Restoran
Sumber : Lovelock dan Wright 2005 dalam Mohammad Rizky 2009 Modifikasi
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang
dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuesioner. Ada screening di awal kuesioner dimana konsumen
39 yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung
sebelumnya ke Restoran Bebek Pak Ndut lebih dari satu kali. Penelitian dilakukan pada hari kerja Senin
– Jumat dan hari libur Sabtu dan Minggu. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Jika kriteria Siagian 2002 menyatakan secara empiris bahwa sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti
distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal. Responden dalam penelitian ini
merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran.
4.3.3. Importance Performance Analysis IPA
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan pihak restoran, dilakukan dengan metode
deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran
pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan
konsumen dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode Important Performance Analysis Simamora,
2004. Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf
X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada
Tabel 5.
40
Tabel 5. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen
Skor Kinerja
Kepentingan Skor 1
Sangat Tidak Baik Sangat Penting
Skor 2 Tidak Baik
Tidak Penting Skor 3
Baik Penting
Skor 4 Sangat Baik
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
X = Y =
Keterangan : X = Skor rata-rata
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi
a = b =
Keterangan : a = Batas sumbu X tingkat kinerja b = Batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti yang terlihat pada Gambar 4.
41 Y Tingkat Kepentingan
Tinggi I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Tinggi Rendah
Tingkat Performance X
Gambar 4 . Diagram Kartesius
Hasil Perhitungan nilai digunakan sebagai pasangan koordinat
beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada siagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri
dari :
1. Kuadran I Prioritas Utama
