37
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai kepuasan konsumen Restoran Bebek Pak Ndut, dilaksanakan pada bulan Mei 2011 hingga Juli 2011. Restoran Bebek Pak Ndut
bertempat di Jalan Pemuda No 9A, sebelum pabrik Goodyear Kota Bogor.
4.2. Jenis Dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Data primer berasal
dari pengamatan langsung melalui pengamatan langsung, wawancara dan pengisian kuisioner secara langsung di lapangan kepada responden.
Data sekunder yang diperlukan sebagai data pelengkap dari data primer. Data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, data yang
dimiliki perusahaan, instansi terkait seperti Dinas Pariwisata Seni dan Budaya, Badan Pusat Statistik, dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data diperlukan dalam penelitian akan dikumpulkan dengan metode survei. Menurut Simamora 2004, metode survey adalah
pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuisioner
yang dibagikan kepada konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuisioner adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir 2003, pertanyaan berstruktur adalah
pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja.
Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
4.3.1. Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Demografi
Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar
38 belakang pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran per bulan. Informasi ini berguna
untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran Restoran Bebek Pak Ndut.
2. Variabel Kepuasan
Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian. Adapun atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 4.
Tabel 4. Daftar Atribut Usaha Restoran yang Diteliti
Dimensi Atribut Restoran
Produk Product
Cita Rasa Konsumen Ukuran atau Porsi
Keragaman Menu Kehalalan
Harga Price
Harga Produk Distribusi
Place Lokasi
Delivery Order Promosi
Promotion Paket Promosi
Papan Nama Orang
People Kesigapan Pramusaji
Penampilan Pramusaji Penanganan Keluhan konsumen
Keramahan Pramusaji Kemampuan Komunikasi Pramusaji
Proses Process
Kemudahan dan Kecepatan Transaksi Kecepatan Pelayanan
Bukti Fisik Physical Evidence
Dekorasi Ruangan Keamanan dan Kenyamanan Restoran
Sumber : Lovelock dan Wright 2005 dalam Mohammad Rizky 2009 Modifikasi
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang
dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuesioner. Ada screening di awal kuesioner dimana konsumen
39 yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung
sebelumnya ke Restoran Bebek Pak Ndut lebih dari satu kali. Penelitian dilakukan pada hari kerja Senin
– Jumat dan hari libur Sabtu dan Minggu. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Jika kriteria Siagian 2002 menyatakan secara empiris bahwa sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi peluang rata-rata akan mengikuti
distribusi normal, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal. Responden dalam penelitian ini
merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran.
4.3.3. Importance Performance Analysis IPA
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan pihak restoran, dilakukan dengan metode
deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran
pemasaran yang terdapat dalam kuesioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan
konsumen dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode Important Performance Analysis Simamora,
2004. Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf
X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada
Tabel 5.
40
Tabel 5. Skor Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen
Skor Kinerja
Kepentingan Skor 1
Sangat Tidak Baik Sangat Penting
Skor 2 Tidak Baik
Tidak Penting Skor 3
Baik Penting
Skor 4 Sangat Baik
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartisius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
X = Y =
Keterangan : X = Skor rata-rata
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik tersebut diperoleh dari rumus :Yi
a = b =
Keterangan : a = Batas sumbu X tingkat kinerja b = Batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti yang terlihat pada Gambar 4.
41 Y Tingkat Kepentingan
Tinggi I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Tinggi Rendah
Tingkat Performance X
Gambar 4 . Diagram Kartesius
Hasil Perhitungan nilai digunakan sebagai pasangan koordinat
beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada siagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri
dari :
1. Kuadran I Prioritas Utama
Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat performance nya masih rendah sehingga
tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan restoran untuk melakukan perbaikan
dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk restoran sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat pada kuadran dua.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk restoran yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan
dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara
serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya
42 berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua
sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
4. Kuadran IV Berlebihan
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance restoran tinggi, sehingga
kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
4.3.4. Costumer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau jika diartikan berarti Metode Indeks Kepuasan Konsumen merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung
pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick, 1997.
Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Index CSI, yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS.
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : MIS =
dan MSS = Dimana : n = jumlah responden
Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
2.
Membuat Weight Factors WF : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut. =
x
100 Dimana : p = Jumlah atribut kepentingan
i = Atribut bauran pemasaran ke – i
43 3. Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Score WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS.
= x
Dimana : I = Atribut bauran Pemasaran ke – i
4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI CSI =
x 100 Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks
adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam Tabel 6.
Tabel 6. Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan
Angka Index Interpretasi
0,76-1,00 Sangat Puas
0,51-0,75 Puas
0,26-0,50 Tidak Puas
0,00-0,25 Sangat Tidak PuasPuas
Sumber : Simamora, 2004 Modifikasi
44
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Gambaran Umum Restoran Bebek Pak Ndut
Restoran bebek Pak Ndut Kota Bogor didirikan pada tahun 2010 tepatnya pada bulan Maret terletak di Jalan Pemuda No 9A sebelum pabrik ban Good
Year. Berawal dari penawaran bisnis restoran antara Bapak Bagyo dan Bapak Suherman yang sama-sama bekerja di Perusahaan Bohringer Ingelheim. Saat
menginjak masa pensiun Pak Bagyo mengajak Bapak Suherman yang masih aktif bekerja, untuk berbisnis kuliner dengan membeli frenchise Bebek Pak Ndut yang
berpusat di Kartosuro. Setelah beberapa waktu mencari tempat maka dapatlah tempat untuk membuka rumah makan di Kota Bogor. Lahan yang digunakan pun
masih dalam posisi menyewa dengan durasi kontrak selama 3 tahun. Restoran ini menyajikan berbagai jenis makanan olahan yang berbahan dasar bebek dan ayam.
Dengan menu andalan bebek goreng, ayam goreng dan bebek sangan.
5.2. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam
menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu
dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik harus menjelaskan hubungan wewenang siapa
melapor kepada siapa. Restoran bebek Pak Ndut memiliki struktur organisasi yang masih
terhitung sederhana, dimana pemilik langsung menjadi atasan para karyawan. Sistem kontrol dan arah kebijakan yang akan dijalankan maupun strategi
penerapan kebijakan yang berupa pemasaran maupun promosi langsung dikoordinasikan oleh pemilik tanpa melalui manajer ataupun supervisor. Bentuk
struktur organisasi Restoran Bebek Pak Ndut menggunakan sistem lini garis, dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
45
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Bebek Pak Ndut
Berdasarkan struktur organisasi Restoran Bebek Pak Ndut, setiap karyawan memiliki tugas sebagai berikut :
1. Pemilik Restoran Owner Mengkoordinasikan, mengevaluasi dan member masukan terhadap kinerja
karyawan Memotivasi semangat kerja karyawan
Mengimplementasikan strategi dan pengembangan usaha 2. Kasir Bagian Pembayaran
Bertanggungjawab terhadap keluar masuknya uang Mencatat makanan dan minuman tambahan yang dipesan oleh pelanggan
Melayani pelanggan dari penghitungan menu sampai dengan pengembalian uang pembayaran.
3. Cooking Bagian Goreng Menggoreng0 Bertanggungjawab mengawasi proses masakan yang di masak di restoran
Menyiapkan semua jenis masakan yang dipesan Mengatur stok bahan baku dan stok makanan yang tersedia
4. Pelayan Bagian Pelayanan Bertanggungjawab melayani setiap tamu yang datang ke restoran dengan
ramah dan sopan Mencatat di form pesanan dengan teliti setiap pesanan tamu agar sesuai
dengan pesanan Karyawan
bagian Pelayanan
PEMILIK
Karyawan Bagian
Kebersihan Karyawan
Bagian Pembayaran
Karyawan Bagian Goreng
Menggoreng
46 Membersihkan meja dan mengangkat peralatan makanan setelah pelanggan
selesai makan dan di taruh di dapur untuk di cuci Menjaga dan mengawasi susunan penataan makanan dan kualitas masakan
yang tersaji 5. Cleaning service Bagian Kebersihan
Bertanggungjawab membersihkan semua area restoran, baik bagian dalam maupun bagian dalam yang mencakup semua area restoran
Menjaga kebersihan dan kerapihan restoran setiap hari Mengawasi langsung dan bertanggungjawab terhadap bahan yang dipakai
dalam hal ini kebersihannya
5.3. Sumber Daya Manusia
Kategori