26 4. Keputusan Pembelian
Tujuan pembelian dipengaruhi oleh keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti :
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.
3.3. Atribut dan Dimensi Kualitas
Pengertian atribut menurut Simamora 2004 ada dua, yang pertama yaitu atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk yang lain dan
atribut sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk itu
sendiri. Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut.
Restoran adalah
suatu usaha
yang dalam
pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Kelompok dari atribut-atribut yang saling
berkaitan erat disebut dimensi atau komponen atau faktor. Dimensi kualitas dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas
produk.
3.3.1 Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari setiap dimensi
kualitasnya. Mowen dan Minor 1998 mengemukaan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi sebagai SERVQUAL.
1. Tangibles
Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa melalui evaluasi.
2. Reliability
Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal, dapat dipercaya dan bertanggungjawab atas apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu
27 memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi
dan keandalan.
3. Responsiveness
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini
merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan kesiapan pekerja
untuk melayani.
4. Assurance
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa.
5. Emphaty
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
3.3.2. Dimensi kualitas produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Irawan 2004
mengemukakan beberapa dimensi mengenai kualitas produk :
1. Peformance
Dimensi yang menunjukkan kepuasan atas karakteristik utama beroperasinya produk.
2. Features
Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk.
3. Reliability
Dimensi yang menunjukkan kemungkinan produk gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu.
28
4. Confomance
Dimensi yang menunjukkan seberapa dekat kesesuaian antara desain dan operasi produk sebagaimana spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya atau haran
produk.
5. Durability
Dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari produk sebelum produk itu secara fisik memburuk atau menjadi tidak terpakai.
6. Serviceability
