Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor

34 4. Promotion Promosi Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya antara lain dengan cara promosi periklanan dan promosi penjualan. 5. People Orang Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. 6. Process Proses Proses meliputi prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne 2001 menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. 7. Physical Evidance Bukti Fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dan konsumen berinteraksi, diambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra Pyne,2001.

3.6. Kerangka Pemikiran Operasional

Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat khususnya di kota Bogor menyebabkan tingkat persaingan bisnis dibidang ini semakin tinggi, sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang harus dikaji dan diperhatikan oleh 35 setiap perusahaan yang bergerak dalam bisnis restoran. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala. Restoran Bebek Pak Ndut memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar dapat terus bersaing dan menjadi restoran yang kompetitif di pasar. Cara yang dilakukan yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen restoran bebek Pak Ndut, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan terhadap makanan yang disajikan di restoran bebek Pak Ndut. Kepuasan responden terhadap produk restoran bebek Pak Ndut dan implikasi manajerial untuk Restoran bebek Pak Ndut. Penelitian ini dilakukan melalui survey lapangan kepada konsumen Restoran Bebek Pak Ndut. Dalam melakukan perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa Restoran Bebek Pak Ndut melalui Importance Performance Analysis IPA. Karakteristik umum dan kepuasan konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif Descriptve Analysis. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index CSI, yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa Restoran Bebek Pak Ndut menurut konsumen, sehingga diperoleh index kepuasan konsumen secara keseluruhan. Dari hasil penelitian maka dapat disusun rekomendasi strategi pemasaran 7P yang sesuai untuk restoran bebek Pak Ndut. Dengan hasil ini diharapkan terjadi peningkatan kepuasan konsumen sehingga akan berdampak pula pada peningkatan daya saing restoran serta peningkatan pendapatan restoran diiringi oleh bertambahnya jumlah konsumen. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3. 36 Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Perkembangan Bisnis Rumah Makan di Kota Bogor Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Bebek Pak Ndut Persaingan di bidang kuliner khususnya restoran dengan adanya berbagai produk olahan bebek Perkembangan Restoran Bebek Pak Ndut Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen Tabulasi Kuantitatif Rekomendasi Bagi Restoran Bebek Pak Ndut Tabulasi Deskriptif IPA CSI 37

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian