36
pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi
tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing. Membangun kualitas
produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa kualitas produk merupakan nilai
lebih atau superior value dimata para pelanggan.
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perilaku impulse buying hampir secara exclusive dikendalikan oleh rangsangan. Pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar terbuka dan
fleksibel terhadap pikiran pembelian tiba-tiba atau pembelian yang tidak diduga-duga. Jadi, pembeli-pembeli impulsif kemungkinan besar untuk
merespon secara positif dan segera untuk membeli dengan rangsangan produk-produk, pelayanan toko, atau lingkungan toko.
Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2008:51. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2008: 71.
37
Menurur Raharjani, 2005 dalam Luthfiana, 2014:12, pelayanan meliputi segala fasilitas nonfisik yang di tawarkan perusahaan kepada
konsumen.pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.
Lewis dan Booms 1983 dalam Tjiptono 2008 : 85 mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan-
kemampuan perusahaan memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, 2012:223 terdapat 4 karakteristik pelayanan:
1. Tidak berwujud intangibility, Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti
yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan inseparability, mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk Di sebagian besar bisnis
layanan, penjual maupun pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan merupakan bagian
dari produk yang dijual.
38
3. Berubah-ubah variability, artinya layanan sifatnya berubah-ubah, layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana
serta bagaimana layanan tersebut disediakan. 4. Tidak tahan lama perishability, artinya layanan tidak dapat
disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen
tentang kelebihan suatu perusahaan. Parasuraman, et al , 1988 Reaksi emosional kepada pelayan toko juga dapat mempengaruhi
maksud pembelian pelanggan. Pelayan toko seringkali mendorong atau meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dalam toko.
Park dan Lennon, 2006 menemukan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh kuantitas dari interaksi dengan pelayan toko di dalam toko. Daya
tarik emosional akan produk yang diinginkan sepanjang interaksi dengan pelayan toko dapat menstimulasi pembeli-pembeli untuk menerima
gagasan pembelian tiba-tiba dan pembelian yang tidak diduga-duga selama berbelanja.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
