41
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3 Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4 Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5 Empati empathi, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
E. Impulse Buying
1. Perilaku Konsumen
Strategi yang paling penting yang harus dilakukan oleh pemasar khususnya di toko ritel modern adalah dengan memiliki pengetahuan
tentang perilaku belanjakonsumenpelanggan yang menjadi pasar sasaran di toko ritel modern swalayanself-service. Karena pengetahuan tentang
perilaku konsumen merupakan kunci dalam memenangkan persaingan di
42
pasar. Konsumen merupakan penyampai pesan yang jelas akan suatu produk atau jasa dapat dikatakan sukses atau tidak. Konsumen dalam
melakukan tindakan-tindakannya
dalam usaha
memperoleh, menggunakan,
menentukan produkjasa
termasuk pengambilan
keputusan yang mendahului dan mengikutinya dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Menurut Fandy Tjiptono 2008:19 Salah satu faktor fundamental dalam studi perilaku konsumen adalah premis bahwa people often buy
product not for what they do, butfor what they mean . Artinya, konsumen membeli sebuah produk bukan semata-mata karena mengejar manfaat
fungsionalnya, namun lebih dari itu juga mencari makna tertentu seperti citra diri, gengsi, bahkan kepribadian. Oleh karena itu, kajian akan
perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai langkah bagi pelaku usaha di dunia ritel modern untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen di
dalam toko ritel modern. Dan selanjutnya bisa dijadikan referensi untuk membuat strategi pemasaranyang baik.
Perilaku konsumen yang menarik di dalam toko ritel modern yaitu adanya perilaku impulse buying atau yang biasa disebut pemasar dengan
pembelian yangntidak direncanakan. Impulse buying adalah bagian dari sebuah kondisi yangndinamakan unplanned purchase atau pembelian
yang tidak direncanakan yangnkurang lebih adalah pembelanjaan yang terjadi ternyata berbeda dengannperencanaan pembelanjaan seorang
konsumen
43
2. Pengertian Impulse Buying
Impulse Buying didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu
pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko Sinaga et al. 2012
impulse buying sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli secara spontan, reflek, tiba-tiba dan otomatis. Dari definisi ini terlihat
bahwa impulse buying merupakan sesuatu yang alamiah dan merupakan reaksi cepat. Impulse buying terjadi pada saat konsumen masuk ke toko
ritel dan ternyata membeli produk ritel itu tanpa merencanakan sebelumnya
.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk 2007 : 511 impulse buying merupakan keputusan yang emosional atau menurut desakan hati.
Emosi dapat menjadi sangat kuat dan kadangkala berlaku sebagai dasar dari motif pembelian yang dominan.
Terjadinya impulse buying pada konsumen umumnya adalah pertama produk yang memiliki harga yang rendah sehingga konsumen
tidak perlu berfikir untuk menghitung bajet yang dikeluarkan. Kedua adalah produk-produk yang memiliki mass marketing, sehingga ketika
berbelanja konsumen ingat bahwa produk tersebut tersebar pernah diiklankan di televisi. Ketiga adalah produk-produk dalam ukuran kecil
dan mudah disimpan
44
Setiap keputusan pembelian mempunyai motif di baliknya. Motif pembelian dapat dipandang sebagai kebutuhan yang timbul, rangsangan
atau gairah. Motif ini berlaku sebagai kekuatan yang timbul yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan yang timbul. Persepsi seseorang
mempengaruhi atau membentuk tingkah laku ini. Pemahaman akan motif pembelian memberikan alasan pada penjual mengapa pelanggan tersebut
membeli. Tingkah laku pembeli menunjukkan bahwa orang-orang membuat
keputusan pembelian berdasarkan pada motif pembelian emosional dan rasional. Impulse buying adalah adalah satu yang mendorong calon
pelanggan untuk bertindak karena daya tarik atas sentimen atau gairah tertentu.Manning, Reece, 2001 : 159.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa impulse buying adalah suatu kegiatan yang didasarkan pada emosi
seseorang yang timbul karena rasa ketertarikan pada produk tertentu dan dorongan keras untuk langsung membeli suatu barang. Ini dilakukan
secara cepat tanpa berfikir panjang terlebih dahulu. Emosi ini terlibat karena adanya tuntutan untuk memenuhi kebutuhan hidup secara cepat.
Dengan kata lain seorang penjual harus melakukan segala cara untuk menemukan emosi yang mempengaruhi keputusan pembelian..
Penjual yang mampu mengenali dan memuaskan motif pembelian emosional telah memberikan layanan yang terpenting.
45
3. Karakteristik Impulse Buying
