38
3. Berubah-ubah variability, artinya layanan sifatnya berubah-ubah, layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana
serta bagaimana layanan tersebut disediakan. 4. Tidak tahan lama perishability, artinya layanan tidak dapat
disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen
tentang kelebihan suatu perusahaan. Parasuraman, et al , 1988 Reaksi emosional kepada pelayan toko juga dapat mempengaruhi
maksud pembelian pelanggan. Pelayan toko seringkali mendorong atau meyakinkan pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dalam toko.
Park dan Lennon, 2006 menemukan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh kuantitas dari interaksi dengan pelayan toko di dalam toko. Daya
tarik emosional akan produk yang diinginkan sepanjang interaksi dengan pelayan toko dapat menstimulasi pembeli-pembeli untuk menerima
gagasan pembelian tiba-tiba dan pembelian yang tidak diduga-duga selama berbelanja.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan kriteria atau dimensi dari kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang
bersifat deskriptif teoritis. Parasuraman dkk dalam Tjiptono 2008 : 108 mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau
39
dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual SERVice QUALity. Diantaranya:
1 Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
2 Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan
segera. 3 Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan
kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya.
5 Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contak person seperti
resepsionis, operator telepon, dll. 6 Komunikasi communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
7 Kredibilitas credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
40
8 Keamanan security yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial,
privasi, dan kerahasiaan. 9 Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10 Fasilitas fisik tangibel, yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi
fisik dari jasa. Lupioadi dan Hamdani 2006 : 182 menyimpulkan bahwa terdapat
limadimensi SERVQUAL yang didasarkan pada salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman tahun 1988 yang melibatkan
800 pelanggan yang terbagi dalam empat perusahaan brusia 25 tahun keatas. Limadimensi tersebut adalah:
1 Berwujud tangibel, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan
karyawan. 2 Keandalan
reliabilty, yaitu
kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara
41
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3 Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4 Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5 Empati empathi, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
E. Impulse Buying
