27
2.1.2.1 Pemasaran dari Mulut ke Mulut Word of Mouth Marketing
Word of mouth sudah lama dikenal oleh masyarakat luas. Masyarakat tradisional dulu mengenal Word of Mouth dengan istilah gethok tular bahasa
Jawa. Word of mouth merupakan contoh bentuk komunikasi personal yang melibatkan seorang konsumen yang telah melakukan pembelian kemudian
menceritakan pengalamannya selama menggunakan sebuah produk kepada orang lain.
Dan dalam perkembangannya, fenomena word of mouth marketing yang setelah dilakukan penelitian dimana konsumen yang merekomendasikan produk ternyata
sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian orang lain pada merek atau produk yang diceritakannya.
Kotler dan Amstrong 2008:630 mengatakan tidak ada sebuah iklan atau seorang penjual pun yang akan mampu meyakinkan seseorang secara persuasif
tentang kualitas suatu produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Ini mengindikasikan bahwa terjadinya suatu penggunaan suatu produk
kemungkinan besar akan dipengaruhi oleh orang yang kita percaya.
WOMMA Word of Mouth Marketing Assoctation mengartikan word of mouth sebagai suatu aktifitas dimana konsumen memberikan informasi mengenai
suatu merek atau produk kepada konsumen lain www.womma.org.word. Menurut Rangkuti 2009 : 77 word of mouth merupakan suatu usaha
pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual suatu produk, baik barang maupun jasa, kepada
pelanggan lain. Tujuan akhirnya adalah seorang pelanggan tidak hanya mampu membicarakan dan mempromosikan produk yang digunakannya, tetapi juga
mampu menjual produk yang pernah dikonsumsinya.
Universitas Sumatera Utara
28
Pemasaran dari mulut ke mulut word of mouth marketing merupakan seni dan pengetahuan akan pembangunan aktif yang saling menguntungkan antara
konsumen dengan konsumen, konsumen dengan pemasar Purba, 2010
dan terjadi lewat pemberitaan perbincangan yang dimulai oleh konsumen yang telah
melakukan pembelian. Hal ini didorong oleh perilaku konsumen yang senang danatau sering menyebarluaskan kesannya tentang sebuah produk yang
dikonsumsinya Peter dan Olson, 1999 : 200. Sumardy, dkk., 2011 : 67 mengatakan word of mouth marketing adalah
the act of consumers providing, information to other consumer C-2-C. Artinya, tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lainnya.
Adapun Sernovitz 2006 : 10 mendefinisikan word of mouth marketing sebagai sebuah tindakan yang dapat memberikan alasan supaya semua orang
lebih mudah dan lebih suka membicarakan suatu produk. Barber dan Wallace 2009:19 mengemukakan bahwa word of mouth
marketing yang efektif harus memuliki lima hal berikut ini : 1.
A good product and great customer service. Produk dan layanan yang baik yang diberikan oleh seorang opinion leader
kepada konsumen akan membuat konsumen merasa puas akan produk yang ditawarkan.
2. A plan.
Sebuah rencana yang baik akan menunjang setiap kegiatan word of mouth marketing dengan mempertimbangkan berbagai aspek penunjang komunikasi
persuasif dalam word of mouth.
Universitas Sumatera Utara
29
3. A clear, concrious, consistent message.
Pesan yang bersih, teliti, dan konsisten yang disampaikan oleh opinion leader akan menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap produk yang sedang
dibicarakan. 4.
A prepared and committed sales. Mempersiapkan tenaga penjualan yang memiliki pengetahuan luas mengenai
produk akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi yang jelas.
5. People willing to testify.
Untuk menciptakan word of mouth yang baik maka harus didorong oleh seorang opinion leader yang mempunyai kesadaran terlebih dahulu untuk
menyampaikan komunikasi word of mouth. Menurut Kotler dan Amstrong 2008:638 terdapat dua manfaat yang
diperoleh dari komunikasi dari mulut ke mulut, yaitu: 1.
Komunikasi dari mulut ke mulut bersifat lebih meyakinkan. Setiap kata yang diucapkan oleh pemberi informasi kepada penerima informasi merupakan
hasil dari pengalamannya setelah melakukan pembelian. Dan komunikasi ini merupakan satu-satunya promosi yang langsung disampaikan oleh seorang
konsumen berpengalaman kepada konsumen lainnya. 2.
Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya yang mahal. Ada 3 hal yang dapat dilakukan oleh pemasar agar orang lain tertarik
membicarakan produk atau jasa dalam word of mouth marketing yaitu:
Universitas Sumatera Utara
30
1. Be Interesting, tidak ada seorang pun yang tertarik membicarakan suatu
produk yang membosankan. Oleh karena itu, agar orang lain tertarik membicarakan produk maka pemasar harus menciptakan suatu produk atau
jasa yang menarik yang mempunyai ciri khas tersendiri. 2.
Make People Happy, ciptakan produk yang mengagumkan, pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan harus dipastikan bahwa suatu pekerjaan
yang perusahaan lakukan dapat membuat konsumen membicarakan produk ke teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, mendorong bisnis
perusahaan dan konsumen tersebut akan mengajak konsumen lain untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang ditawarkan. Word of Mouth
akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat membuat konsumen tersebut merasa senang dan puas.
3. Earn trust and Respect, perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa
hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan karena ini akan
membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang diberikan, dan buat mereka juga yakin untuk membicarakan tentang produk
atau jasa tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
2.1.2.2 Jenis-Jenis Word of Mouth Marketing
Kategori