38
4. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance : sejauh mana karakteristik
desain, kinerja, dan mutu memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan Durability : berapa lama produk dapat bertahan dan terus
digunakan sebelum harus diganti. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun ekonomis.
6. Pelayanan Serviceability : kemudahan layanan atau reparasi produk ketika
dibutuhkan, tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup layanan reparasi dan
ketersediaan komponen. 7.
Estetika Esthetic : daya tarik produk terhadap panca indera dan merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai yang estetika yang
berhubungan dengan harapan konsumen terhadap kualitas ptoduk. 8.
Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality : penilaian pelanggan terhadap mutu dan kualitas produk yang disesuikan dengan apa yang
diharapkan pelanggan.
2.1.3.3 Definisi Persepsi Kualitas Perceived Quality
Pengertian persepsi kualitas menurut Schiffman dan Kanuk 1997:23 yang dikutip oleh Wijaya, dkk., 2013 adalah sebagai berikut : “Perception is the
process by which an individual select, Organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of the world”. Pengertian inti dari definisi
tersebut terkandung tiga aspek mendasar dalam persepsi kualitas, yaitu: seleksi, organisasi, dan interpretasi. Sedangkan kata stimuli adalah suatu input yang
Universitas Sumatera Utara
39
mempengaruhi indera manusia. Dalam hal ini konsumen melihat stimuli antara lain produk, pengemasan, iklan, dan lainnya. Studi mengenai persepsi berkaitan
dengan pemahaman konsumen terhadap apa yang ditambahkan atau dikurangi dari input yang diterima melalui sensory receptor, yang dikenal sebagai panca
indera, untuk menghasilkan gambaran pribadi mengenai suatu produk. Dengan kata lain, persepsi kualitas berkaitan dengan bagaimana konsumen melihat dan
menilai suatu produk berdasarkan tampilan fisik maupun kinerjanya. Adapun menurut Durianto 2004:96 perceived quality dapat didefinisikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Lebih lanjut Cleland dan Bruno dalam Simamora 2002:73 mengemukakan tiga prinsip tentang persepsi terhadap kualitas yaitu:
1. Kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk mencakup
tiga aspek utama yaitu produk, harga, dan nonproduk. 2.
Kualitas ada kalau bisa di persepsikan oleh konsumen. 3.
Perceived quality diukur secara relatif terhadap pesaing. Jadi, dari beberapa definisi persepsi kualitas di atas dapat disimpulkan
bahwa perceived quality merupakan cerminan perasaan pelanggan secara menyeluruh mengenai suatu merek yang didasarkan pada evaluasi subyektif
pelanggan terhadap keseluruhan nilai-nilai suatu produk yang diberikan oleh perusahaan dan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Apabila
perceived quality dari suatu merek tinggi, maka kemungkinan besar program periklanan dan promosi yang dijalankan akan efektif.
Universitas Sumatera Utara
40
a. Perceived quality Menghasilkan Nilai
Secara umum perceived quality dapat menghasilkan nilai- nilai sebagai berikut:
1. Alasan untuk membeli
Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan seorang konsumen sangat dipengaruhi oleh perceived quality suatu merek yang telah
ada di benak konsumen, sehingga seringkali alasan keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada perceived quality dari merek yang akan dibelinya.
2. Differensiasi atau posisi
Pada saat informasi yang objektif tidak tersedia tentang suatu merek produk, maka perceived quality menjadi sangat berguna dalam memenuhi pendapat
konsumen. 3.
Harga Premium Salah satu keuntungan dari perceived quality adalah memberikan ruang
pilihan dalam menentukan premium price harga premium. Perceived quality dapat meningkatkan tingkat pengembalian ROI return on investment sejalan
dengan pengembangan dan perluasan merek yang inovatif yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4. Perluasan saluran distribusi
Para pengecer akan termotivasi untuk menjadi penyalur produk merek dengan perceived quality yang tinggi, yang berarti dapat memperluas
distribusi dari merek tersebut.
Universitas Sumatera Utara
