36
2.1.3 Persepsi Kualitas Perceived Quality 2.1.3.1 Definisi Persepsi Perceived
Persepsi menurut Harrel 1986 dalam Morrisan 2010:96 adalah : “the process by which an individual receives, select, organize and interprets
information to create a meaningful picture of the world”. Artinya, proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Sedangkan Morrisan dalam buku yang sama, mendefenisikan persepsi
sebagai suatu proses individual yang sangat bergantung pada faktor-faktor internal, seperti kepercayaan, pengalaman, kebutuhan, suasana hati mood, dan
harapan serta karakteristik stimulus ukuran, warna, intensitas dan konteks dimana stimulus itu dilihat dan didengar.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga bergantung pada keadaan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan. Setiap individu dapat memiliki persepsi yang berbeda atas produk yang sama karena dipengaruhi oleh proses persepsi yang dialami masing-masing
individual.
2.1.3.2 Definisi Kualitas Quality
Tingginya persaingan antar perusahaan di pasar membuat para pemasar harus meningkatkan kualitas produk yang dihasilkannya agar tetap mampu
memenuhi kepuasan pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan terpenuhi maka posisi perusahaan di pasar tersebut bisa dikatakan aman dan akan tetap mampu
bersaing dengan perusahaan-perusahaan pesaingnya tetapi dengan syarat bahwa
Universitas Sumatera Utara
37
kualitas yang dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Seperti teori yang dikemukakan oleh Welch dalam Laksana 2008:88, kualitas merupakan
jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng. Perkumpulan Amerika untuk Kualitas The American Society for Quality
mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk baik barang maupun jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana 2008:88 kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Gregorious 2005: 130-131, produk
memiliki delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik, yaitu :
1. Kinerja Performance : karakteristik operasi pokok dari produk inti yang
dibeli serta kemampuan dalam menjalankan fungsi dari produk tersebut. 2.
Tampilan Feature : aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Keandalan Reliability : kemungkinan bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan pada produk, maka produk tersebut
semakin dapat diandalkan.
Universitas Sumatera Utara
38
4. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance : sejauh mana karakteristik
desain, kinerja, dan mutu memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan Durability : berapa lama produk dapat bertahan dan terus
digunakan sebelum harus diganti. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun ekonomis.
6. Pelayanan Serviceability : kemudahan layanan atau reparasi produk ketika
dibutuhkan, tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup layanan reparasi dan
ketersediaan komponen. 7.
Estetika Esthetic : daya tarik produk terhadap panca indera dan merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai yang estetika yang
berhubungan dengan harapan konsumen terhadap kualitas ptoduk. 8.
Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality : penilaian pelanggan terhadap mutu dan kualitas produk yang disesuikan dengan apa yang
diharapkan pelanggan.
2.1.3.3 Definisi Persepsi Kualitas Perceived Quality
