33
2.1.2.3 Pemimpin Opini Opinion Leader
Pemimpin opini adalah orang-orang yang dikumpulkan oleh perusahaan dan mendorong mereka menyebarluaskan informasi tentang sebuah produk atau
jasa kepada orang lain dalam komunitas mereka. Seorang pemimpin opini adalah haruslah mereka yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk sehingga
dapat menyampaikan informasi dengan jelas kepada konsumen. Seorang pemimpin opini juga harus memiliki keahlian dalam menciptakan komunikasi
persuasif guna mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Kotler dan Amstrong, 2008: 129. Gladwell dalam Kotler dan Keller 2009: 259
menyebutkan ada tiga hal yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin opini agar mampu menyebarkan ide suatu produk layaknya wabah virus, yaitu :
1. Maven : yaitu orang yang mengerti tentang hal besar dan kecil produk.
2. Penghubung : yaitu orang yang pengetahuannya luas dan mudah
berkomunikasi atau bergaul dengan orang lain. 3.
Wiraniaga : yaitu orang yang memiliki kekuatan persuasif alami. Peranan seorang opinion leader sangat dibutuhkan dalam pemasaran dari
mulut ke mulut word of mouth marketing karena dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Seorang
opinion leader ada yang diutus langsung oleh perusahaan, seperti agen penjualan, dan konsumen selain berperan sebagai pengguna juga berperan sebagai opinion
leader. Konsumen yang memiliki pengalaman yang baik ketika menggunakan
suatu produk dapat berkontribusi besar terhadap perusahaan dimana konsumen
Universitas Sumatera Utara
34
tersebut dapat dijadikan sebagai opinion leader yang menguntungkan karena akan menyebarluaskan hal-hal yang baik tentang produk sekaligus
merekomendasikannya kepada orang lain. Jika hal positif ini terus berlanjut, maka informasi tentang produk dapat mewabah dengan cepat seperti virus di lingkungan
konsumen berada dan kemungkinan jumlah konsumen baru bertambah dan penjualan perusahaan pun akan semakin meningkat.
Jenis-jenis dampak pemasaran dari mulut ke mulut terhadap penerima menurut Rangkuti 2009:95 adalah sebagai berikut :
1. Konsumsi consumptions : penerima pesan langsung mengkonsumsi pesan
yang disampaik\an oleh lawan bicaranya dan membentuk sebuag kesan mengenai merek atau produk, tetapi tidak melakukan tindakan lanjutan.
2. Penyelidikan inquiries : penerima pesan lebih banyak mencari informasi
setelah mengkonsumsi pesan tersebut. 3.
Konversi conversions : penerima pesan melakukan tindakan yang diinginkan pemasar setelah mengkonsumsi pesan tersebut.
4. Penyampain relays : penerima pesan mendistribusikan kembali pesan
tersebut. 5.
Penciptaan ulang re-creations : penerima menciptakan sebuah pesan baru setelah mengkonsumsi pesan tersebut.
Berdasarkan jenis-jenis dampak pemasaran dari mulut ke mulut di atas, Rangkuti 2009 : 96 menetapkan beberapa indikator yang digunakan untuk
mengukur word of mouth, yaitu indikator lawan bicara yang terdiri dari :
Universitas Sumatera Utara
35
a. Indikator lawan atau teman bicara
1. Keahlian lawan bicara
2. Kepercayaan terhadap lawan bicara
3. Daya tarik lawan bicara
4. Kejujuran lawan bicara
5. Objektivitas lawan bicara
6. Niat lawan bicara
b. Tindakan penerima pesan setelah melakukan pembicaran
1. Konsumsi pesan
2. Pencarian informasi
3. Konversi
4. Penyampaian kembali
5. Penciptaan ulang pesan
Pada penelitian yang dilakukan oleh Barry J. dkk. 2005, mereka mengukur word of mouth dengan indikator sebagai berikut :
1. Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas
pelayanan perusahaan kepada orang lain. 2.
Kemauan konsumen untuk merekomendasikan produk yang digunakannya kepada orang lain.
3. Sebagai masukan atau dorongan terhadap teman atau relasi-relasi lainnya
untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
36
2.1.3 Persepsi Kualitas Perceived Quality 2.1.3.1 Definisi Persepsi Perceived
Kategori