55
menghasilkan. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kesadaran merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan
secara simultan atau secara bersama-sama terhadap nilai pelanggan pada konsumen mobil merek toyota.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antar variabel yang diteliti, yaitu : word of mouth marketing dan perceived quality yang
merupakan variabel independen dan keputusan pembelian sebagai variabel dependen.
Sumardy, dkk., 2011 : 67 mengatakan word of mouth marketing adalah the act of consumers providing, information to other consumer C-2-C. Artinya,
tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lainnya. Lebih lanjut, menurut Rangkuti 2009 : 77 word of mouth merupakan suatu usaha
pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual suatu produk, baik barang maupun jasa, kepada
pelanggan lain. Tujuan akhirnya adalah seorang pelanggan tidak hanya mampu membicarakan dan mempromosikan produk yang digunakannya, tetapi juga
mampu menjual produk yang pernah dikonsumsinya. Dan harus kita pahami, bahwa pemasaran dari mulut ke mulut ini terjadi
disebabkan oleh adanya kebutuhan pemberi dan penerima informasi. Para penerima informasi mungkin lebih percaya kepada pemberi informasi daripada
iklan dan pesan penjualan karena sebelumnya mereka pemberi informasi sudah pernah mengkonsumsi produk yang disukai tersebut.
Universitas Sumatera Utara
56
Menurut Durianto 2004:96 perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas perceived quality sangat berkaitan erat dengan
keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Persepsi pelanggan terhadap kualitas mencerminkan perasaan pelanggan terhadap produk yang
diaktifkan kembali dari ingatan pelanggan terhadap informasi-informasi yang didapatkannya dari orang lain. Bentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas sangat
dipengaruhi oleh stimuli dan sensasi dari lingkungannya. Ketika pelanggan mendapatkan sensasi dan stimuli yang positif tentang produk yang disukainya,
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian. Sebaliknya, jika pelanggan menerima sensasi dan stimuli yang negatif tentang produk, maka pelanggan akan
enggan melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Hal ini menjelaskan, bahwa sensasi dan stimuli dari lingkungan akan membentuk persepsi pelanggan
terhadap kualitas yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Morrison, 2010:96-97.
Keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian Kotler dan Amstrong,
2008:179. Berdasarkan uraian teoritis yang dikemukakan, kerangka konseptual yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
57 Sumber : Kotler dan Amstrong 2008, Durianto 2004, Sumardy, dkk. 2011, Rangkuti 2009
dan Morrison 2010 Data diolah.
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
