86
a. Jumlah pendapatan dari air termasuk adm dana meter = Rp. 7.972.195.500,-
b. Jumlah volume air yang didistribusikan
= 4.384.456 m
3
c. Harga jual air yang didistribusikan = a b
= Rp. 1.818,- m
3
Dari perhitungan tersebut diatas, tampak bahwa harga jual air yang didistribusikan dibandingkan dengan biaya produksi per m
3
air lebih besar Rp. 89,- m
3
. Arinya PDAM Kota Ungaran mengalami keuntungan sebesar Rp. 89,- dari setiap 1 m
3
air yang dijual. Keuntungan PDAM dari penjualan air pada tahun 2010 adalah : 4.384.456 m3 x Rp. 89,- =
Rp. 390.394.584,-. Dengan harga jual air sebesar Rp.1.818,- tersebut, dapat disimpulkan bahwa
pelanggan tidak merasa keberatan. Hal ini ditunjukkan oleh hasil respondensi pelanggan mengenai ketepatan waktu membayar rekening PDAM sebagaimana ditunjukkan pada
Tabel 4.12. Sebagian besar pelanggan 87,56 membayar rekening tepat waktu.
4.6 Kepuasan Pelanggan PDAM
Kepuasan pelanggan PDAM diukur dari persepsi masyarakat terhadap tekanan air, kontinuitas, kualitas air, kecukupan pemakaian air, penanganan pengaduan, akurasi
pembacaan meteran air dan sikap petugas yang didasarkan atas hasil jawaban kuesioner dari responden. Hasil jawaban kuesioner dari responden dapat dilihat pada Lampiran B-II
dan B-III. Analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan didasarkan atas sistem
penilaian dari skala Likert yang mengacu kepada metodologi sebagaimana tertera pada Bab IV Tabel 4.7 mengenai nilai indikator tingkat kepuasan pelanggan.
Dari 386 sampel kuesioner yang kembali ke peneliti, dapat dihitung distribusi frekuensi masing-masing variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Kota Ungaran seperti ditunjukkan pada Tabel 4.14 di bawah ini :
87
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM di Kota Ungaran
No. Kuesioner
Pertanyaan Kuesioner a.
Tekanan Air 11
Tekanan Aliran 22
37 275
52 386
14 Tekanan air pada jam sibuk
13 19
224 106
24 386
Rata-rata 18
28 249
79 12
386 Prosentase
4.66 7.25
64.51 20.47
3.11 100
b. Kontinuitas Air
9 Air tidak mengalir dalam seminggu
155 146
76 9
386 10
Air tidak mengalir dalam 24 jam 40
147 170
24 5
386 12
Aliran pada musim kemarau 12
236 120
17 1
386 13
Aliran dalam musim hujan 23
284 73
5 1
386 18
Kebocoran pipa 161
173 47
4 1
386 Rata-rata
78 197
97 12
2 386
Prosentase 20.21
51.04 25.13
3.11 0.52
100
c. Kualitas Air
15 Bau amis, logam, kaporit, dll
307 52
25 2
386 16
Kekeruhan air 303
55 27
1 386
17 Kondisi air berasa
324 39
19 2
2 386
Rata-rata 311
49 24
2 1
386 Prosentase
80.66 12.61
6.13 0.43
0.17 100
d. Pemakaian air
19 Ketersediaan air
42 249
63 31
1 386
Prosentase 10.88
64.51 16.32
8.03 0.26
100
e. 21
Tindakan petugas PDAM atas 340
35 6
4 1
386 laporan pelanggan
28 Tindakan petugas PDAM atas
43 308
15 17
3 386
pengaduan diluar jam kerja Rata-rata
192 172
11 11
2 386
Prosentase 49.61
44.43 2.72
2.72 0.52
100
Penanganan Pengaduan kecepatan penanganan
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Jumlah
Responden Sangat
tinggi Tinggi
Sedang Rendah
Sangat Rendah
No. Variabel Kepuasan Pelanggan
88
Lanjutan Tabel 4.14 ;
Sumber : Analisis Data, 2011
No. Kuesioner
Pertanyaan Kuesioner f.
24 Kondisi meter air
31 311
37 7
386 25
Kualitas pembacaan meter air 27
276 75
4 4
386 26
Tindakan petugas apabila terjadi 273
56 48
6 3
386 kesalahan pembacaan meter air
Rata-rata 110
214 53
6 2
386 Prosentase
28.58 55.53
13.82 1.47
0.60 100
5 4
3 2
1 g.
Sikap petugas
22 Kualitas penanganan petugas
26 303
