16
2.5 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
2.5.1 Pengertian pelanggan
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Sehingga dalam
dunia industri, untuk memenuhi semua kebutuhannya tersebut, manusia sebagai pembeli disebut dengan pelanggan. Beberapa ahli mendefinisikan pengertian pelanggan, yaitu
sebagai berikut : -
Dharmmesta, Basu Swasta dan Handoko 1997 mendefinisikan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan rumah tangga
atau kebutuhan pribadinya. -
Lupiyoadi 2001 mendefinisikan pelanggan adalah seseorang atau individu yang secara berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
- Umar 2003 berpendapat bahwa pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang
yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkannya.
- Gasperz dalam Nasution, 2004 mendefinisikan bahwa pelanggan adalah semua orang
yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performance
perusahaan dan manajemen perusahaan. Dari semua pendapat para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan, bahwa definisi
pelanggan adalah seseorang atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangganya yang bisa membuat puas dengan membandingkan
beberapa aspek seperti harga dan standar kualitas barang atau jasa.
2.5.2 Pengertian kepuasan pelanggan
Dengan semakin berkembangnya peluang usaha di Indonesia saat ini, banyak perusahaan swasta maupun perusahaan milik Negara melakukan upaya merangkul
konsumen dan pelanggan dari berbagai kalangan dalam usahanya untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Dalam upayanya menciptakan iklim pelanggan yang
setia dan loyal pada produk atau jasa yang dihasilkan, maka perusahaan harus selalu melakukan berbagai usaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
17
Kotler 2002 menyatakan bahwa seseorangpelanggan akan merasa senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya antara hasil dari suatu produk dan
harapan-harapannya. Purnomo 2003 mendefinisikan, bahwa kepuasan pelanggan adalah bentuk perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan, kepuasan
pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan
output
atau hasil pekerjaan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Kemudian Kotler 2004 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan anggapan kinerja
perceived performance
produk akan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pelanggan akan
merasa tidak puas dan sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas. Sedangkan Tjiptono 2005 mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu emosi yang dihasilkan dari penilaian atas rangkaian pengalaman. Penilaian tersebut terdiri dari berbagai proses yang berbeda-beda yang memicu respon
emosional sehingga bisa memberi arti dalam membina hubungan yang melibatkan emosi. Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004 mendefinisikan mengenai kepuasan
pelanggan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Dari berbagai pendapat para ahli tentang definisi kepuasan pelanggan, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila
hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.5.3 Tolok ukur kepuasan dalam penyediaan air bersih
Hal yang paling diinginkan oleh pelanggankonsumen pelayanan air bersih adalah tersedianya air terutama saat dibutuhkan dan kualitas air bersih yang memenuhi standar
baku mutu kualitas air bersih. Kaitannya dalam penelitian ini, untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner, yaitu dengan cara membuat beberapa
18
pertanyaan secara langsung berdasarkan persepsi atau tanggapan pelanggan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PDAM Kota Ungaran.
Penilaian kepuasan pelanggan dalam mensikapi kinerja pelayanan PDAM dalam penelitian ini dipersepsikan terhadap : a tekanan air; b kontinuitas air; c kualitas air; d
kecukupan pemakaian air; d penanganan pengaduan; e ketelitian pencatatan meter; dan f sikap petugas dalam melayani pelanggan.
Persepsi masyarakatpelanggan terhadap layanan air bersih umumnya dipengaruhi oleh keterjangkauan layanan air bersih, harapan-harapan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan, tingkat penghasilan dan beban keluarga. Berdasarkan tolok ukur yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat bahwa ada
keterkaitan yang erat antara kinerja pelayanan penyedia layanan air bersih yang dalam hal ini PDAM dan tingkat kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat pengguna
layanan.
2.6 Penilaian Kinerja Pelayanan