33
Gambar 3.1 Flow-chart Kerangka Pemikiran Penelitian
3.3 Operasional Variabel
Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini, maka operasional variabel ditentukan dalam 2 dua hal yaitu operasional variabel kepuasan pelanggan dan variabel indikator
kinerja pelayanan air bersih.
3.3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan
Operasional variabel kepuasan pelanggan diukur berdasarkan penilaian responden atas kemampuan PDAM Kabupataen Semarang terhadap tingkat pelayanan air bersih di
Kota Ungaran, yaitu sebagai berikut : 1.
Tekanan air Tekanan air diukur berdasarkan penilaian responden terhadap tekanan air yang keluar
dari kran-kran air pelanggan 2.
Kecukupan pemakaian air Kecukupan pemakaian air diukur berdasarkan penilaian responden terhadap
ketersediaan air bersih yang keluar dari kran-kran pelanggan, apakah mencukupi terhadap pemenuhan kebutuhan pemakaian air bersih responden setiap harinya.
3. Kontinuitas air
Kontinuitas air diukur berdasarkan penilaian responden terhadap kelancaran air keluar dari kran PDAM di pelanggan dalam kurun waktu 24 jam pengamatan.
4. Kualitas air
Kualitas air diukur berdasarkan penilaian responden terhadap kualitas air bersih
B
Kesimpulan dan Saran
SELESAI
Rekomendasi Analisa SWOT
34
PDAM dari rasa, warna dan bau. 5.
Penanganan pengaduan teknis Penanganan pengaduan teknis diukur berdasarkan penilaian responden terhadap
kecepatan penanganan pengaduan yang dilakukan oleh petugas dalam merespon keluhan pelanggan seputar air mati, meteran air matirusak clan pipa distribusi bocor.
6. Akurasi pembacaan meteran oleh petugas.
Akurasi pembacaan meteran oleh petugas diukur berdasarkan penilaian responden terhadap Kualitas pembacaan meteran oleh petugas pencatatan meteran air, apakah
teliti, kurang teliti atau hanya ditebak saja. 7.
Sikap petugas terhadap pelanggan Adalah sikap petugas dalam melayani pelanggan berkaitan dengan penanganan
beberapa keluhan yang diadukan oleh pelanggan, apakah baik atau tidak.
Tabel 3.1 Daftar Indikator dan Variabel yang Ditanyakan Dalam Kuesioner
No. Indikator
Variabel yang ditanyakan I.
Kuantitas Air Pemakaian air
Tekanan air di pelanggan II.
Kontinuitas Air Operasi pengaliran air
Kebocoran air pada pipa dinas III.
Kualitas Air Bau, rasa dan warna air
IV. Kualitas Pelayanan
Penanganan pengaduan teknik : pipa bocor, air mati, kondisi meter air pelanggan
Pengaduan diluar jam kerja Akurasi pembacaan meteran
Sikap petugas
3.3.2 Variabel Indikator Penilaian Kinerja Pelayanan Air Bersih
Variabel indikator penilaian kinerja pelayanan air bersih PDAM Kota Ungaran didasarkan pada dua acuan normatif yaitu :
a. Kepmendagri No. 47 Tahun 1999, Tentang Penilaian Kinerja PDAM
b. Penilaian Kinerja sesuai kriteria BPPSPAM Direktorat Jenderal Cipta Karya
Departemen Pekerjaan Umum Tahun 2005.
35
3.4 Kebutuhan Data
