88
Lanjutan Tabel 4.14 ;
Sumber : Analisis Data, 2011
No. Kuesioner
Pertanyaan Kuesioner f.
24 Kondisi meter air
31 311
37 7
386 25
Kualitas pembacaan meter air 27
276 75
4 4
386 26
Tindakan petugas apabila terjadi 273
56 48
6 3
386 kesalahan pembacaan meter air
Rata-rata 110
214 53
6 2
386 Prosentase
28.58 55.53
13.82 1.47
0.60 100
5 4
3 2
1 g.
Sikap petugas
22 Kualitas penanganan petugas
26 303
49 8
386 terhadap keluhan pelanggan
29 Sikap petugas dalam melayani
70 274
39 3
386 pelanggan
Rata-rata 48.0
289 44
6 386
Prosentase 12.44
74.74 11.40
1.42 0.00
100
h. 30
Kepuasan pelanggan atas 9
188 158
30 1
386 pelayanan PDAM
31 Kepuasan atas tarif PDAM
7 54
152 167
6 386
Rata-rata 8
121 155
99 4
386 Prosentase
2.07 31.35
40.16 25.52
0.91 100
Jumlah Responden
Sangat tinggi
Tinggi Sedang
Rendah Sangat
Rendah Variabel Kepuasan Pelanggan
Sikap penanganan keluhan pelayanan
No.
Nilai Indikator Pembacaan Meter Air Kualitas
akurasi pembacaan
Kepuasan Pelanggan Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan
89
Sebagaimana telah diuraikan pada Metodologi Penelitian Bab III, Sub Bab 3.8, Tabel 3.7, ditentukan nilai indikator tingkat kepuasan pelanggan adalah :
- 5, untuk tingkat kepuasan ; Sangat tinggi
- 4, untuk tingkat kepuasan ; Tinggi
- 3, untuk tingkat kepuasan ; Sedang
- 2, untuk tingkat kepuasan ; Rendah
- 1, untuk tingkat kepuasan ; Sangat rendah,
Tingkat kepuasan masing-masing variabel kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan cara :
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap Tekanan Air adalah sebesar : = Σ 18x5 + 28x4 + 249x3 + 79x2 + 12x1 386 = 2,90
Selanjutnya, dengan cara yang sama dapat dihitung tingkat kepuasan pelanggan terhadap variabel-variabel kepuasan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4.15
sebagai berikut :
Tabel 4.15 Nilai Kepuasan Pelanggan PDAM di Kota Ungaran
Sumber : Analisis Data, 2011
Besarnya tingkat kepuasan masing-masing variabel kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan Grafik 4.4 sebagai berikut :
Σ Frekuensi distribusi x Nilai Indikator Σ Responden
Tingkat Kepuasan =
5 4
3 2
1
1 Tekanan Aliran
18 28
249 79
12 386
90 112
747 158
12 2.90
2 Kontinuitas Air
78 197
97 12
2 386
390 788
291 24
2 3.87
3 Kualitas Air
311 49
23 2
1 386
1555 196
69 4
1 4.73
4 Ketersediaan air
42 249
63 31
1 386
210 996
189 62
1 3.78
5 192
171 11
10 2
386 960
684 33
20 2
4.40
6 Pembacaan Meter Air
110 214
54 6
2 386
Kualitas, akurasi pembacaan 550
856 162
12 2
4.10
7 48
288 44
5 385
240 1152
132 10
3.98
8 8
121 155
99 3
386 40
484 465
198 3
3.08 Tingkat
Kepuasan
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan
Jumlah Responden
Sangat tinggi
Tinggi Sedang
Rendah Sangat
Rendah
Nilai Indikator
Penanganan Pengaduan Kecepatan Penanganan
Sikap petugas Sikap penanganan keluhan
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelayanan dan
No. Variabel Kepuasan Pelanggan
90
Gambar 4.4 Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian tersebut diperoleh gambaran kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Tekanan Air Kepuasan pelanggan terhadap tekanan air mencapai nilai kepuasan sebesar 2,90, sesuai
dengan nilai Skala Likert tergolong dengan tingkat kepuasan pelanggan sedang. Distribusi frekuensi sebesar 64,77 atau sebanyak 250 orang menyatakan tekanan air
mengalir pada kran pelanggan dalam kondisi sedang atau dengan tekanan air diatas 0.20 kgfcm
2
mengalir di kran pelanggan. Kondisi seperti ini yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan untuk tekanan air dengan kriteria kepuasan pelanggan
sedang.
2.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kontinuitas Air Tingkat kepuasan
,
pelanggan terhadap kontinuitas air berada dalam kondisi tingkat kepuasan tinggi dengan nilai kepuasan sesuai Skala Likert sebesar 3,88. Dari 386
responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 78 20,47 responden memilih kontinuitas air dalam kondisi sangat tinggi dan 197 51,04 responden memilih
kontinuitas air dalam kondisi tinggi.
91
Dari penilaian ini menunjukkan bahwa tingkat kontinuitas air sampai ke pelanggan rata- rata tercapai 20
– 24 jam setiap hari.
3.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Air Kepuasan pelanggan terhadap kualitas air untuk pelanggan PDAM Kota Ungaran
tergolong pada tingkat kepuasan sangat tinggi, atau sangat memuaskan dengan nilai kepuasan dari Skala Likert sebesar 4,73. Hal ini sesuai dengan jawaban responden
sebanyak 311 orang 80,57 menyatakan sangat tinggi dan 49 responden 12,69 menyatakan tinggi, menunjukkan bahwa kualitas air PDAM Kota Ungaran sangat baik
atau memenuhi harapan masyarakat terhadap kualitas air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan.
4.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kecukupan Pemakaian Air Dalam hal kecukupan pemakaian air, rata-rata pelanggan menyatakan mencukupi
kebutuhan pelayanan terhadap penggunaannya. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang menyatakan tingkat kecukupan pemakaian air tinggi sebanyak 249
responden atau sebesar 64,51 dan ditunjukkan dengan nilai Skala Likert sebesar 3,78 yang termasuk dalam kriteria kepuasan pelanggan tinggi. Kondisi seperti ini
menunjukkan bahwa masyarakat telah terpenuhi kebutuhannya akan pemakaian air yang bersumber dari air bersih PDAM Kota Ungaran.
5.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Penanganan Pengaduan Tindakan PDAM dalam keseriusannya menanggapi keluhan pelanggan direspon baik
oleh pelanggan. Mereka menanggapi cukup positif terhadap kualitas penanganan pengaduan yang dilakukan oleh petugas PDAM, sesuai dengan nilai kriteria dari Skala
Likert sebesar 4,40 yang tergolong kriteria kepuasan pelanggan sangat tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah responden yang menjawab tingkat kepuasan sangat tinggi
sebanyak 192 orang 49,74 dan yang menjawab tingkat kepuasan tinggi sebanyak 171 orang 44,30.
6.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Akurasi Pembacaan Meter Air Ketelitian petugas pembaca meter air merupakan point yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan. Keakuratan dan transparansi petugas dalam membaca meter air pelanggan akan berimbas terhadap besaran tarif yang dikeluarkan PDAM terhadap
pelanggan, sehingga petugas pembaca dituntut jeli dan teliti dalam tugasnya. Jawaban responden terhadap akurasi pembacaan meter air oleh petugas di respon baik. Dari 386
responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 214 orang atau 55,44 responden
92
menyatakan kepuasan tinggi dan 110 orang atau 28,50 menyatakan kepuasan sangat tinggi.
Sesuai dengan nilai dari Skala Likert sebesar 4,10 tingkat kepuasan terhadap akurasi pembacaan meter air tergolong dalam kriteria Kepuasan Pelanggan Sangat Tinggi.
Artinya pelanggan puas dengan petugas pencatatan meter air yang cukup akurat dalam pembacaannya.
7.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Sikap Petugas Sikap petugas dalam melaksanakan pelayanan terhadap masyarakat harus
mencerminkan pelayanan yang baik. Salah satunya dapat terwujud dengan sikap yang ditunjukkan oleh petugas itu sendiri. Jika sikap petugas sopan, ramah dan bersikap
bersahaja di depan pelanggan, maka hal ini dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan atau dengan kata lain pelanggan puas dengan sikap yang
ditunjukkan oleh petugas tersebut. Respon pelanggan PDAM terhadap sikap petugas cukup baik, rata-rata pelanggan menyatakan bahwa dalam melaksanakan
pelayanannya petugas bersikap baik. Sesuai dengan nilai Skala Likert, tingkat kepuasan terhadap sikap petugas bernilai 3,98. Nilai Skala Likert 3,98 tersebut
tergolong dalam kriteria tingkat Kepuasan Tinggi. Dengan demikian masyarakat merasa puas atas sikap petugas dalam melaksanakan pelayanannya terhadap
pelanggan.
4.7 Analisa Uji Statistik Tingkat Kepuasan Pelanggan
