Peningkatan Kinerja Pelayanan Pelanggan

156 Tabel 4.60 Formulasi Strategi SWOT Kekuatan Strength 1. Adanya Rencana Jangka Panjang Corporate Plan . 2. Adanya Rencana Kerja RKAP. 3. Tersedianya Prosedur Operasi Standar SOP. Kelemahan Weaknesses 1. Kurangnya tekanan air distribusi. 2. Tingginya tingkat kehilangankebocoran air. 3. Masih besarnya kapasitas belum dimanfaatkan. 4. Rendahnya cakupan pelayanan. Peluang Oppotunities 1 Adanya Perda yang mengatur keberadaannya PDAM. 2 Adanya koordinasi antara Pimpinan PDAM dengan Bupati Semarang untuk pengembangan PDAM. Strategi SO  Tingkatkan kinerja Perusahaan sesuai dengan Corporate Plan , RKAP dan Prosedur Operasi Standar SOP yang mengacu pada Perda dengan mengoptimal- kan koordinasi teknis dengan Bupati Pemda . Strategi WO  Tingkatkan tekanan jaringan distribusi untuk peningkatan kinerja  Tingkatkan kinerja perusahaan dalam penurunan angka kebocoran dan manfaatkan kapasitas debit yang masih ada untuk peningkatan cakupan pelayanan. Ancaman Threats 1. Rendahnya umpan balik dan tidak lanjut terhadap hasil monitoring dan evaluasi kinerja. 2. Kurangnya tanggung-jawab profesi para staf karyawan PDAM terhadap pelayanan air bersih pada masyarakat 3. Kurangnya dukungan Pemda terhadap Pengembangan PDAM Strategi ST  Tingkatkan kinerja dan rasa tanggungjawab staf karyawan untuk pengem- bangan perusahaan sesuai Corporate Plan , RKAP dan SOP.  Optimalkan koordinasi teknis dengan Pemdauntuk peningkatan dukungan terhadap pengembangan perusahaan. Strategi WT  Sosialisasikan hasil monitoring dan evaluasi kinerja perusahaan kepada stafkaryawan untuk meningkatkan motivasi dan kinerja dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat pelanggan. Sumber : Analisis, 2011

4.16 Peningkatan Kinerja Pelayanan Pelanggan

Dengan memperhatikan analisis tingkat kepuasan pelanggan dan hasil penilaian kinerja berdasarkan dua acuan normatif, yaitu Kepmendagri No. 47 Tahun 1999 dan BPPSPAM Tahun 2005, serta memperhatikan langkah-langkah stategis berdasarkan hasil analisis SWOT, maka program kerja yang perlu dilakukan oleh PDAM Kabupaten Semarang dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan air bersih PDAM di Kota Ungaran, adalah : 1. Peningkatan kontinuitas dan tekanan air distribusi, 2. Program penurunan tingkat kebocoran kehilangan air, 3. Penurunan kapasitas belum dimanfaatkan idle capacity , FAKTOR INTERNAL FAKTOR EKSTERNAL 157 4. Peningkatan cakupan pelayanan,

4.16.1 Peningkatan Kontinuitas Dan Tekanan Air Distribusi

Pada dasarnya, yang diinginkan oleh pelanggan adalah terpenuhinya pelayanan air bersih sepanjang hari. Artinya, air harus terus mengalir selama 24 jam dalam sehari semalam dengan tekanan air yang baik, minimal 0,5 – 1,00 kgfcm 2 Peraturan Menteri PU No. 18PRTM2007, serta merata di seluruh wilayah pelayanan. Kenyataan yang ada, tingkat pengaliran air belum memenuhi harapan pelanggan yaitu belum terpenuhinya pengaliran air selama 24 jam secara terus menerus, terutama pada jam-jam puncak air tidak mengalir, atau mengalir dengan tekanan yang sangat kecil. Hal ini dikarenakan kondisi tekanan air belum memenuhi persyaratan minimal tekanan air yang diizinkan. Dari hasil respondensi pelanggan dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kontinuitas aliran air berdasarkan skala Likert sebesar 3,87. Sebenarnya nilai ini termasuk dalam tingkat kepuasan tinggi, namun 28,76 responden menyatakan kontinuitas aliran dalam kondisi sedang, rendah dan sangat rendah. Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kontinuitas aliran adalah sebagai berikut : responden yang menyatakan sangat tinggi : 20,21 responden yang menyatakan tinggi : 51,04 responden yang menyatakan sedang : 25,13 responden yang menyatakan rendah : 3,11 responden yang menyatakan sangat rendah : 0,52 Apabila ditinjau berdasarkan kondisi aliran air pada setiap harinya 24 jam, hasil respondensi pelanggan dari 386 responden, adalah sebagai berikut : mengalir dengan lancar selama 24 jam : 40 responden 10,36 mengalir 20 - 23 jam sehari : 147 responden 38,08 mengalir 16 - 20 jam sehari : 170 responden 44,04 mengalir 12 – 16 jam sehari : 24 responden 6,22 mengalir kurang dari 12 jam sehari : 5 responden 1,30 Rata-rata pengaliran air ke pelanggan adalah 20 jam, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi air belum kontinyu selama 24 jam sehari. Ditinjau berdasarkan tekanan air yang sampai di pelanggan, hasil pemeriksaan 158 tekanan air yang mewakili masing-masing zona areal distribusi, besarnya tekanan air di 8 delapan zona areal distribusi dalam kondisi yang tidak merata. Hasil pengukuran tekanan air di masing-masing zona areal distribusi, dapat dilihat pada Tabel 4.61, sebagai berikut : Tabel 4.61 Hasil Pengukuran Tekanan Air Di Areal Distribusi PDAM Kota Ungaran No. Zona Distribusi Tekanan Air Pada Jam Puncak Jam 06.00 sd. 09.00 Tekanan Air Maksimum Jam 19.00 sd. 05.00 1. Zona I 0,20 – 0,40 kgfcm 2 0,60 kgfcm 2 2. Zona II 0,40 – 0,60 kgfcm 2 1,20 kgfcm 2 3. Zona III 0,40 – 1,00 kgfcm 2 2,00 kgfcm 2 4. Zona IV 0,40 – 0,60 kgfcm 2 1,20 kgfcm 2 5. Zona V 0,60 – 1,30 kgfcm 2 1,80 kgfcm 2 6. Zona VI 0,20 – 0,40 kgfcm 2 0,80 kgfcm 2 7. Zona VII 0,20 – 0,40 kgfcm 2 0,60 kgfcm 2 8. Zona VIII 0,20 – 0,60 kgfcm 2 1,00 kgfcm 2 Sumber : Analisis Data 2011 Permasalahan kontinuitas dan tekanan air ini sangat terkait dengan permasalahan jaringan distribusi air bersih yang dimiliki oleh PDAM Kota Ungaran. Sebagian besar jaringan distribusi, terutama jaringan distribusi yang berada di tengah kota merupakan desain jaringan air bersih pada jaman Belanda 1932 yang belum sepenuhnya memperhitungkan perkembangan sosial, demografi, pertumbuhan perekonomian di Kota Ungaran, atau sudah tidak sesuai lagi dengan pertumbuhan Kota Ungaran sekarang ini. Perkembangan Kota Ungaran yang cukup pesat dari tahun ke tahun menjadi faktor utama meningkatnya kebutuhan sarana dan prasarana infrastruktur. Dengan pesatnya angka pertumbuhan penduduk yang diikuti oleh peningkatan dibidang perekonomian dan pelayanan jasa diberbagai bidang maka akan meningkatkan kebutuhan sarana dan prasarana infrastruktur pendukung, salah satunva adalah penyediaan sarana prasarana dibidang infrastruktur air bersih. Perkembangan infrastruktur perkotaan tersebut tidak diikuti oleh penataan tata ruang yang seimbang, sehingga mengakibatkan kesemrawutan dalam penataan tata ruang kota. Akibat dari penataan tata ruang kota yang kurang baik, berimbas terhadap jaringan distribusi air minum yang ada, tidak sedikit jaringan pipa distribusi air minum dikorbankan dan harus menyesuaikan dengan kebutuhan tata ruang yang dibangun. 159 Perkembangan jumlah penduduk yang pesat berimbas pula terhadap peningkatan jumlah layanan pelanggan yang harus mendapatkan prioritas sambungan baru, sehingga harus meningkatkan kapasitas debit air yang ada pada jaringan air yang ada, sementara kapasitas tampungan pipa yang harus mengalirkan air tidak secara otomatis di rubah ukurannya. Hal ini pun akan mengakibatkan ketidak stabilan kelancaran distribusi air akibat ukuran pipa yang ada tidak dapat menampung kebutuhan debit air yang harus dilayani pada jaringan tersebut. Disamping itu umur pipa yang sudah tua mengakibatkan persoalan yang sama, yang sudah seharusnya mendapat prioritas penanganan. Oleh sebab itu dalam mendukung kinerja kontinuitas air bersih PDAM di Kota Ungaran, maka langkah-langkah kerja yang harus dilakukan oleh PDAM Kabupaten Semarang adalah :

a. Mengevaluasi dan memperbaiki jaringan distribusi air minum