Kualitas Pelayanan ANALISA KINERJA JARINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA UNGARAN KABUPATEN SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

12

2.2.4 Kontinuitas air bersih

Air baku harus dapat diambil terus menerus untuk keperluan air bersih dengan fluktuasi yang relatif tetap, baik pada musim kemarau maupun pada musim penghujan. Persyaratan kontinuitas dapat diartikan juga bahwa air bersih harus tersedia 24 jam penuh per hari, sehingga setiap saat diperlukan air akan selalu tersedia. Namun kondisi ideal tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, pada jam-jam aktifitas kehidupan yang berlangsung pada pukul 06.00 – 18.00. Penyebab kontinuitas distribusi air PDAM belum mencapai 100 yang artinya distribusi air masih mengalami kemacetan, antara lain disebabkan terjadinya kebocoran pipa yang menyebabkan distribusi air tidak sampai pada tempat-tempat tertentu, musim kemarau yang menyebabkan kapasitas bahan baku air menurun dan distribusi air bersih sewaktu-waktu tidak mengalir karena PDAM melakukan kegiatan maintenance berupa pembersihan sarana pengolahan air bersih atau perbaikan jaringan.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan dapat diukur dari kualitas kerja yang ditunjukkan oleh kemampuan perusahaan terhadap jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Layanan yang diperlukan oleh konsumen pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi sebagai konsumen dan layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi atau perusahaan jasa layanan Moenir, 2008. Dalam hal memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat Kota Ungaran, PDAM Kabupaten Semarang dalam Corporate Plan, mempunyai visi mewujudkan pelayanan air bersih yang prima baik dari segi kualitas, kuantitas dan berkesinambungan. Aktivitas manajemen pelayanan dimaksudkan sebagai aktivitas yang dilakukan oleh menajemen dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Aktivitas manajemen yang mendukung pelayanan PDAM secara administrasi, yaitu pengelolaan perusahaan 13 terhadap beberapa aspek yang mendukung kinerja perusahaan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik dalam hal pelayanan perusahaan air bersih, yaitu : Organisasi, meliputi struktur organisasi perusahaan Keuangan, meliputi keuntungan dan liquiditas Efisiensi, meliputi efisiensi perusahaan, efisiensi produksi air dan efisiensi distribusi air Pengembangan perusahaan, meliputi perencanaan dan pengembangan kelembagaan Aktivitas pelayanan secara teknis bersifat fisik, yaitu aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan secara langsung terhadap kebutuhan jasa pelayanan di lapangan. Pelayanan yang paling diinginkan oleh pelanggan adalah tersedianya air terutama pada saat dibutuhkan sehingga kontinuitas air menjadi hal yang utama dalam penentuan kepuasan bagi pelanggan. Disamping kuantitas dan kontinuitas, kualitas air yang memenuhi standar baku mutu yang telah ditetapkan juga merupakan harapan bagi setiap pelanggan. Bila hal tersebut dapat dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan air bersih, maka hal lain yang menyangkut harga air dan nilai ekonomis tidak menjadi hal yang utama Fenti, 2005. Hal-hal yang berhubungan dengan aspek pelayanan teknis, adalah sebagai berikut : Cakupan wilayah pelayanan, yang ditinjau berdasarkan jumlah pelanggan dan jumlah wilayah yang terlayani Kualitas air distribusi Kontinuitas air dan produktifitas pemanfaatan instalasi produksi Penanganan tingkat kehilangan air Peneraan meteran Penambahan pelanggan Penanganan pengaduan Kualitas pelayanan dapat dilihat dari : Penanganan pengaduan non teknis, berupa : data langganan, tarif air, dana meteran air, pemakaian air dan lain-lain Penanganan pengaduan teknis berupa : pipa bocor, air mati, air kecil, air keruh, meter air mati, segel meter air putus, atau meter air tidak ada 14 Penanganan pengaduan terhadap pelanggaran berupa : status tutup air mengalir, meter air, sedot pompa Penanganan pengaduan diluar jam kerja Akurasi pembacaan meteran

2.4 Standar Pelayanan Minimal PDAM