Ukuran-ukuran Kepuasan Kepuasan Pasien .1 Pengertian Kepuasan

2. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini ditentukan dengan malakukan pengukuran sejauh mana ketersedian layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dokter atau profesi layanan kesehatan lainnya, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnos, dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau profesi layanan kesehatan lainnya. 3. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, hal ini ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian termasuk waktu menunggu serta sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. Menurut Sabarguna 2008 pengukuran kepuasan pasien meliputi 4 empat aspek, keempat aspet tersebut adalah: a. Kenyamana, meliputi: lokasi rumah sakit, kenyamanan ruang, makanan, peralatan ruang, dan kebersihan rumah sakit. b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi: keramahan, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan. c. Kompetensi teknis petugas, meliputi: keberanian bertindak, pengalaman, gelar, terkenal, dan kursus. d. Biaya, meliputi: mahalnya pelayanana, ada tidaknya keringanan, kemudahan proses. Pengukuran kepuasan pasien menunjukan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultur, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah, hal ini disebabkan sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata bahwa Pohan, 2006. Pohan 2003 juga mengemukakan ketidakmudahan pengukuran kepuasan pasien dikarenakan layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-piihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatinya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan dianggap produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Didalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan dan organisasi. Proses akan menyangkut penyelenggara pelayanan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu sendiri.

2.5 Citra

Peran citra sangat memengaruhi keberhasilan kegiatan suatu lembaga seperti rumah sakit. Citra perusahaan yang positif, akan membantu dalam era kondisi persaingan saat ini. Menurut Zeitham, 1996 dikutip oleh Puspita, 2009 menyatakan citra perusahan yang baik merupakan asset bagi kebanyakan perusahaan, karena citra dapat berdampak kepada kualitas, nilai dan kepuasan. Citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi citra ini adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan pada segi pelayanan Alma, 2005. Menurut Andreassen 1998 dalam Puspita 2009 menyatakan citra perusahan dapat diidentifikasi sebagai suatu faktor untuk mengevaluasi jasa dan perusahaan secara keseluruhan. Evaluasi secara keseluruhan terhadap perusahaan diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu: 1 pendapat keseluruhan perusahaan, 2 pendapat mengenai kontribusi perusahaan untuk masyarakat dan 3 kesukaan terhadap perusahaan. Sutojo 2004 mengatakan citra masyarakat terhadap perusahaan didasari pada apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai faktor yaitu: 1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.