a. Reliability adalah tanggapan pasien mengenai keandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada responden.
b. Attitudes adalah tanggapan pasien terhadap sikap yang ditunjukan petugas dalam memberikan pelayanan kepada responden.
c. Accessibility adalah tanggapan pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan baik kemudahan menemui petugas, waktu kerja, menjakau
fasilitas dan lokasi pelayanan kesehatan. d. Service recovery adalah tanggapan pasien bahwa petugas mampu mengatasi
masalah-masalah atau kesalahan tertentu yang tidak diduga yang terjadi akibat dari tindakan pelayanan yang diberikan.
e. Serviscape adalah tanggapan pasien terhadap kondisi fisik dan lingkungn penyedia jasa kesehatan baik fasilitas.
II. Variabel Endogen 1. Kepuasan pasien adalah respon atau persepsi pasien terhadap terpenuhinya
kebutuhan dan harapan yang diterima dari rumh sakit. Dengan indikator: a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan yaitu sikap dan pengetahuan
pasien tentang sejauh mana kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia yaitu persepsi pasien tentang perhatian, suportif dan responatif
dokter atau profesi layanan lainnya,
c. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yaitu respon pasien terhadap sistem perjanjian termasuk waktu menunggu serta kemudahan dalam proses
pembayaran. 2. Citra adalah kesan atau kepercayaan pasien terhadap pelayanan dan reputasi
rumah sakit.
3.6 Pengukuran Tabel 3.1 Aspek Pengukuran
Variabel Skala pengukuran Model Skala Pengukuran
Kualitas pelayanan
Interval Likert
1. Sangat tidak baik 2. Tidak baik
3. Kurang baik 4. Baik
5. Sangat baik
Kepuasan pasien Interval
Likert 1. Sangt tidak puas
2. Tidak puas 3. Kurang puas
4. puas 5. Sangat puas
Citra Interval
Likert 1. Sangt tidak baik
2. Tidak baik 3. Kurang s baik
4. baik 5. Sangat baik
3.7 Validitas dan Reabilitas 3.7.1 Validitas
Menurut Notoatmodjo 2010, validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini menggunakan metode
korelasi Product Moment Person. Suatu alat ukur dikatakn valid jika Corelasi Item total correlation lebih besar atau sama dengan 0,4.
3.7.2 Reabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabala suatu alat ukur ketika dugunakan secara
berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat ukur tersebut dianggap handal dan reliabel. Teknik untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu dengan
menggunakan metode Crombach’s Alpha, yaitu menganalisis reabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dimana secara umum yang dianggap reliabel andal apabila nilai
crombachnya 0,6 Notoatmodjo, 2010.
3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Asumsi Klasik
Menurut Sarwono, 2012, untuk mengetahui apakah ada penyimpangan terhadap variabel yang ada dalam model dan untuk mendapatkan kesimpulan statistik yang dapat
dipertanggungjawabkan digunakan uji asumsi klasik. Dalam path analysis ada beberapa
uji asumsi yang harus dipenuhi, yaitu: 3.8.1.1 Uji Normalitas
Uji normalitas yang dilakukan pada Path analysis mempunyai dua tahap. Pertama menguji normalitas untuk setiap variabel, sedangkan yang kedua adalah pengujian
normalitas semua variabel secara bersama-sama yang disebut multivariate normality. Uji normalitas pada variabel berguna untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, pengujian normalitas pada masing-masing variabel dilakukan dengan analisis statistik one sample kolmogorov-smirnov test.
dikatakan normal apabila nilai signifikansi dari hasil uji kolmogorov-smirnov ≥ 0,05.
Sedangkan pengujian normalitas semua variabel dilakukan untuk melihat apakah sebuah
