Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit merupakan
tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada kliennya, itu berarti rumh sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik Lestari, 2004.
Kualitas pelayanan rumah sakit bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga
sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manejemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya Wijono, 2000.
2.3.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dan Berry 1988 dikutip oleh Tjiptono 2005 mengemukakan ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Beberapa
dimensi tersebut diantaranya: 1. Kehandalan Reliablility, berkaitaan dengan kemampuan rumah sakit untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan akurat, segera dan sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap Responsiveness, berkaitan dengan kesedian dan kemampuan para staff untuk membantu pasien dan memberikan palayanan dengan tanggap.
3. Keyakinan Assurance, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap palayanan yang diberikan sehingga mampu
menunbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pasien.
4. Kepedulian Empathy, berkaitan dengan rumah sakit bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunitas yang baik,
perhatian, memahami kebutuhan pasien. 5. Bukti fisik Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan
yang tersedia, material yang digunakan rumah sakit serta penampilan karyawan. Gronroons 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan
konsumen dalam menilai kualitas, ketiga dimensi tersebut diantaranya Outcome-Related Technical quality, Process-Related Fungtional Quality, dan Image-Related
Dimentions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan sebagai berikut: 1. Professionalism and skill, yaitu merupakan outcome-related, dimana pelanggan
menganggap bahwa penyedian jasa, para karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah
pelanggan secara professional. 2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa
karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
3. Accessibility and flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedin jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini
apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa,
