Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

4. Kepedulian Empathy, berkaitan dengan rumah sakit bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunitas yang baik, perhatian, memahami kebutuhan pasien. 5. Bukti fisik Tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan rumah sakit serta penampilan karyawan. Gronroons 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas, ketiga dimensi tersebut diantaranya Outcome-Related Technical quality, Process-Related Fungtional Quality, dan Image-Related Dimentions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan sebagai berikut: 1. Professionalism and skill, yaitu merupakan outcome-related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedian jasa, para karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. 3. Accessibility and flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedin jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistem dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. 6. serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa. 7. Reputation and credibility merupakan image related. Pelanggan menyadari bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya. 2.4 Kepuasan Pasien 2.4.1 Pengertian Kepuasan Menurut Pohan 2006 kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan sama atau melebihi harapannya maka akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan. Kepuasan adalah reaksi emosi terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien Anjaryani, 2009. Oliver 1997 dikutip oleh Koentjoro 2007 menyatakan kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilain pelanggan terhadap pelayanan, yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Setiap pasien memiliki standar pembanding untuk menilai pelayanan yang diterimanya. Hasil penilai tersebut menunjukan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan. Ungkapan dari rasa kepuasan atau ketidakpuasan dapat berupa tindakan untuk membeli kembali, memberikan pujian, mengajukan komplain, atau menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Kepuasan pasien terbentuk dari penilain pasien terhadap kualitasmutu, kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima Koentjoro, 2007. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau dihatapkan.

2.4.2 Ukuran-ukuran Kepuasan

Menurut Pohan 2006 kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa indikator, indikator-indikator tersebut diantaranya: 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, hal ini dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan dalam memperoleh layanan kesehatan, serta sejauhmana pasien mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja.