Yaitu dimensi yang berkaitan dengan citra perusahaan dimata pelanggan. Dimensi ini berarti juga krediabilitas, yaitu sifat jujur dan
dapat dipercaya yang mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik kontak personel, dan interaksi dengan
pelanggan.
3. Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan
Untuk meciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan,
perusahaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Ke enam prinsip tersebut merupakan penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins dalam Scheving dan Christopher, 1993
ada enam prinsip pokok, meliputi: a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. b. Pendidikan
Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai
kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam
pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas. c. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan yang di pergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya. d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.
Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai kualitas.
e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan
dengan karyawan,
pelanggan, pemegang
saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
f. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam
implementsi strategi perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya perlu diberi penghargaan, dan prestasinya tersebut perlu
diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral karyawan, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap dalam organisasi,
sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
C. Perilaku Konsumen
