Kemudian Bilsom Simamoro juga mendifinisikan bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam
ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan
diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterprestasikan pada perbedaan dalam tingkatderajat dan arah pada
persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry, 1996.
Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam memberikan kualitas pelayanan pada para konsumen, hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari
kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Parasuraman et.al. 1998 dalam Wong dan Sohal 2003
mengemukakan tentang 5 dimensi kualitas pelayanan atau SERVQUAL, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-
perusahaan jasa di dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan terdiri dari :
a. Kehandalan Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu dengan cara yang
sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan b. Daya Tanggap Responsiveness
Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi
masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.
c. Jaminan Assurance Yaitu berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel pemberi jasa untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas
dari bahaya dan resiko atas jasa yang terimanya. d. Empati Empathy
Yaitu meliputi sikap kontak personel karyawan maupun perusahaan untuk perhatian dan memahami kebutuhan maupun
kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi.
e. Wujud Nyata Tangibles Yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Sedangkan menurut Gronroos 1990 dalam Jasfar 2002:02 pada
dasarnya kualitas pelayanan dari sudut penilaian konsumen dapat di bedakan menjadi tiga dimensi yaitu :
a. Technical or Outcome Dimension
Yaitu dimensi yang berkaitan dengan apa yang diterima pelanggan. Dimensi ini berarti juga kompetensi yaitu keterampilan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu profesionalism and skill.
b. Functional or Process Related Dimension
Yaitu dimensi yang berkaitan dengan cara jasa yang disampaikan atau disajikan yang termasuk dalam dimensi ini adalah
adanya perhatian dan bantuan yang diberikan oleh perusahaan attitudes and behevior, serta adanya akses yang mudah
accessibility dan juga kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan secara tepat dan dapat di percaya rebility.
c. Corporate Image
Yaitu dimensi yang berkaitan dengan citra perusahaan dimata pelanggan. Dimensi ini berarti juga krediabilitas, yaitu sifat jujur dan
dapat dipercaya yang mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik kontak personel, dan interaksi dengan
pelanggan.
3. Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan
