4. Promosi Promotion.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun kualitas suatu porduk, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan disini adalah aktifitas pemasaran yang berusaha
meyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan roduknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
B. Kualitas Pelayanan Service Quality
Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya yang tidak nyata intangible serta produksi dan konsumsinya berjalan secara
simultan atau bersamaan.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi
pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan.
Menurut kotler 2003 : 84 definisi kualitas adalah sebagai berikut:
“Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs”.
Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut
untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di gambarkan
sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan
kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas
pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.
Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen
Menurut Bilsom simamoro 2003:171 kalau akhir pencapaian perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat
dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut perusahaan di tempatkan dalam posisi ‘melayani’ sehingga harus peduli
terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kemudian Bilsom Simamoro juga mendifinisikan bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam
ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan
diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterprestasikan pada perbedaan dalam tingkatderajat dan arah pada
persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry, 1996.
Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir
pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori