46
b. Kualitas Pelayanan X
2
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, di
mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
Lan, 2003 dalam Hardiyansyah, 2011. Menurut Hardiyansyah 2011:44, kualitas pelayanan yang
diberikan oleh petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan karena berhadapan langsung dengan publik, sehingga petugas tersebut
harus memiliki profesionalisme serta memberikan pelayanan sebaik- baiknya kepada masyarakat.
Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum. Kualitas
pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan,
dapat memberikan
pelayanan dengan
tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh
aparat pajak Ni Luh dalam Rustiyaningsih, 2011. Pernyataan mengenai kualitas pelayanan bersumber pada penelitian yang dilakukan Jatmiko
2006 dan Maharia 2011.
c. Sanksi Perpajakan X
3
Sanksi perpajakan merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan norma perpajakan akan dituruti ditaati
dipatuhi. Selain itu, sanksi perpajakan juga dapat digunakan sebagai alat
47
pencegah preventif agar Wajib Pajak WP tidak melanggar norma Mardiasmo, 2011: 59. Sanksi perpajakan dibedakan menjadi sanksi
administrasi dan sanksi pidana. Sanksi administrasi merupakan pembayaran kerugian kepada negara, khususnya berupa denda, bunga dan
kenaikan. Sedangkan sanksi pidana merupakan suatu alat terakhir atau benteng hukum yang digunakan fiskus agar norma pajak dipatuhi.
Pernyataan mengenai sanksi perpajakan bersumber pada penelitian yang dilakukan oleh Jatmiko 2006 dan Novitasari 2007.
2. Variabel Terikat Dependent Variable
Variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen Indriantoro dan Supomo, 2009:
63. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi WP OP.
Menurut Rustiyaningsih 2011: 47, kepatuhan perpajakan diartikan sebagai suatu keadaan yang mana Wajib Pajak WP patuh
dan mempunyai kesadaran dalam memenuhi kewajiban perpajakan. Kepatuhan dalam perpajakan dibedakan menjadi 2 dua macam yaitu
kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal merupakan suatu keadaan di mana WP memenuhi kewajiban secara
formal sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang Perpajakan. Kepatuhan formal dapat dilihat dari kepatuhan WP dalam menyetorkan
SPT. Kepatuhan material merupakan suatu keadaan dimana WP secara
Kategori