BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Konsep Kualitas
Kualitas produk dapat diartikan sebagai produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Harapan ini didasarkan pada kepuasan akan
kebutuhan pelanggan dan harga atau nilai jual produk. Kualitas dapat didefenisikan sebagai keseluruhan segi, keistimewaan dan karakteristik sebuah
produk atau jasa layanan yang memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan. Kebutuhan ini meliputi harga, keamanan, kemampuan, ketahanan,
keandalan, kemudahan penggunaan dan lain sebagainya. Harga lebih mudah diartikan kepada nilai rupiah produk itu sendiri. Sementara kebutuhan yang lain
didefinisikan dengan menerjemahkan karakteristik itu oleh perusahaan penghasil produk ke dalam spesifikasi-spesifikasi yang ditetapkan. Kualitas juga merupakan
kesesuaian spesifikasi, dan tingkat kesesuaian merupakan pengukur kualitas. Jika spesifikasi tidak memuaskan kebutuhan pelanggan, spesifikasi-spesifikasi tersebut
harus dirubah
1
Sedangkan menurut Eugene L. Grant kualitas memiliki empat arti yang berbeda secara teknik
.
2
1
Besterfield D.H., Quality Control, 2
th
Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey,
1998, hal. 1.
2
Grant E. L., and Leavenworth R. S., International Edition Statistical Quality Control, 7
th
Edition, Mc Graw-Hill, United States of America, 1996, hal. 4.
. Arti yang pertama murni bersifat deskriptif. Lebih menggambarkan beberapa karakteristik dari barang atau jasa. Pada pengertian ini
tidak ada implikasi akan tingkat kepuasan degree of excellence, hanya
Universitas Sumatera Utara
memberitahukan fakta-fakta yang dapat diukur. Sedangkan tiga arti lainnya mengandung tingkat kepuasan dalam perancangan, spesifikasi dan produksi atau
penerapan. Adapun pendapat dari beberapa ahli mendefinisikan kualitas adalah sebagai
berikut
3
Dari beberapa definisi diatas, dapat dikatakan secara garis besar bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam
tujuaanya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang :
Juran 1962, “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.” Crosby 1979, “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, realibility, maintainability, dan cost efffectivenes.” Deming 1982, “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang.” Feigenbaum 1991, “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan
jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintanance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan.” Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional SNI 19-8402-1991,
“kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara
tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefenisikan.
3
Dorothea Wahyu Ariani., Pengendalian Kualitas Statistik, Andi, Yogyakarta, 2003, hal 3.
Universitas Sumatera Utara
dimaksud di sini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-
ulang untuk membeli dan membeli
4
Pengendalian Proses Statistik Statistical Process Control merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan sebagai pemonitor, pengendali,
Kategori