Pengertian Mutu menurut ISO Skala Pengukuran

37 Toyota dan gugus kendali mutu pada telkom. Pendekatan Deming merupakan Bottom-up. 3. Joseph M. Juran Juran berpendapat bahwa, mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan seperti: sepatu yang dirancang untuk olah raga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. 4. K.Ishikawa Ishikawa berpendapat bahwa, mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

2.2.2. Pengertian Mutu menurut ISO

International Standardzation Organization memberikan definisi yang dicantumkan dalam dokumen Quality Vocabulary ISO 8402 menyatakan bahwa mutu quality adalah : ”The totally of features and characteristic of a product or service that bear upon its ability satisfy stated or implied need s” Garpersz, 2005. Suardi 2003 menyatakan pengertian mutu ISO 9001:2000 yaitu : derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan, maksud derajat atau tingkat disini berarti selalu ada peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut hal-hal yang dimiliki produk, dapat terdiri dari berbagai macam, antara lain: Universitas Sumatera Utara 38 1. Karakteristik fisik elektrikal, magnikal, biologikal seperti: handphone, mobil dan rumah. 2. Karakteristik perilaku kejujuran, kesopanan seperti: rumah sakit dan perbankan. 3. Karakteristik sensorik bau, rasa seperti: makanan dan minuman. Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat melihat banyak faktor yang mempengaruhi persepsi orang terhadap mutu. Faktor-faktor tersebut antara lain : 1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai 2. Harga produk berkaitan dengan nilai uang yang dikeluarkan 3. Waktu penyerahan sesuai dengan keinginan kebutuhan pelanggan. 4. Kehandalan 5. Kemudahan Pemeliharaan. 2.2.3. Teori Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 2.2.3.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Manajemen Mutu seri ISO 9000 merupakan kelompok standar sistem mutu yang sangat popular di dunia yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization ISO berkedudukan di Genewa, Switzerland. Seri standar ini dikembangkan untuk membantu organisasi dari semua jenis dan ukuran untuk menerapkan dan mengoperasikan sistem manajemen mutu secara efektif. ISO 9000 series memiliki standar, pedoman dan laporan teknis terdiri : Universitas Sumatera Utara 39 1. ISO 9000 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu dibuat sebagai langkah awal untuk memahami standar dasar yang membantu ketika sistem digunakan. 2. ISO 9001 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu, berisi persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. 3. ISO 9004 : 2000, pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu, pedoman yang menyediakan acuan dalam kegiatan berkelanjutan untuk memberikan keuntungan bagi semua pihak termasuk kepuasan pelanggan. 4. ISO 19011, pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, pedoman untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam mencapai sasaran mutu, dapat juga digunakan untuk audit internal maupun audit eksternal. 5. ISO 90005 : 1995, manajemen mutu – pedoman untuk rencana mutu, pedoman untuk membantu dalam persiapan, tinjauan penerimaan dan revisi rencana mutu. 6. ISO 90006 : 1997, manajemen mutu – pedoman mutu untuk manajemen proyek, pedoman membantu dalam memastikan mutu dari proses dan produk proyek. 7. ISO 90007 : 1995, manajemen mutu – pedoman untuk susunan manajemen. 8. ISO DIS 10012, persyaratan jaminan mutu untuk pengukuran peralatan. 9. ISO 10014 : 1998, pedoman untuk pengelolaan ekonomi mutu, pedoman bagaimana mencapai keuntungan ekonomi dan penerapan manajemen mutu. Universitas Sumatera Utara 40 10. ISO 10015 : 1999, manajemen mutu – pedoman pelatihan, pedoman dalam pengembangan, penerapan, pemeliharaan dan peningkatan strategi dan sistem pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.

2.2.3.2. Prinsip – prinsip Manajemen Mutu

ISO 9000 : 2000 dalam Suardi 2003 dengan delapan prinsip manajemen yang diintegrasikan dalam klausul ISO 9001 : 2000 adalah sebagai berikut : 1. Fokus pada pelanggan : organisasi bergantung pada pelanggannya, oleh sebab itu harus memahami kebutuhan saat ini dan yang akan datang dari pelanggannya guna memenuhi dan berusaha melebihi harapan pelanggan. 2. Kepemimpinan : pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi meliputi visi, misi, dan sasaran lembaga. Pemimpin hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat orang melibatkan diri secara penuh sebagai upaya pencapaian sasaran organisasi. 3. Keterlibatan personil : personil pada semua tingkatan merupakan modal organisasi, perekrutan pemberian pelatihan pemberdayaan secara penuh memungkinkan kemampuannya dipakai untuk kepentingan organisasi. Kriteria berhasil tidaknya keterlibatan personil tergantung dalam penerapannya.

2.2.3.3. Perkembangan ISO 9001

Standar sistem pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem mutu yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL –Q-9858A yang masih berlaku Universitas Sumatera Utara 41 sampai sekarang. Kemudian pada tahun 1968, Fakta Atlantik Utara NATO mengadopsi standar tersebut sebagai standar sistem mutu yang disebut sebagai AQAP-1 Allied Quality Publication. Inggris sebagai anggota NATO tidak mengadopsi keseluruhan standar ini secara utuh, namun sebagian besar persyaratan-persyaratan yang terdapat dalam MIL-Q-9858A atau AQAP-1 dimasukkan ke dalam standar pertahanan mereka yang diterbitkan pada tahun 1970, dengan nama DEFSTAN 05-08. Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-STAN 05-08 terletak pada persyaratan sistem mutu untuk desain. Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa dapat bersaing di pasar Internasional, Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Untuk itu maka Inggris pada tahun 1979 berhasil menerbitkan standar sistem mutu BC 5750 British Standard 5750 yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang dikenal. Ternyata dalam kurun waktu sekitar lima tahun standar ini telah diterapkan di banyak industri di Inggris dan telah mampu mengangkat kembali industri Inggris ke tingkat dan layak sebagai negara maju. Belajar dari pengalaman Inggris ini, maka para anggota ISO International Organization for Standardization yang bertempat di Genewa, Swiss, pada tahun 1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000, sebagai standar internasional bidang sistem mutu. Begitu diterbitkan standar ini sangat menarik minat banyak pihak di dunia, antara lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar ini memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu menurut Universitas Sumatera Utara 42 kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini. Banyak negara di dunia telah mengadopsinya menjadi standar nasional negaranya, terutama sesudah Masyarakat Ekonomi Eropa mengadopsinya tahun 1992 menjadi EN 29000. Indonesia sendiri telah mengadopsi standar siitem mutu ISO 9001 : 2000 ini menjadi Standar Nasional Indonesia seri 19-9001-2000 atau SNI seri 19-9001-2000. Di Indonesia juga telah dibentuk suatu badan yang bertugas mengawasi standarisasi yaitu Badan Standarisasi Nasional BSN yang dibentuk sesuai dengan Keputusan Presiden No. 13 tahun 1997 yang disempurnakan dengan Keputusan Presiden No. 166 tahun 2000 tentang kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Non Departemen sebagaimana telah beberapa kali diubah dan yang terakhir dengan Keputusan Presiden No. 62 Tahun 2001, merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan tugas pokok mengembangkan dan membina kegiatan standarisasi dan penilaian kesesuaian di Indonesia. Badan ini mengambil alih fungsi dari Dewan Standarisasi Nasional DSN. Kegiatan standarisasi dan penilaian kesesuaian di berbagai instansi merupakan simpul-simpul potensi nasional yang perlu dikoordinasikan dan disinkronisasikan dalam satu Sistem Standarisasi Nasional SSN. Pengaturan standarisasi secara nasional ini diperlukan dalam rangka peningkatan keberterimaan produk nasional, dorongan produktivitas dan daya guna produksi serta menjamin mutu produk atau jasa, sehingga dapat meningkatkan daya saing produk danatau jasa di pasar global. Universitas Sumatera Utara 43 Salah satu misi utama standarisasi adalah melindungi konsumen, tenaga kerja, dan masyarakat dari aspek keamanan, keselamatan, kesehatan serta berwawasan lingkungan didasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 102 Tahun 2000 tentang Standarisasi Nasional. ISO 9001 : 2000 tercatat di Badan Standarisasi Nasional dengan nama SNI-19-9001-2001.

2.2.3.4. Kompetensi

Menurut Gaspersz 2005 kompetensi adalah sesuatu yang orang bawa bagi suatu pekerjaan dalam bentuk dan tingkatan perilaku yang berbeda yang mempengaruhi aspek proses dari pekerjaan. Dengan demikian kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, pengalaman, kemampuan dan keterampilan yang dimiliki. Menurut Undang-Undang no. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidik Nasional penjelasan pasal 35 1: “Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap, pengetahuan, dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. Undang-Undang No. 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 10 Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar y ang ditetapkan” Peraturan Pemerintah PP No. 23 Tahun 2004, tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi BNSP menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistimatis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu kepada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan Universitas Sumatera Utara 44 Internasional. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 100 Tahun 2000, kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya. Pendapat senada dikemukakan oleh Robert Bacal 2005: Competence is defined as the ability to adequately perform a task, duty or role. Competence integrates knowledge, skills, personal values and attitudes. Competence builds on knowledge and skills and is acquired through work experience and learning by doing. “ Kompetensi dapat digambarkan sebagai kecakapan untuk melaksanakan satu tugas, peran atau tugas, kemampuan mengintegrasikan pengetahuan, ketrampilan- ketrampilan, sikap-sikap dan nilai-nilai pribadi, dan kemampuan untuk membangun pengetahuan dan keterampilan yang didasarkan pada pengalaman dan pembelajaran yang dilakukan. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuan, keterampilan, dan sikapnya sesuai dengan standar yang dipersyaratkan serta bagaimana mereka berkontribusi pada pencapaian tujuan-tujuan organisasi. Kompetensi dapat dilihat dari kesanggupannya untuk komitmen pada pekerjaan berkelanjutan, orientasi pada pelayanan masyarakat, berpikir konseptual, pengambilan keputusan, mengembangkan orang lain, standar profesionalisme tinggi, dampak dan pengaruh, inovasi, kepemimpinan, Universitas Sumatera Utara 45 kepedulian pada organisasi, orientasi pada kinerja, orientasi pada pelayanan, strategi bisnis, kerja sama tim, dan keberagaman.

2.2.3.5. Kesadaran

Kesadaran dalam lingkup Kamus Besar Bahasa Indonesia 2002 diartikan sebagai keinsyafan atau keadaan mengerti dan merupakan hal yang dirasakan atau dialami seseorang. Sedangkan sadar sebagai kata dasar dari kesadaran berarti insyaf, merasa, tahu dan mengerti. Secara umum definisi tentang sesuatu hal dapat dikatakan amat berharga terutama dalam rangka mempelajari lebih mendalam tentang suatu ilmu pengetahuan.

2.2.3.6. Pelatihan

Menurut Martoyo 2003 pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Menurut Robbins 2001, t raining meant formal training that’s planned in advanced and has a structured format. Ini menunjukkan bahwa pelatihan yang dimaksudkan disini adalah pelatihan formal yang direncanakan secara matang dan mempunyai suatu format pelatihan yang terstruktur. Menurut Dressler 2001, training is usually conducted when employees have a skill deficit or when an organization changes a system and employees need to learn new skill. Ini berarti bahwa pelatihan biasanya dilaksanakan pada saat para pekerja memiliki keahlian yang kurang atau pada saat suatu organisasi mengubah suatu sistem dan perlu belajar tentang keahlian baru. Pelatihan merupakan upaya untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Bella dalam Hasibuan 2003 Universitas Sumatera Utara 46 menyatakan bahwa pelatihan merupakan proses peningkatan ketrampilan kerja baik teknis ataupun manajerial dimana berorientasi pada teori, dilakukan dalam kelas, berlangsung lama dan biasanya menjawab why sedangkan latihan berorientasi pada praktek, dilakukan di lapangan, berlangsung singkat dan biasanya menjawab how”. Pelatihan tidak hanya berlaku bagi pegawai baru akan tetapi juga bagi pegawai lama yang juga sudah berpengalaman perlu belajar menyesuaikan dengan organisasi orang-orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya dan prosedur- prosedurnya. Ketrampilan, keahlian dan pengetahuan berdasarkan aktivitas kerja agar dapat menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan dengan baik. Mensosialisasi pegawai ke dalam budaya organisasi agar dapat menjadi pegawai yang produktif dan efektif merupakan hal sangat penting bagi organisasi. Langkah efektif adalah dengan memberikan pelatihan, dan pelatihan bagi pegawai adalah merupakan sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar pegawai semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin baik sesuai dengan standar. Menurut Gaspersz 2005 memaparkan beberapa manfaat pelatihan yang diselenggarakan oleh perusahaan yaitu: 1. Meningkatkan pengetahuan para pegawai atas budaya dan para pesaing luar; 2. Membantu para pegawai yang mempunyai keahlian untuk bekerja dengan teknologi baru; Universitas Sumatera Utara 47 3. Membantu para pegawai untuk memahami bagaimana bekerja secara efektif dalam tim untuk menghasilkan jasa dan produk yang berkualitas; 4. Memastikan bahwa budaya perusahaan menekankan pada inovasi, kreativitas dan pembelajaran; 5. Menjamin keselamatan dengan memberikan cara-cara baru bagi para pegawai untuk memberikan kontribusi bagi perusahaan pada saat pekerjaan dan kepentingan mereka berubah atau pada saat keahlian mereka menjadi absolut; 6. Mempersiapkan para pegawai untuk dapat menerima dan bekerja secara lebih efektif satu sama lainnya, terutama dengan kaum minoritas dan para wanita. Merujuk beberapa pendapat tentang pelatihan dapat disimpulkan bahwa pelatihan adalah proses peningkatan ketrampilan kerja baik teknis ataupun manajerial agar setiap pegawai menguasai pengetahuan, keahlian dan perilaku yang ditekankan dalam program-program pelatihan dan untuk diterapkan dalam aktivitas sehari-hari para pegawai.

2.2.3.7. Infrastruktur

Infrastruktur mengacu pada sistem fisik yang menyediakan transportasi, air, bangunan, dan fasilitas publik lain yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia secara ekonomi dan sosial. Insfrastruktur menyediakan fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses perangkat lunak dan perangkat keras, pelayanan pendukung transportasi dan komunikasi. Neil, 2003 Universitas Sumatera Utara 48 Kelompok Bidang Keahlian Manajemen Rekayasa Konstruksi ITB 2001: “Infrastruktur prasarana adalah bangunan atau fasilitas fisik yang dikembangkan untuk mendukung pencapaian tujuan sosial dan ekonomi suatu masyarakat atau komunitas ”. Sistem infrastruktur adalah kumpulan sub-sistem infrastruktur atau kumpulan elemen infrastruktur yang saling berinteraksi untuk tujuan tertentu. Menurut Siagian 2006 Infrastruktur prasarana adalah sistem dari fasilitas, peralatan dan jasa yang dibutuhkan untuk operasi organisasi. Dalam hal ini meliputi bangunan dan segala fasilitas fisik yang dikembangkan untuk mendukung pencapaian tujuan sosial dan ekonomi suatu organisasi atau komunitas. Sistem infrastruktur adalah kumpulan sub-sistem infrastruktur atau kumpulan elemen infrastruktur yang saling berinteraksi untuk tujuan tertentu. LPMP Propinsi Sumatera Utara telah menyediakan infrastruktur yaitu : 1 Gedung kantor, perpustakaan, dua ruang aula, ruang belajar, dan penginapan serta kantin dengan pembagian ruang kerja yang nyaman dilengkapi dengan sistem pendingin, fasilitas toilet, dapur dan peralatan pemadam kebakaran yang cukup, agar pegawai dan peserta pelatihan betah, gudang dan workshop yang layak dan teratur rapi sebagai fasilitas lainnya. 2 Menyediakan peralatan kerja berupa meja kursi, almari, filing cabinet, komputer laptop dan fasilitas lainnya untuk mencapai produktifitas optimal. 3 Sarana olahraga bisa dimanfaatkan baik bagi pegawai maupun peserta pendidikan dan pelatihan. 4 Sarana Ibadah Universitas Sumatera Utara 49 5 Jasa pendukung berupa kendaraan operasional, telepon, facsimile, email. 6 Jasa pelayanan berupa perpustakaan, laboratorium, poliklinik dan posko keamanan. Infrastruktur merupakan aset fisik yang dirancang dalam sistem sehingga memberikan pelayanan publik yang maksimal. Sebagai indikator pengukuran infrastruktur meliputi: 1 bangunan, ruang kerja, 2 fasilitas yang sesuai, 3 peralatan proses perangkat lunak dan perangkat keras, 4 pelayanan pendukung transportasi dan komunikasi.

2.2.3.8. Lingkungan Kerja

Untuk meningkatkan produktifitas kinerja pegawai perlu diperhatikan lingkungan kerja yang mendukung dan memadai sehingga pegawai menjasi senang dan bekerja dengan sungguh-sungguh. Kesuksesan organisasilembaga sangat tergantung pada lingkungan kerja di dalam organisasi, karena para angggota yang melakukan kegiatan operasional merasa nyaman dan menyukai lingkungan tempat bekerja. Lingkungan kerja merupakan salah satu faktor pendukung semangat kerja dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Menurut Gaspersz 2005 lokasi, peralatan meja-meja, formulir-formulir, penerangan, semangat umum, dan sikap-sikap. Sarana kerja adalah contoh dari faktor-faktor lingkungan kerja. Suardi 2003 menyatakan bahwa, lingkungan kerja antara lain kedisiplinan kerja akan meningkatkan kualitas kerja, ketertiban dalam tindakan, kerapihan lingkungan dan Universitas Sumatera Utara 50 proses kerja, serta kesegaran jasmani : kondisi fisik seseorang sangat menentukan hasil karyanya. Sesuai dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kondisi kerja yang baik dapat mendukung keberhasilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Pendapat senada dari Robins 2002 menyatakan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja adalah : 1. Suhu Untuk memaksimalkan kinerja adalah penting bagi pegawai bekerja di suatu lingkungan suhu diatur sedemikian rupa sehingga berada diantara rentang yang dapat diterima setiap individu. Seperti tersedianya sistem pendingin antara lain : air conditioner ac, kipas, dan ventilasi. 2. Kebisingan Efek dari suara-suara yang tidak konstan tidak dapat diramalkan cenderung mengganggu kemampuan pegawai untuk berkonsentrasi dan memusatkan perhatian sehingga dapat menurunkan kinerja pegawai. Kebanyakan kantor mempunyai tingkat kebisingan berkisar dari rendah sampai sedang dan organisasi hendaknya mempertimbangkan memasang bahan kedap suara seperti langit-langit, karpet, dan tirai yang dapat menyerap bunyi. 3. Penerangan Untuk tugas-tugas yang sulit dan pekerjaan yang membutuhkan tingkat kecermatan yang tinggi sangat membutuhkan tingkat kecermatan yang tinggi sangat membutuhkan intensitas yang tepat. Hal ini disebabkan melakukan aktifitas di dalam intensitas cahaya yang buruk dapat membuat mata tegang Universitas Sumatera Utara 51 dan sakit. Oleh karena itu instansi organisasi harus memperhatikan sistem penerangan yang cukup. 4. Mutu udara Udara yang segar dan sejuk sangat didambakan oleh semua orang, karena akan berpengaruh secara langsung terhadap kesehatan. Sebaliknya menghirup udara yang tercemar akan membawa efek yang merugikan kesehatan pribadi. Sejauh ini polutan ditemukan dalam konsentrasi yang tinggi dilingkungan kerja terutama lingkungan kerja yang berada di kawasan industri. Adanya polusi di lingkungan kerja, pegawai menghadapi resiko terhadap kesehatannya secara serius sehingga akan berdampak menurunnya kinerja pegawai. Bila terjadi kondisi yang demikian maka selayaknya organisasiinstansi memasang penyaring udara, meletakan tumbuhan hijau pada ruangan dan bebas dari asap rokok. 5. Ukuran ruangan Ukuran ruangan selayaknya disesuaikan dengan kebutuhan pegawai dan tugas- tugas yang diembannya, tidak terlampau sempit dan tidak terlalu luas, sehingga keryawan dapat bergerak dengan leluasa dan kondusif untuk bekerja. 6. Pengaturan ruangan kerja Ukuran ruangan merujuk pada pengukuran besarnya ruangan per pegawai, pengaturan merujuk pada jarak antara orang dan fasilitas, misalnya : penempatan meja kursi, komputer, telephone dan sebagainya. Penempatan fasilitas yang baik dapat memudahkan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya. 7. Privasi Universitas Sumatera Utara 52 Sebagian pegawai menginginkan tingkat privasi yang tinggi dalam pekerjaan, namun pada umumnya pegawai yang menginginkan peluang untuk berinteraksi dengan rekan kerja. Privasi pada dasarnya membatasi gangguan terutama bagi pegawai yang melakukan tugas-tugas yang rumit. Oleh sebab itu pimpinan harus tanggap terhadap kebutuhan privasi pegawainya. Faktor lingkungan kerja sangat berpengaruh terhadap kinerja pegawai untuk itu agar lingkungan kerja terjaga dengan baik sebaiknya pimpinan harus memperhatikan kebutuhan tenga kerjanya agar berjalan selaras dengan kebijakan yang dilakukan. Dengan diketahuinya faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja maka pimpinan harus menjaga hal tersebut menjadi seimbangan agar terbina kerja sama yang baik antara pimpinan dan bawahan. Menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dan harmonis akan membuat pegawai merasa nyaman dan bergairah dalam melakukan pekerjannya. 2.2.4 Teori Tentang Kinerja 2.2.4.1. Pengertian kinerja Organisasi adalah jaringan tata kerja sama dari sekelompok orang secara teratur dan kontinyu, untuk mencapai tujuan bersama, antara atasan dan bawahan. Kinerja atau yang sering disebut performance adalah capaian hasil kerja. Moeheriono 2012 menyatakan bahwa kinerja dapat didefinisikan sebagai pencapaian hasil atau the degree of accomplishment, atau prestasi kerja atau kinerja. Lebih lanjut Moeheriono menyatakan bahwa pencapaian target menjadi ukuran kinerja. Universitas Sumatera Utara 53 Hendy 2005 menyatakan kinerja yaitu catatan-catatan yang telah diperoleh dari fungsi-fungsi pekerja tertentu atau kegiatan selama kurun waktu waktu tertentu. Adapun faktor-faktor yang dinilai dari kinerja pegawai adalah sebagai berikut : kualitas, kuantitas, ketekunan, inisiatif, kemampuan, komunikasi antara atasan dan bawahan. Beberapa uraian tentang kinerja dalam Rivai 2005 adalah : 1. Kinerja merupakan seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan suatu pekerjaan yang diminta Stolovitch and Keeps:1992 2. Kinerja merupakan fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan, seseorang harus memiliki derajad kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya Hersey and Blanchard : 1993 3. Kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik dan kinerja tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi tiga faktor kemampuan, keinginan dan lingkungan Donnely, Gibson and Ivancevich : 1994 4. Kinerja sebagai fungsi interaksi antara kemampuan atau ability A, motivasi atau motivation M,dan kesempatan atau Opportunity O Universitas Sumatera Utara 54 yaitu : Kinerja = f A x M x O, artinya kinerja merupakan fungsi dari kemampuan,motivasi dan kesempatan Robins : 1996. Performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahan secara legal dan tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan etika. Penilaian kinerja merupakan proses dimana organisasi berupaya memperoleh informasi seakurat mungkin tentang kinerja para anggotanya. Penilaian kinerja harus dilakukan dengan baik karena akan sangat bermanfaat bagi organisasi secara keseluruhan, bagi atasan langsung dan bagi para kayawan yang bersangkutan. Penilaian kinerja merupakan landasan penilaian kegiatan manajemen sumber pengembangan karir. Informasi tentang kinerja terdiri dari tiga kategori Mathis dan Jackson, 2002 : 1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan, inisiatif atau kreatifitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan tertentu lainnya. 2. Informasi berdasarkan tingkah laku memfokuskan pada perilaku yang spesifik mengarah pada keberhasilan pekerjaan informasi perilaku ini sulit diidentifikasikan oleh pihak manajemen. 3. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan dan telah dicapai pegawai, pengukuran pekerjaan berdasarkan hasil merupakan pendekatan yang terbaik. Akan tetapi apa yang akan diukur cenderung menetapkan harus dicapai dalam kurun tertentu. Universitas Sumatera Utara 55

2.2.4.2. Manfaat Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja pegawai memiliki manfaat ditinjau dari beragam prespektif pengembangan organisasi, khususnya manajemen sumber daya manusia yaitu sebagai berikut Siagian, 2002: 1. Sebagai alat untuk memperbaiki kinerja para pegawai. 2. Sebagai instrumen dalam melakukan penyesuaian imbalan yang diberikan oleh organisasi kepada pegawainya. 3. Membantu manajemen SDM untuk mengambil keputusan dalam mutasi pegawai. 4. Sebagai salah satu sumber informasi untuk perencanaan dan penyelenggaraan kegiatan pelatihan. 5. Sebagai bahan untuk membantu para pegawai melakukan perencanaan dan pengembangan karier. 6. Sebagai alat untuk mengkaji kegiatan pengadaan tenaga kerja, terutama yang diarahkan pada kemungkinan terjadi kelemahan didalamnya. 7. Mempelajari, apakah terdapat ketidaktepatan dalam system informasi sumber daya manusia. 8. Mempersiapkan organisasi dan seluruh komponennya menghadapi Berbagai tantangan yang mungkin akan dihadapi di masa depan. 9. Untuk melihat, apakah terdapat kesalahan dalam rancang bangun pekerjaan. 10. Sebagai bahan umpan balik bagi manajemen sumber daya manusia, para atasan langsung, dan pegawai sendiri. Kinerja yang baik dan buruk di Universitas Sumatera Utara 56 seluruh organisasi mengindikasikan bagaimana baiknya fungsi departemen SDM.

2.3. Kerangka Konseptual

Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan sarana berupa dokumen yang berfungsi sebagai alat bantu bersifat memudahkan pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan secara profesional serta pengakuan jaminan kualitas secara internasional. Melalui sertifikasi yang dimiliki LPMP menunjukkan bahwa organisasi atau perusahaan menerapkan strategi mutu yaitu adanya jaminan mutu pelayanan dan melaksanakan prosedur sesuai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Dengan melaksanakan manajemen mutu secara benar dan konsisten akan berdampak pada peningkatan kinerja pegawai sehingga dapat meningkatkan kualitas dan daya saing. Tjiptono 2005 mendefinisikan mutu yaitu: Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan. Kemudian menguraikan tentang peninjauan tiga dimensi dari sistem Mutu ISO 9000:1994 yang mempengaruhi mutu pekerjaan yang akhirnya mengarah kepada kinerja operasional suatu perusahaan atau industri yaitu : 1. Aspek Produk, 2. Aspek Pelaksanaan, 3. Aspek Peran manajemen. Gaspersz 2005 menyatakan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terbagi atas delapan klausul yaitu sebagai berikut : Klausul 1. Ruang Lingkup Universitas Sumatera Utara 57 Klausul 2. Referensi Normatif Klausul 3. Istilah dan Definisi Klausul 4. Sistem Manajemen Kualitas Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Klausul 7. Realisasi Produk Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan LPMP Sumatera Utara menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terutama klausul 6. yang berhubungan dengan Manajemen Sumber Daya Manusia yaitu sebagaimana dinyatakan dalam Gaspersz 2005 yakni : 1. Klausul 6.2.2 Kompetensi adalah sesuatu yang orang bawa bagi suatu pekerjaan dalam bentuk dan tingkatan perilaku yang berbeda yang mempengaruhi aspek proses dari pekerjaan. Kompetensi menyangkut kewenangan setiap induvidu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan perannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, pengalaman, kemampuan dan keterampilan . 2. Klausul 6.2.2. Kesadaran yaitu sikap yang dimiliki induvidu karyawan yang berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan dan keahlian sebagai tanggung jawabnya. 3. Klausul 6.2.2. Pelatihan yaitu tugas yang diterima setiap induvidu berupa keterampilan ,keahlian dan pengetahuan sebagai kontribusi pekerjaan. 4. Klausul 6.3 Infrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan, Universitas Sumatera Utara 58 KINERJA PEGAWAI Y Kompetensi X1 Kesadaran X2 Lingkungan KerjaX5 KOMPETENSI, Infrastruktur X4 KOMPETENSI, Pelatihan X3 proses perangkat lunak dan perangkat keras, pelayanan pendukung transportasi dan komunikasi. 5. Klausul 6.4 lingkungan kerja yaitu kondisi lingkungan tempat melaksanakan pekerjaan dengan suasana kondusif sehingga dapat memberikan motivasi dan kenyamanan dalam melaksanakan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian produk. Lingkungan kerja mencakup kondisi tempat melaksanakan kerja meliputi faktor fisik, sosial, psikologis dan lingkungan temperatur kelembaban dan komposisi udara. Adapun hubungan diantara variabel-variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini digambarkan dalam kerangka konsep seperti gambar 2.1 berikut ini : Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Seperti yang terdapat pada gambar 2.1 dapat dilihat kerangka konseptual pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 Universitas Sumatera Utara 59 yaitu aspek kompetensi, kesadaran, pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai LPMP Sumatera Utara.

2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan diatas, maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kompetensi, kesadaran, pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara. 2. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kompetensi berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara 3. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek kesadaran berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara. 4. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek pelatihan berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara. 5. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 pada aspek infrastruktur berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara. 6. Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yaitu aspek lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja pegawai pada Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan LPMP Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 60

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei yaitu metode pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dan responden dimana data peneliti berupa subjek yang menyatakan opini, sikap, pengalaman, karakteristik subjek penelitian secara individu atau secara kelompok. Indriantoro,2002 . Universitas Sumatera Utara 61 Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif karena adanya hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji statistik. Pendekatan kuantitatif dilakukan untuk mengkuantifikasi data dan membuat generalisasi terhadap populasi berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian terhadap sampel. Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan deskriptif explanatory yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain. Sugiono, 2007.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pegawai LPMP Propinsi Sumatera Utara yang berlokasi di kota Medan. Penelitian telah dilaksanakan sejak bulan Januari 2012 sampai dengan bulan Juli 2012. Universitas Sumatera Utara 53

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian Arikunto, 2006. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi Arikunto, 2006. Populasi penelitian ini adalah Seluruh pegawai LPMP Sumatera Utara yang berjumlah 134 orang. Menurut Arikunto 2006, apabila subjeknya kurang dari 100, sampel lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya jika subjeknya lebih besar dari 100, maka sampel dapat diambil antara 10-15 atau 20 - 25 atau lebih. Subjek dari penelitian ini lebih besar dari 100 maka sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 25 dari jumlah populasi. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini adalah 25 x 134 orang = 33,5 orang, dibulatkan keatas menjadi 34 orang. Untuk menentukan pegawai yang dijadikan responden penelitian dilakukan dengan teknik pengambilan sampel acak random sederhana, yakni dimana seluruh elemen memperoleh kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel Kuncoro, 2003, dalam hal ini seluruh pegawai LPMP Propinsi Sumatera Utara.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang diajukan penulis kepada pegawai LPMP Propinsi Sumatera Utara, di Jl. Bunga Raya No.96 Asam Kumbang Medan, yang dipilih menjadi responden. Universitas Sumatera Utara 54 2. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang sudah tersedia tentang hal- hal yang berkaitan dengan penelitian, dokumen-dokumen ISO 9001:2008.

3.5. Jenis Dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, yaitu data yang secara langsung diperoleh melalui menyebarkan kuesioner yang terpilih sebagai responden yaitu pegawai LPMP Propinsi Sumatera Utara dan wawancara Interview langsung dengan bagian kepegawaian LPMP Propinsi Sumatera Utara. 2. Data sekunder yang diperoleh dari LPMP Propinsi Sumatera Utara berupa standar pedoman kerja LPMP Propinsi Sumatera Utara dan data lain yang relevan dengan penelitian ini. 3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel Berdasarkan perumusan masalah, kerangka berfikir dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel penelitian ini diidentifikasikan sebagai berikut : 1. Variabel independen X atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, untuk hipotesis penelitian ini yaitu : sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 dengan variabel yaitu : X 1 Kompetensi, X 2 kesadaran, X 3 pelatihan, X 4 infrastrukutur dan X 5 lingkungan kerja. Universitas Sumatera Utara 55 2. Variabel dependen Y atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas yaitu Y kinerja pegawai.

3.6.2. Skala Pengukuran

Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono 2007. Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau sebaliknya, menurut Umar 2008. Indikator-indikator dalam variabel penelitian diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 5 = sangat setuju sekali, 1 = sangat tidak setuju makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi pegawai nilai dari dimensi kinerja.

3.6.3. Definisi Operasional Variabel