Pengertian Pelayanan Prima TINJAUAN TEORITIS MENGENAI PELAYANAN PRIMA
dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.Pelayanan primaadalah
5
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan masyarakat minimal sesuai denganstandar
pelayanan cepat, tepat, akurat, murah, ramah. Adapun beberapa pendapat para ahli dalam mengemukakan pengertian
dari pelayanan prima sendiri, diantaranya: 1
Menurut Philip Kottler
6
, “ Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa
pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan
kepemilikan apapun kepada yang menerimanya. 2
Menurut AS. Moenir
7
, “ Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan
dan mendapat kepuasan
5
Sedarmayanti,Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan mewujudkan pelayanan prima dan kepemerintahan yang baik,Bandung : Refika
Aditama, 2009,h. 248
6
Philip Kottler, Marketing Management : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey,Prentice Hall, 1994, h. 446
7
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesa, Jakarta: Bumi Aksara, 2000, cet. Ke-4, h.17
3 Sedangkan menurut H.N. Casson
8
, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari
petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta
pendapatan 4
Pelayanan menurut Atep Adya Brata
9
adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi 5
Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby 1997 : 448
10
“ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata 6
Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross
11
adalah “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
8
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, Surabaya: Usaha Nasional, 1981, h.13
9
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK,Bandung: Armico, 1999, h. 93
10
Ratminto Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual,Penerapan Citizens Character Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, cet. Ke-1, h.2
11
Ratminto , Manajemen Pengembangan,Model Konseptual,Penerapan Citizens Character Standar Pelayanan Minimal, h. 3
Adapun pendapat lain yang mendefinisikan bahwa pelayanan prima merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau
instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, dimana diharapkan masyarakat dapat puas terhadap layanan yang diberikan. Sehingga dapat dikatakan
bahwa pelayanan prima dapat ditandai dengan adanya pengabdian kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat.
12
Hal yang melekat dalam pelayanan prima yaitu diantaranya: Keramahan
a. Kredibilitas
b. Akses
c. Penampilan Fasilitas
d. Kemampuan Dalam Menyajikan Pelayanan.
Pelayanan prima dilakukan tidak lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dimana
pelayanan prima pun berpedoman kepada asas-asas pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 sebagai berikut:
a. Transparansi.
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membu- tuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
12
Putri Diati Yanuarsasi, Heru Ribawanto, Stefanus Pani Rengu, Jurnal Administrasi Publik JAP Vol.2No. 1,Universitas Brawijaya,h. 183
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan per-undang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masya-rakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebu-tuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
13
B. Ruang Lingkup Pelayanan Prima
Sebuah pelayanan prima masih masuk kedalam lingkup pelayanan publik, hanya saja pelayanan prima lebih ditingkatkan kepada bentuk
pelayanan publik dengan memfokuskan kepada kinerja yang maksimal. Ruang lingkup pelayanan prima pun dapat dilihat pada pasal 5 Undang
– Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana ruang lingkup pelayanan
13
Sedarmayanti,Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan mewujudkan pelayanan prima dan kepemerintahan yang baik,h. 248
publik terdiri dari pelayanan barang publik, pelayanan jasa dan pelayanan administratif. Untuk mengetahui lebih lanjut masing-masing penjelasan dari
pelayanan barang publik, pelayanan jasa dan pelayanan administratif dapat dilihat sebagai berikut :
14
1. Pelayanan Barang Publik :
a. Meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata
dan sektor strategis lainnya b.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara danatau anggaran pendapatan dan belanja daerah
c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang
dipisahkan d.
Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
14
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
negara danatau
kekayaan daerah
yang dipisahkan,
tetapi kesediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan
15
2. Pelayanan Jasa Publik :
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara danatau anggaran pendapatan dan belanja daerah
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang dipisahkan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara danatau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara
yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan
16
3. Pelayanan Administratif :
a. Tindakan administrasi pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
15
Pasal 5 ayat 1, 2, 3, Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
16
Pasal 5 ayat 4 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara
b. Tindakan administratif oleh instansi non pemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan
17
Apabila ditelaah lebih dalam ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang- undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan
dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Dari ketiga kategori ruang lingkup pelayanan publik diatas, ruang lingkup
pelayanan prima masuk kedalam golongan pelayanan jasa publik dan pelayanan administrasi. Dimana penyedia dalam pelayanan jasa bisa dari instansi
pemerintah ataupun badan usaha yang modal pendirian sebagian ataupun seluruhnya bersumber dari kekayaan negara atau kekayaan daerah yang
kekayaannya terpisah dari kekayaan negara.
Dalam melaksanakan pelayanan, pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
17
Pasal 5 ayat 7 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasis penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Selanjutnya secara lebih rinci Lembaga Administrasi Negara menyebutkan bahwa sebagai suatu disiplin dan sistem, ruang lingkup pelayanan publik yang
bersifat prima meliputi hal-hal berikut :
18
1. Tata Nilai
Menyangkut nilai kultural, spiritual, etika, falsafah hidup yang menjadi dasar dan tujuan serta acuan prilaku dari sistem dan proses
adminstrasi pubik. 2.
Organisasi Pemerintahan Negara Terdiri dari organisasi lembaga eksekutif pemerintah, legislatif
badan perwakilan rakyat, yudikatif badan peradilan,dan lembaga- lembaga negara lainnya yang diperlukan serta saling berhubungan
dalam rangka
penyelenggaraan negara,
termasuk organisasi
kesekretariatan lembaga-lembaga tersebut.
18
Wirman Syafri, Studi Tentang Administrasi Publik, Jatinangor : Erlangga, 2012, cet.ke 1, hal. 114 - 115
3. Manajemen Pemerintahan Negara
Meliputi kegiatan pengelolaan pelaksanaan tugas pemerintahan umum dan pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan dan wilayah
pemerintahan, merupakan pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen pemerintahan, seperti pengelolaan kebijakan, perencanaan, pembiayaan,
pelaksanaan, pengendalian,
pelayanan, pengawasan,
dan pertanggungjawaban hasil-hasilnya dari setiap atau keseluruhan
organisasi pemerintahan negara. 4.
Sumber Daya Aparatur Sumber
daya manusia
sebagai unsur
dominan dalam
penyelenggaraan tugas pemerintahan negara, pengelolaan dan pembinaannya mendapat perhatian dalam keseluruhan aspek dan
dimensinya, mulai dari recruitmen, pengembangan kompetensi, pengembangan karier, dan kesejahteraan serta pemensiunannya.
5. Sistem dan Proses Kebijakan Negara
19
Sistem dan Proses Kebijakan negara, peran administrasi publik terutama dalam fungsi dan proses: a perumusan kebijakan, b
penetapan kebijakan, c pelaksanaan kebijakan, d pengawasan dan pengendalian pelaksanaan kebijakan, e penilaian hasil evaluasi
kinerja pelaksanaan berbagai kebijakan dalam berbagai aspek
19
Wirman Syafri, Studi Tentang Administrasi Publik, h. 114 - 115
kehidupan masyarakat sosial, ekonomi, politik, hukum, agama, lingkungan hidup, dan lain sebagainya
6. Posisi, Kondisi, dan Peran Masyarakat Bangsa Dalam Bernegara
Negara didirikan oleh rakyat bangsa untuk mencapai tujuan bersama sehingga rakyatlah pemilik kedaulatan. Dengan demikian,
organisasi dan manajemen pemerintah tidak dapat mengabaikan aspirasi dan peran masyarakat atau rakyat dalam penyelenggaraan pemerintah
negara. 7.
Hukum Administrasi Publik Menyangkut dimensi hukum yang bertalian dengan pengaturan
sistem dan proses penyelenggaraan negara, termasuk mengenai eksistensi, tugas, fungsi lembaga
– lembaga pemerintahan negara, saling berhubungan satu sama lain dimaksudkan agar kelembagaan negara
tersusun dan terselenggara secara efisien, proporsional, efektif dan legitimate.
20
C. Tugas Pokok Kepolisian
Tugas pokok kepolisian negara Republik Indonesia telah jelas dicantumkan didalam pasal 30 ayat 4 Undang-Undang Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 pada amandemen ketiga yang berbunyi, “ Kepolisian Negara Republik Indonesia sebagai alat negara yang menjaga keamanan dan
20
Wirman Syafri, hal. 114 - 115
ketertiban masyarakat
bertugas melindungi,
mengayomi, melayani
masyarakat, serta menegakan hukum.” Kemudian lebih dispesifikasikan kembali tugas kepolisian didalam Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 tentang
Kepolisian Negara Republik Indonesia. Tugas pokok Kepolisian seperti tercantum pada pasal 13 Undang-
Undang Polri adalah memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan
pada masyarakat. Kemudian dijelaskan lebih rinci mengenai tugas pokok Kepolisian, dimana Kepolisian bertugas :
21
1. Melaksanakan pengaturan, penjagaan, pengawalan, dan patroli terhadap
kegiatan masyarakat dan pemerintah sesuai kebutuhan. 2.
Menyelenggarakan segala kegiatan dan menjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas dijalan.
3. Membina masyarakat untuk meningkatkan partisipasi masyarakat,
kesadaran hukum masyarakat serta ketaatan warga masyarakat terhadap hukum dan peraturan perundang-undangan.
4. Turut serta dalam pembinaan hukum nasional.
5. Memelihara ketertiban dan menjamin keamanan umum.
6. Melakukan kordinasi, pengawasan dan pembinaan teknis terhadap
kepolisian khusus, penyidik pegawai negeri sipil,dan bentuk – bentuk
pengamanan swakarsa.
21
Pasal 14 Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia
7. Melakukan penyelidikan dan penyidikan terhadap semua tindak pidana
sesuai dengan hukum acara pidana dan peraturan perundang-undangan lainnya.
8. Menyelenggarakan identifikasi kepolisian, kedokteran kepolisian,
laboratorium forensik, dan psikologi kepolisian untuk kepentingan tugas kepolisian.
9. Melindungi keselamatan jiwa raga, harta benda, masyarakat dan
lingkungan hidup dari gangguan ketertiban danatau bencana termasuk memberikan bantuan dan pertolongan dengan menjunjung tinggi hak
asasi manusia. 10.
Melayani kepentingan warga masyarakat untuk sementara sebelum ditangani oleh instansi danatau pihak yang berwenang.
11. Memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kepentingannya
dalam lingkup tugas kepolisian. 12.
Melaksanakan tugas lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Lebih dalam lagi kewenangan Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam
menyelenggarakan tugasnya, diantaranya :
22
1. Menerima laporan danatau pengaduan
2. Membantu menyelesaikan perselisihan warga masyarakat yang dapat
mengganggu ketertiban umum
22
Pasal 15 ayat 1 Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia
3. Mencegah dan menanggulangi tumbuhnya penyakit masyarakat
4. Mengawasi aliran yang dapat menimbulkan perpecahan atau mengancam
persatuan dan kesatuan bangsa 5.
Mengeluarkan peraturan kepolisian dalam lingkup kewenangan administratif kepolisian
6. Melaksanakan pemeriksaan khsusus sebagai bagian dari tindakan
kepolisian dalam rangka pencegahan 7.
Melakukan tindakan pertama ditempat kejadian 8.
Mengambil sidik jari dan identitas lainnya saat memotret seseorang 9.
Mencari keterangan dan barang bukti 10.
Menyelenggarakan Pusat Informasi Kriminal Nasional 11.
Mengeluarkan surat izin danatau surat keterangan yang diperlukan dalam rangka pelayanan masyarakat
12. Memberikan bantuan pengamanan dalam sidang dan pelaksanaan putusan
pengadilan, kegiatan instansi lain, serta kegiatan masyarakat 13.
Menerima dan menyimpan barang temuan untuk sementara waktu
23
Dari pemaparan tugas Kepolisian sendiri dapat dilihat bahwa keseluruhan tugas yang dicantumkan adalah untuk kepentingan masyarakat demi tercapainya
keamanan dan ketertiban masyarakat. Dan secara nyata pun dapat terlihat bahwa fungsi kepolisian yang tertulis didalam Undang-Undang Kepolisian telah sesuai
23
Pasal 15 ayat 1 Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia
dengan keinginan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.