BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perusahaan melaporkan kondisi keuangan mereka secara berkala kepada para investor, calon investor, kreditor, dan calon kreditor, dan pemerintah.
Pihak investor maupun calon investor menggunakan informasi yang terdapat dalam laporan keuangan perusahaan untuk mengambil keputusan investasi,
sedangkan kreditor menggunakan laporan keuangan untuk mengantisipasi kemungkinan perusahaan mengalami gagal bayar atas pinjamannya. Birt et.al
2008:6 pun mengungkapkan bahwa calon investor, investor, pegawai, konsumen, badan pengatur, otoritas pemerintah dan instistusi keuangan adalah
beberapa dari banyak individu atau kelompok yang tertarik pada informasi akuntansi dan membutuhkan akuntansi untuk membantu mereka dalam
mengambil keputusan. Individu dan entitas ini membutuhkan informasi keuangan untuk membantu mereka dalam membuat keputusan tentang risiko
dan kesempatan pengembalian investasi. Laporan keuangan perusahaan yang telah diaudit oleh kantor akuntan
publik KAP lebih dapat dipercaya oleh berbagai pihak pengguna laporan keuangan dibandingkan dengan laporan keuangan yang belum diaudit, karena
dari laporan keuangan yang telah diaudit oleh pihak yang independen dan profesional dapat lebih memberikan informasi keuangan yang netral dan
andal. Kebutuhan terhadap jasa audit independen atas laporan keuangan dapat
dihubungkan dengan empat kondisi berikut yaitu karena adanya konflik kepentingan antara manajemen dan pemilik, adanya suatu konsekuensi dan
pentingnya laporan keuangan bagi investor, adanya kompleksitas yang melekat dalam persiapan atas laporan keuangan, dan adanya remoteness atau
jarak bagi pihak investor atas perusahaan tempat dimana mereka melakukan investasi Boynton dan Johnson, 2005:20.
Peranan KAP atau auditor independen itu sendiri adalah untuk mensertifikasikan bahwa laporan keuangan perusahaan akurat dan sesuai
dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum Jeff Madura, 2007:344. Audit independen telah menjadi sangat diperlukan oleh berbagai pihak yang
berkepentingan terhadap informasi yang terdapat dalam laporan keuangan. Tidak hanya pihak yang diaudit, tetapi pihak-pihak lainnya seperi pemerintah,
konsumen, masyarakat juga harus diberikan kepuasan dengan kejelasan dalam laporan keuangan yang diaudit. Pihak-pihak tersebut sangat mengandalkan
pendapat yang diberikan oleh auditor yang kompeten yang dicirikan oleh independensi dan integritas moral auditor.
Pada era globalisasi seperti saat ini, setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yang sangat ketat dari perusahaan lainnya dari seluruh dunia, hal
ini tentu saja akan dialami juga oleh semua KAP yang ada di Indonesia. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap
perusahaan atau KAP untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen klien KAP, serta memenuhi apa yang klien KAP harapkan
dengan cara memberikan kepuasan yang lebih daripada yang dilakukan para
pesaing. Salah satu caranya adalah dengan memberikan hasil audit yang berkualitas atau dengan cara lainnya, dan dengan tetap menjaga sikap
independensi sebagai akuntan publik. Riset tentang kepuasan pelanggan sangatlah penting, karena dari riset ini
dapat bermanfaat bagi perusahaan KAP dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan KAP saat ini dibandingkan dengan pesaing, serta menemukan
bagian yang membutuhkan peningkatan bagi kelangsungan hidup perusahaan KAP di masa yang akan datang. Perusahaan KAP yang memiliki dukungan
pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk atau jasanya secara optimal dan dapat meningkatkan empat r kepada pelanggan yaitu dapat
membangun customer relationship, menciptakan customer retention, menghasilkan customer referrals yaitu
kesedian pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain, dan
mudah memperoleh customer recovery yaitu mengubah kesalahan dengan segera dan cepat menambah loyalitas pelanggan Freddy Rangkuti, 2006:5.
Penelitian mengenai kepuasan klien telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu, salah satunya adalah Mukhlasin 2004:27-45 yang
melakukan penelitian mengenai pengaruh atribut kualitas audit, portfolio jasa audit, dan reputasi KAP terhadap kepuasan klien, dari hasil penelitiannya
dikatakan bahwa kepuasan klien mempunyai hubungan yang signifikan dengan client experience, industry expertise, responsiveness, technical
competence, due care, quality commitment, field work conduct, audit committee, ethical standard,
dan reputasi KAP, sedangkan variabel excecutive
involvement, skepticism, dan portfolio jasa audit tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan klien. Behn et.al 1997:7-24 juga melakukan penelitian tentang atribut
kualitas audit yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan klien dengan menggunakan 12 atribut yang dikembangkan oleh Carcello et.al 1992. Hasil
dari penelitian Behn et.al 1997:7-24 menunjukkan bahwa ada 6 atribut kualitas dari 12 atribut kualitas audit yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan klien, yaitu client experience, industry expertise, responsiveness, field work conduct, executive involvement,
dan audit committee. Selain dua peneliti tersebut, Marini Purwanto dan Simon Haryanto 2004:9-27 juga
melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas audit, pergantian auditor terhadap kepuasan klien KAP di Indonesia, dan hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa kualitas audit dan pergantian auditor mempunyai pengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan klien KAP.
Ruyter dan Wetzel 1999 dalam Mukhlasin 2004:27-45 mengatakan bahwa salah satu faktor yang membuat klien memilih sebuah KAP ialah
portfolio jasa audit yang disediakan oleh KAP. Setiap KAP akan berusaha memperoleh keunggulan bersaing dengan KAP lainnya dengan cara
memuaskan klien mereka, salah satu caranya memuaskan klien adalah dengan menyediakan portfolio jasa audit. Selain itu, faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Freddy Rangkuti 2006:30 adalah terdiri dari persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, kualitas produk,
harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat situasi sesaat, citra
yang dimiliki, serta komitmen dan kepemimpinan yang kuat dari pimpinan puncak. Hal ini dapat berarti pula bahwa kepuasan klien KAP dapat
dipengaruhi oleh kualitas audit yang diterima klien, audit fee yang dikenakan oleh KAP atas jasa yang diberikan, reputasi KAP, dan juga keterlibatan
pimpinan KAP. Nasution 2004:45 pun menjelaskan bahwa kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan dalam rangka untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan KAP. Sedangkan dalam jangka
panjang, perusahaan KAP yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan akan menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan KAP, dan
perusahaan KAP akan memiliki daya saing berkelanjutan, serta dapat meningkatkan pendapatan perusahaan KAP, sehingga kelangsungan hidup
perusahaan KAP akan terjamin. Oleh karena itu, penelitian ini sangat menarik dan memerlukan perhatian serius bagi KAP, karena akan
mempengaruhi kelangsungan hidup KAP itu sendiri dimasa yang akan datang, dan dapat mengurangi kesenjangan harapan antara para pemakai laporan
keuangan auditan terhadap jasa audit yang diberikan oleh KAP. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti termotivasi ingin meneliti
kembali faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan klien KAP. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Mukhlasin 2004:27-
45, penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto 2004:9-27, serta penelitian Behn et.al 1997:7-24. Salah satu perbedaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu adalah peneliti menambahkan satu variabel independen
yaitu audit fee yang belum pernah diuji oleh peneliti terdahulu. Alasan menambahkan variabel ini adalah karena komplain umumnya terjadi akibat
banyaknya profesional yang menetapkan fee yang terlalu mahal dan tidak sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan Henderson et.al, 2008, sehingga
diperkirakan dapat menimbulkan ketidakpuasan klien terhadap jasa yang diberikan oleh para profesional atau KAP. Perbedaan penelitian terdahulu
dengan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Ini
Keterangan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini
Judul dan tahun
pengujian a. Mukhlasin menguji “Pengaruh
Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit, dan Reputasi Kantor Akuntan
Publik Terhadap Kepuasan Klien” pada tahun 2004.
b. Marini Purwanto dan Simon Haryanto menguji “Pengaruh
Kualitas Audit, Pergantian Auditor Terhadap Kepuasan Klien Kantor
Akuntan Publik” pada tahun 2004.
c. Behn et.al menguji “The Determinants of Audit Client
Satisfaction Amongs Clients of Big 6 Firms”
pada tahun 1997. Pada penelitian ini menguji
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Klien Kantor Akuntan Publik” pada tahun 2009.
Variabel yang diuji
a. Mukhlasin menguji variabel atribut kualitas audit, portfolio jasa audit,
reputasi KAP sebagai variabel independen, dan kepuasan klien
sebagai variabel dependen.
b. Marini Purwanto dan Simon Haryanto menguji variabel kualitas
audit, pergantian auditor sebagai variabel independen, dan kepuasan
klien sebagai variabel dependen.
c. Behn et.al menguji audit quality, new auditor, controler work experience
terhadap kepuasan klien sebagai variabel dependen.
Variabel yang diuji pada penelitian ini diambil dari
penelitian terdahulu, dan menambahkan satu variabel
yang belum diuji oleh peneliti terdahulu yaitu audit
fee.
Penelitian ini menguji atribut kualitas audit, portfolio jasa
audit, reputasi KAP, pergantian auditor, audit fee
sebagai variabel independen, dan kepuasan klien sebagai
variabel dependen.
Tabel 1.1 Lanjutan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Ini
Keterangan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini
Objek penelitian
Peneliti tedahulu melakukan pengujian dengan objek penelitian sebagai berikut:
a. Penelitian Mukhlasin ditujukan kepada kontroler, internal auditor
perusahaan di sepanjang Jalan Sudirman dan Kuningan Jakarta.
b. Penelitian Marini Purwanto dan Simon Haryanto ditujukan kepada
perusahaan industri yang berbadan hukum perseroaan terbatas yang
sudah go public dan listed di BEJ.
c. Penelitian Behn et.al ditujukan kepada kontroler perusahaan di
Amerika. Responden utama dalam
penelitian ini adalah internal auditor, manajer, asisten
manajer, supervisor, staf bagian keuangan, pada
perusahaan di DKI Jakarta yang memakai jasa audit
KAP.
Sumber: data diolah dari berbagai referensi
B. Perumusan Masalah Penelitian
Kategori