33
konsumen tidak bertemu secara langsung. Sedangkan dari sisi jenis keputusan kedua berhubungan dengan siapa yang berpartisipasi dalam
penyampaian jasa, yaitu organisasi dan orang–orang. Terdapat tiga macam partisipasan : penyedia jasa, perantara dan pelanggan. Pilihan–
pilihan saluran untuk perusahaan jasa dapat berupa penjualan langsung, agen, dan waralaba.
2.9.4 Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan
pelanggan agar membeli produk tersebut Kotler, 2008. Sedangkan Tjiptono dalam Arief 2007 menyebutkan bahwa pada
intinya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Maksudnya dengan komunikasi pemasaran aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, memengaruhi atau membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Bauran–bauran komunikasi meliputi
unsur–unsur periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat, word of mouth, dan penjualan langsung.
Lupiyoadi 2006 menyebutkan beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu :
1. Identifikasi target audiens
2. Menentukan tujuan promosi
3. Mengembangkan pesan yang disampaikan
4. Memilih bauran komunikasi
2.9.5 People
People berfungsi sebagai service provider sangat memengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini sangat berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber
daya manusia.
34
Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang memengaruhi konsumen. Pertama, contractors, people di sini
berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Kedua, modifier, mereka tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi secara langsung memengaruhi konsumen, tetapi cukup sering
berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. Ketiga, Influence, mereka memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli, tetapi
tidak kontak secara langsung dengan konsumen. Keempat adalah Isolated people
, di sini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen Arief, 2007.
2.9.6 Process
Process merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri
dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal–hal rutin di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat
dibedakan dalam dua cara, yaitu Complexity, berhubungan dalam langkah–langkah dan tahap dalam proses dan Divergence, berhubungan
dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses Arief, 2007. Sehubungan dengan hal tersebut, Lupiyoadi 2006 menjelaskan
empat alternatif yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu : 1.
Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.
2. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan
fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga. 3.
Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih terspesialisasi. 4.
Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.
2.9.7 Customer Service
