134 “Saya belum tahu apa saja isi dari PKB Perjanjian Kerja Bersama
secara spesifik, yang penting peraturan yang pada umumnya sudah saya laksanakan dan tidak menggangu SOP Standar Operasional Perusahaan”.
Selain itu, beberapa Informan juga mengatakan sedemikian ketika Peneliti mengadakan wawancara secara santai dan membawa suasana humoris untuk menekan
ketegangan ketika wawancara. Tanggapan lain dari beberapa Informan mengenai hasil pelaksanaan kebjakan Perusahaan tentang peraturan yang berlaku, dijelaskan
oleh Informan yang bernama Bapak Andi yang mengatakan ; “Sewajarnya lah beberapa Pegawai seperti kami belum bisa
mengetahui apa saja yang tertulis dalam PKB Perjanjian Kerja Bersama kami kan bukan anak Hukum yang harus mengetahui tentang pasal-pasal
yang ada di PKB, apalagi dalam diklat juga ga tidak seluruhnya dijelaskan secara spesifik mengenai PKB, tetapi Perusahaan juga mengasi
memberi
buku tentang
PKB supaya
setiap Pegawai
bisa mempelajarinya”.
Dari hasil wawancara yang diperoleh dari beberapa Informan, dapat dijelaskan bahwa tindakan, perilaku dan hasil kinerja Pegawai terhadap kebijakan
Peraturan yang berlaku pada Perusahaan dapat dikatakan tingkat kesadaran Pegawai terhadap peraturan Perusahaan belum begitu memuaskan terhadap apa yang sudah
menjadi komitmen Perusahaan tentang penerapan Budaya Perusahaan.
4.2.2 Tanggapan Nasabah Tentang Kedisiplinan Pegawai PT. Pegadaian Persero
Dalam mendukung penilaian tentang hasil penilaian kedisiplinan Pegawai yang di atur dalam kebijakan peraturan yang berlaku pada Perusahaan, peran
Universitas Sumatera Utara
135 tanggapan Nasabah perlu diketahui karena Nasabah merupakan sasaran utama dalam
memberikaan pelayanan secara maksimal. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal, tentu perilaku dan tindakan Pegawai perlu ditingkatkan dan oleh sebab
itulah Perusahaan membuat acuan kebijakan Perusahaan mengenai etika dan disiplin Pegawai. Dari keterangan beberapa Nasabah, dapat dijelaskan bahwa sejauh ini
pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian masih memuaskan. Akan tetapi, ada beberapa pengalaman dari Nasabah yang mengatakan tentang ketidakpuasan dalam
melayani Nasabah. Salah satu tanggapan yang di jelaskan oleh Nasabah mengenai pelayanan yang kurang memuaskan bersumber dari Informan yang bernama Ibu Boru
Harianja selaku Nasabah Pegadaian yang berada di Unit Pelayanan Kantor Wilayah I Kanwil Kota Medan, mengatakan ;
“Pelayanan disini memang bagus, tapi tetapi kalau di cabang Pegadaian disana salah satu Cabang atau Unit Pelayanan Cabang masih
kurang, bisa dilihat kalau bosan mengantri, ada Nasabah kasi memberi tips sama Satpam nya supaya ga tidak ngantri lagi jadi yang lain kan pasti
ga tidak e nak lah”.
Tanggapan lain mengenai ketidakpuasan pelanggan Pegadaian juga di jelaskan oleh salah satu Informan yang bernama Ibu Lestari selaku Nasabah
Pegadaian, Ibu tersebut mengatakan ; “Pernah tetanggaku dulu mengalami ketidakpuasan ya dari pelayanan
di cabang Pegadaian di kampung kami waktu dia menggadai di Pegadaian, sewaktu dia tahu barang gadaiannya mau di lelang, dia panik karena ga
tidak ada pemberitahuan sebelumnya, yang biasanya Pegawai Pegadaian mengantar langsung surat pemberitahuan kerumah-rumah Nasabah.
Menurut Ibu sendiri, sejauh ini pelayanannya baik-
baik saja”.
Universitas Sumatera Utara
136 Dari beberapa wawancara yang dilakukan, tanggapan dari beberapa Informan
lain juga mengatakan hal yang sama mengenai pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan PT. Pegadaian Persero terhadap Nasabahnya. Dari beberapa keterangan
atau penjelasan yang diungkapkan Nasabah sebagai Informan, dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang maksimal dan memuaskan masih belum tercapai seperti yang
diinginkan Perusahaan yang sesuai dengan Nilai Budaya Perusahaan yang dituangkan dalam sepuluh perilaku utama PT. Pegadaian Persero.
4.3 Sistem Pelaporan Pelanggaran
