6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoretik
1. Loyalitas Pelanggan Konsumen
Loyalitas pelanggan tercipta karena ada hubungan yang harmonis antara pelangggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta
karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael 1992 : 187 adalah
pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk brand loyalty menggambarkan
prilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun
jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah prilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas
perusahaan tersebut. Loyalitas disini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah
tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas Tjiptono, 1995 : 93 diantaranya adalah :
a. Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti
yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.
b. Customizing the relationship c. Service argumentation, jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan
plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing d. Relationship pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga
mereka merasa perusahaan memberi perhatian. e. Internal marketing, tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan
mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
2. Lokasi
Kategori